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Services publics : l’usage des démarches en ligne en progrès

le 19 11 2014 Archives.

Le Secrétariat général pour la modernisation de l’action publique (SGMAP) publie la première édition du tableau de bord des services publics numériques. Ce tableau est construit à partir des résultats d’une enquête réalisée auprès des usagers de l’administration et des données fournies par les administrations sur la part réelle de démarches dématérialisées.

L’enquête conduite auprès des usagers montre un niveau élevé d’utilisation des démarches en ligne, notamment de la part des entreprises. 25% des particuliers interrogés ont réalisé une démarche en ligne au cours des 12 derniers mois (la thématique "impôts" est la plus citée) et 92% se déclarent satisfaits. Il faut noter que, parmi les 75% qui n’ont pas réalisé de démarche en ligne, une partie n’a pas réalisé de démarche administrative du tout. Les entreprises utilisent beaucoup plus les services en ligne de l’administration : 51% des entreprises de moins de dix salariés et 70% des entreprises de plus de dix salariés y ont eu recours. 89% en ont été satisfaites.

Côté réalisation, 25 démarches ont été étudiées. 19 démarches concernent les particuliers et représentent 250 millions de dossiers. Pour six d’entre elles, la part du numérique est supérieure à 50%. Il s’agit du paiement des impôts, de la demande d’actes d’état civil pour un évènement survenu à l’étranger, d’un certificat de non gage, d’une carte européenne d’assurance maladie, d’un extrait de casier judiciaire et de la déclaration des salaires versés à un employé à domicile (Cesu).

Conçu comme un outil de pilotage, le tableau de bord doit permettre aux administrations de développer et d’améliorer leurs services en ligne. Le Comité interministériel de modernisation de l’action publique (Cimap) du 18 décembre 2013 a fixé l’objectif qu’à l’horizon 2016 la majorité des usagers privilégient les services publics numériques pour réaliser leurs démarches courantes.

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