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Dématérialisation des services publics : quelle politique pour les exclus du numérique ?

le 8 novembre 2018

Alors que le gouvernementGouvernementOrgane collégial composé du Premier ministre, des ministres et des secrétaires d’Etat chargé de l’exécution des lois et de la direction de la politique nationale. vise la dématérialisation de 100% des démarches administratives d’ici 2022, près 30% de la population restent éloignés du numérique. Le développement du numérique fait apparaître de nouvelles inégalités, entre ceux qui maîtrisent cette technologie et ceux qui en sont exclus : la fracture numérique. Comme l’illettrisme est une source de difficultés quotidiennes dans une société de l’écrit, "l’illectronisme" dissuade ceux qui ne savent pas utiliser Internet à accomplir certaines tâches, notamment leurs démarches en ligne.

Les Français inégaux face au numérique

L’illectronisme, c’est-à-dire l’illettrisme numérique, inquiète de plus en plus. Il a fait l’objet d’études récentes qui montrent que les Français sont inégaux face au numérique.

Le baromètre du numérique 2017 du Centre de recherche pour l’étude et l’observation des conditions de vie (Crédoc) révèle ainsi que même si "la digitalisation de la société française se poursuit à un rythme rapide et soutenu", Internet demeure un univers éloigné pour une partie de la population. Certains Français, même bien équipés, ont un usage moins développé des démarches administratives et fiscales en ligne.

En 2017, un Français sur trois n’a pas eu recours à l’e-administration. Il s’agit pour l’essentiel de personnes âgées de 70 ans et plus, de non-diplômés et de personnes aux bas revenus. Pour le Crédoc, c’est une double peine : à l’exclusion sociale de populations souvent en difficulté s’ajoute l’exclusion numérique.

France Stratégie, dans un rapport remis en juillet 2018 au secrétaire d’État chargé du numérique et consacré aux "bénéfices d’une meilleure autonomie numérique", évalue pour sa part à 14 millions le nombre de Français éloignés du numérique, soit 28% de la population de plus de 18 ans. Parmi ces 28%, 16% sont des non-internautes (ne se connectent jamais à Internet) et 12% sont des "internautes distants" (disposent de compétences numériques très faibles). Selon France Stratégie, 30% des "internautes distants" indiquaient en 2017 qu’ils avaient déjà effectué au moins une démarche administrative en ligne, contre 80% pour l’ensemble des internautes français.

A l’heure où certaines démarches administratives ne sont plus accessibles qu’en ligne, plusieurs institutions publiques se sont emparées de la question de l’illectronisme.

Le Conseil d’orientation de l’édition publique et de l’information administrative (Coepia) a publié, en janvier 2018, "Trente recommandations pour n’oublier personne dans la transformation numérique des services publics". Une de ces recommandations est de "garantir aux usagers un accompagnement humain chaque fois que nécessaire".

Le Défenseur des droits, saisi par des milliers d’usagers confrontés à des difficultés pour obtenir en ligne un permis de conduire ou une carte grise, a demandé en septembre 2018 au gouvernementGouvernementOrgane collégial composé du Premier ministre, des ministres et des secrétaires d’Etat chargé de l’exécution des lois et de la direction de la politique nationale. "une alternative papier ou humaine à la dématérialisation" afin que l’usager puisse toujours échanger avec l’administration.

Dans cette même décision, il recommande aux pouvoirs publics de prévoir dans la loi "une clause de protection des usagers vulnérables". Pour le Défenseur, il en va du "maintien de la cohésion sociale" car "une dématérialisation trop rapide des services publics entraîne des risques d’exclusion et une augmentation du non-recours aux droits, mettant en péril l’égalité de toutes et tous devant le service publicService publicActivité d’intérêt général prise en charge par une personne publique ou par une personne privée mais sous le contrôle d’une personne publique. On distingue les services publics d’ordre et de régulation (défense, justice...), ceux ayant pour but la protection sociale et sanitaire, ceux à vocation éducative et culturelle et ceux à caractère économique. Le régime juridique du service public est défini autour de trois principes : continuité du service public, égalité devant le service public et mutabilité (adaptabilité). qui constitue un principe fondamental de la République".

La stratégie nationale pour un numérique inclusif

Présentée en septembre 2018, cette stratégie nationale entend lutter contre l’illectronisme, une nécessité afin que le plan du gouvernementGouvernementOrgane collégial composé du Premier ministre, des ministres et des secrétaires d’Etat chargé de l’exécution des lois et de la direction de la politique nationale. "100% des démarches dématérialisées d’ici 2022" ne soit pas un handicap pour une partie des usagers. Elle vise à ce que chacun puisse être formé ou accompagné dans ses usages numériques. Plusieurs actions sont prévues. L’objectif est de détecter les publics les plus éloignés du numérique et de les rendre le plus autonome possible. 1,5 million de personnes doivent être formées par an.

La stratégie comprend trois axes majeurs :

  • la création d’un "pass numérique". Destiné aux personnes les plus en difficulté face au numérique, ce pass sera remis par des agents des services publics (Pôle emploi, les allocations familiales, les départements, etc.) ou des aidants numériques. Il donnera accès à 10 ou 20 heures de formation qui doivent permettre à leurs bénéficiaires de créer une boîte mail, des identifiants, d’accéder à leurs droits et de faire des démarches administratives ou des recherches d’emploi ;
  • la mise en place de "hubs France connectée", structures locales référentes dans l’inclusion numérique qui auront pour "rôle de déployer et soutenir la stratégie nationale pour un numérique inclusif" dans les territoires ;
  • un plan de formation pour les aidants numériques. Par exemple, l’État soutient la co-production d’un MOOC sur les enjeux et les bonnes pratiques de la médiation numérique. Un outil "France Connect Aidants" sera expérimenté afin de sécuriser la connexion des aidants pour les démarches qu’ils font pour autrui. Deux plateformes de ressources sont également à disposition des collectivités locales et des aidants numériques (kit d’intervention rapide) sur le site ww.societenumerique.gouv.fr, etc.

Pour suivre l’ensemble des mesures inscrites dans la stratégie pour un numérique inclusif, une instance nationale est mise en place. Cette instance, qui se réunira plusieurs fois par an, "regroupera des représentants de l’État, des collectivités territoriales, des opérateurs de service publicService publicActivité d’intérêt général prise en charge par une personne publique ou par une personne privée mais sous le contrôle d’une personne publique. On distingue les services publics d’ordre et de régulation (défense, justice...), ceux ayant pour but la protection sociale et sanitaire, ceux à vocation éducative et culturelle et ceux à caractère économique. Le régime juridique du service public est défini autour de trois principes : continuité du service public, égalité devant le service public et mutabilité (adaptabilité). et des acteurs de la médiation numérique".

Dans un dossier de presse du 17 octobre 2018 relatif à la 4e convention des délégués du Défenseur des droits, ce dernier considère que le plan en faveur de l’inclusion numérique va dans le sens de ses recommandations. Néanmoins, il "s’interroge sur l’objectif de former 1,5 million de personnes au numérique alors que 13 millions de Français en demeurent éloignés et que 6,7 millions n’utilisent pas Internet". Quant à la formation, il reprend le constat d’Emmaüs Connect, qui estime que le pass numérique de 10 à 20 heures de formation n’est pas suffisant. Il faudrait "28h pour les publics les plus en difficulté".

XXX

Le 29 octobre 2018, lors du 2e comité interministériel de la transformation publique (CITP), le Premier ministre a annoncé, en complément du plan d’inclusion numérique, la création de services publics de proximité. Ces services s’appuieront sur des accueils communs et mutualisés notamment dans les territoires où les services publics sont peu accessibles, à travers :

  • le développement de la polyvalence des agents, notamment dans les grands réseaux de services publics. Une expérimentation pour construire de nouveaux points de contact de proximité est lancée dans trois territoires pilotes : Longny-au-Perche (Orne), Béthune (Pas-de-Calais) et le quartier États-Unis (Grand Lyon) ;
  • l’enrichissement de l’offre de services disponibles dans les maisons de services au public (MSAP) ;
  • la mise en place des maisons de santé.

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