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L’administration au service de ses usagers

mis à jour le 23 07 2013 Archives.

« Apporter à l’amélioration de la qualité du service rendu aux citoyens une attention quotidienne » : c’est l’un des enjeux définis pour les années à venir par le Conseil de modernisation des politiques publiques de juin 2010. L’évolution des rapports entre l’administration et ses usagers est un long processus enclenché dans la seconde moitié des années 1970. Elle se concrétise par quelques textes phares (création du Médiateur de la République, loi sur l’accès aux documents administratifs ou la protection des données personnelles), puis par une succession de mesures de simplification des démarches administratives du citoyen et le développement de l’administration électronique. De subordonné ou assujetti à l’administration, l’usager devient citoyen.

3 janvier 1973
Promulgation de la loi instituant un Médiateur (JO du 4). Nommé pour 6 ans, le Médiateur reçoit les réclamations concernant, dans leurs relations avec les administrés, le fonctionnement de l’administration de l’Etat, des collectivités territoriales, des établissements publics et de tout autre organisme investi d’une mission de service public.

24 décembre 1976
Promulgation de la loi modifiant la loi du 3 janvier 1973 instituant un Médiateur (JO du 28). Les parlementaires peuvent saisir, de leur propre chef, le Médiateur de toute question relevant de sa compétence. Le Médiateur peut suggérer les modifications qu’il juge utile d’apporter aux textes.

27 Juin 1977
Installation par Raymond Barre, Premier ministre, de la Commission Ordonneau (du nom du conseiller d’Etat qui en a la présidence) chargée de favoriser la communication au public des documents administratifs.

6 décembre 1977
Annonce à Metz par M. Icart, ministre de l’équipement et de l’aménagement du territoire de la création de consultations juridiques destinées à faciliter l’information des citoyens sur les permis de construire.

14 septembre 1977
Présentation par Raymond Barre du Guide de vos droits et démarches, réalisé par le Service d’information et de diffusion (SID) et destiné à faciliter les rapports entre l’administration et ses usagers.

6 janvier 1978
Promulgation de la loi relative à l’informatique, aux fichiers et aux libertés (JO du 7). Elle crée la Commission nationale informatique et libertés, autorité indépendante chargée de veiller à ce que l’informatique soit au service du citoyen et qu’elle ne porte atteinte ni à l’identité humaine, ni aux droits de l’homme, ni à la vie privée, ni aux libertés individuelles ou publiques.

17 juillet 1978
Promulgation de la loi portant diverses mesures d’amélioration des relations entre l’administration et le public et diverses dispositions d’ordre administratif, social et fiscal (JO du 18) qui consacre la liberté d’accès aux documents administratifs de caractère non nominatif et prévoit la création d’une commission chargée de veiller au respect de ce droit.

6 décembre 1978
Publication du décret relatif à la composition et aux attributions de la Commission d’accès aux documents administratifs (CADA).

11 juillet 1979
Promulgation de la loi relative à la motivation des actes administratifs et à l’amélioration des relations entre l’administration et le public.

13 mars 1980
Colloque organisé à l’initiative du Médiateur, Aimé Paquet, sur le bilan de son action depuis 1974, jugée globalement positive, malgré l’insuffisance de ses moyens.

26 février 1981
Remise par Pierre Ordonneau, conseiller d’Etat, du premier rapport de la commission chargée de veiller à l’application de la loi sur l’accès aux documents administratifs.

23 février 1982
Présentation à la presse par Anicet Le Pors, ministre délégué chargé de la fonction publique et des réformes administratives, des mesures d’amélioration des relations entre les fonctionnaires et le public : lancement d’une campagne sur le thème "l’administration à votre service" à l’automne 1982 ; suppression progressive de l’anonymat des fonctionnaires en relations avec le public ; généralisation de l’usage de la photocopie ; simplification des questionnaires ; normalisation des "centres de formalités" des entreprises ; démocratisation des enquêtes publiques par une ouverture plus large de la consultation des usagers ; création d’un service de "rénovation et prospective administrative".

26 mai 1983
Remise à Pierre Mauroy, Premier ministre, d’un rapport sur "La place et le rôle des usagers dans les services publics" rédigé par Michel Sapin, député.

8 juillet 1983
Publication d’un décret instituant la Commission pour la simplification des formalités (COSIFORM) qui visait au départ uniquement la simplification des formalités incombant aux entreprises, puis s’est étendue en 1991 à l’ensemble des relations de l’administration avec les usagers.

12 juillet 1983
Promulgation de la loi relative à la démocratisation des enquêtes publiques et à la protection de l’environnement, dite Loi Bouchardeau (JO du 13). Elle réforme l’enquête publique dont l’objet est d’informer le public et de recueillir ses appréciations, ses suggestions et ses contre-propositions.

28 novembre 1983
Publication d’un décret sur l’amélioration des relations entre l’administration et ses usagers (égalité des citoyens, droits des usagers, fonctionnement des organismes consultatifs) qui constitue selon Anicet Le Pors, ministre de la Fonction publique, un "nouveau statut de l’usager".

3 janvier 1986
Communications en Conseil des ministres, par le secrétaire d’Etat chargé de la fonction publique et des simplifications administratives, Jean Le Garrec, sur l’amélioration des relations entre les services des PTT et les usagers (amélioration de la qualité, modernisation et diversification des services proposés ; amélioration des fonctions de contact, de conseil et d’information des usagers) et sur l’amélioration des relations entre l’administration et les usagers : mise en place d’un système d’information du public et d’aide aux démarches administratives ; personnalisation des relations entre les usagers et les agents publics ; simplification des démarches administratives ; nouvelles garanties pour les usagers ; modernisation grâce aux nouvelles technologies (+ 12 % en 1986 des crédits pour le développement de l’informatique dans l’administration).

27 janvier 1987
Installation par Philippe Séguin, ministre des affaires sociales et de l’emploi, de la Commission sur l’amélioration des relations entre les Unions de recouvrement des cotisations de Sécurité sociale et d’allocations familiales (URSSAF) et les usagers, chargée de remettre un rapport sur la simplification de la réglementation.

24 février 1989
Publication d’une circulaire relative au renouveau du service public dont un des chapitres concerne la politique d’accueil et de service à l’égard des usagers.

Octobre 1989 - janvier 1990
Deux circulaires du Premier ministre des 25 octobre 1989 et 31 janvier 1990 (JO du 4 février 1990) confient à La Documentation française la production d’un système interministériel d’information administrative du public par voie télématique (3615vosdroits).

6 février 1992
Promulgation de la loi d’orientation relative à l’administration territoriale de la République, qui ouvre la saisine du Médiateur aux personnes morales.

18 mars 1992
Communication en conseil des ministres par le ministre de la fonction publique et de la modernisation de l’administration, Jean-Pierre Soisson, sur la charte des services publics. Aux principes traditionnels d’égalité, neutralité et continuité, la charte ajoute ceux de transparence, simplicité, participation des usagers et confiance. Elle fait à la fois le bilan des mesures prises pour favoriser l’accès des usagers à l’administration et présente les nouvelles mesures envisagées dans différents domaines (santé, protection sociale et solidarité, éducation, emploi, travail et formation professionnelle, justice et sécurité ; vie quotidienne ; transports et communications ; relations avec les entreprises ; services publics de proximité). Un rapport sur l’application de la charte doit être remis chaque année au Premier ministre.

12 novembre 1992
Communication en Conseil des ministres relative à la simplification des rapports entre les assurés sociaux et la Sécurité sociale, prévoyant la création d’une carte d’assuré social équipée d’un microprocesseur (futur carte Vitale), qui permettra d’effectuer automatiquement les formalités relatives notamment à l’accès aux établissements de soins et au remboursement des dépenses de santé.

27 mai 1993
Publication d’une circulaire dans laquelle Edouard Balladur, Premier ministre, rappelle que la simplification des formalités est un élément décisif de l’amélioration entre l’administration et ses usagers.

9 septembre 1993
Installation par Pierre Méhaignerie, ministre de la justice, du groupe de travail "justice et proximité" chargé de formuler, pour le mois de décembre, des "propositions concrètes" pour rendre la justice plus proche du public.

8 juin 1994
Communication en Conseil des ministres sur l’accueil du public dans les administrations prévoyant notamment l’établissement d’une charte de l’accueil dans les services publics.

28 juillet 1995
Publication au JO d’une circulaire d’Alain Juppé, Premier ministre, à ses ministres, sur "la préparation et la mise en oeuvre de la réforme de l’Etat et des services publics". Afin de rendre les services publics de l’Etat "plus efficaces, plus économes et plus accessibles", M. Juppé définit cinq axes de réformes : clarifier les missions de l’Etat et des services publics, notamment par rapport aux collectivités locales et à l’Union européenne ; rédiger une "charte des citoyens et des services publics" pour mieux prendre en compte les besoins et les attentes des citoyens ; modifier l’organisation de l’Etat central (dont 10 % des effectifs devront être redéployés et les directions restructurées) ; mieux déléguer les responsabilités, par la voie contractuelle et par le regroupement fonctionnel ; rénover les règles de la gestion publique.

26 décembre 1995
Jean-Louis Debré, ministre de l’intérieur, rend public une instruction visant à améliorer l’accueil dans les commissariats et le service aux usagers lors des enquêtes, systématisant notamment le déplacement de la police en cas de cambriolage.

11 septembre 1996
Présentation en Conseil des ministres d’un projet de loi relatif à l’amélioration des relations entre les administrations et le public, prévoyant notamment d’accélérer le traitement des demandes du public par les administrations, de renforcer le rôle du Médiateur de la République et de créer des "Maisons de service public".

15 janvier 1997
Communication en Conseil des ministres sur la simplification des démarches des usagers en matière d’état civil.

22 janvier 1997
Rapport de Pierre-Rémy Houssin, député, sur la simplification de l’Etat dans ses relations avec le public et avec les collectivités locales (point sur la simplification et la réduction des régimes d’autorisation administrative préalable, par exemple, le permis de construire, la délivrance des cartes grises, le permis de chasse).

Août 1997
A Hourtin (Gironde), annonce par Lionel Jospin, Premier ministre, d’un programme d’action gouvernemental pour la société de l’information (PAGSI) visant à préparer l’entrée de la France dans la société de l’information notamment par la généralisation des sites Internet publics et la mise en ligne de formulaires administratifs.

26 février 1998
Comité interministériel sur la réforme de l’Etat, présidé par Emile Zuccarelli, ministre de la fonction publique, de la réforme de l’Etat et de la décentralisation : annonce du dépôt d’un projet de loi sur le renforcement des droits des citoyens dans leurs relations avec les administrations.

13 mai 1998
Présentation en Conseil des ministres d’un projet de loi relatif aux droits des citoyens dans leurs relations avec les administrations : accélération du traitement des demandes du public par les administrations, amélioration de l’accès au droit et à l’information administrative, renforcement du rôle du Médiateur et création de maisons de service public.

18 décembre 1998
Promulgation de la loi relative à l’accès au droit et à la résolution amiable des conflits.

14 juillet 1999
Dans "Le Monde" du 14, Emile Zuccarelli déclare vouloir mettre l’usager au coeur du projet de modernisation des services publics en développant notamment l’évaluation des politiques publiques.

12 avril 2000
Promulgation de la loi relative aux droits des citoyens dans leurs relations avec les administrations (JO du 13). La loi autorise le Médiateur à s’autosaisir en matière de réforme, consacre l’existence de délégués (désignés par le Médiateur et répartis sur tout le territoire), définit leur rôle et instaure la présentation d’un rapport annuel au Parlement. La loi élargit aussi le droit d’accès aux documents administratifs (sont désormais accessibles les documents administratifs contenant des informations nominatives, les fichiers informatiques et les documents numérisés) et précise les obligations des autorités administratives en matière de communication de documents.

Octobre 2000
Le 12, réunion du Comité interministériel de la réforme de l’Etat (CIRE). A l’issue de la réunion, Michel Sapin, ministre de la fonction publique et de la réforme de l’Etat, annonce une série de mesures visant à répondre aux nouvelles attentes des citoyens, à rendre la gestion de l’Etat plus efficace et plus transparente et à déconcentrer les décisions : simplification des relations entre usagers et administrations avec notamment la suppression de la fiche d’état civil ; création, le 23, d’un nouveau portail internet de l’administration ("Service-public.fr").

Avril 2001
Remise au Premier ministre du rapport « Pour une administration citoyenne : contributions au débat »de Thierry Carcenac, député.
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15 novembre 2001
Présentation à la presse par Michel Sapin, ministre de la fonction publique et de la réforme de l’Etat, du relevé de décisions du CIRE parmi lesquelles le développement de la "citoyenneté électronique" : notamment la généralisation des téléservices publics avec la mise en ligne, avant l’année 2005, de toutes les démarches administratives.

Février 2002
Publication du Livre Blanc : "Administration électronique et protection des données personnelles » de Pierre Truche, Jean-Paul Faugère, Patrice Flichy. Le rapport fait un état des lieux, notamment juridique (loi 1978 et CNIL) de la protection des données personnelles et pose les questions toujours en suspens autour du lien qui existe entre administration électronique et protection des données personnelles telles que la question de la signature électronique, de la création d’une carte d’identité électronique, de la création de "compte administratif personnalisé."
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Promulgation de la loi du 27 février 2002 relative à la démocratie de proximité (JO du 28). Le texte crée la Commission nationale du débat public.

19 mars 2003
Présentation, en Conseil des ministres, d’un projet de loi portant habilitation du gouvernement à prendre par ordonnances des mesures de simplification et de codification dans le cadre de six grands chantiers : moderniser les relations entre l’administration et les Français ; simplifier les démarches administratives de la vie quotidienne ; simplifier la vie des entreprises ; simplifier l’organisation et le fonctionnement du système de santé ; moderniser la commande publique ; simplifier l’accès au droit par l’adoption de 4 nouveaux codes (patrimoine, tourisme, recherche et organisation judiciaire).

3 novembre 2003
À la préfecture d’Orléans, Henri Plagnol, secrétaire d’État à la réforme de l’État, lance la " Charte Marianne ". La charte sera d’abord expérimentée dans 6 départements avant d’être généralisée d’ici 2005.

Décembre 2003
Remise au premier ministre, Jean-Pierre Raffarin, du rapport de Bernard Candiard et de Gaëlle Vallet sur l’amélioration de l’accueil des usagers dans l’administration.
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2 mars 2004
Publication de la circulaire sur la charte d’accueil des usagers. Par cette charte, l’État s’engage à faciliter l’accès des services publics aux usagers (aussi bien physiquement au guichet, au téléphone, par courrier postal ou électronique), à accueillir les usagers de façon attentive et courtoise, à répondre aux demandes des usagers de façon claire et dans un délai raisonnable et annoncé, de traiter toutes les réclamations dont il fait l’objet, de répertorier toutes les propositions d’amélioration faites par les usagers de l’administration.

Juillet 2004
Publication du rapport d’information "L’administration électronique au service du citoyen » par Gérard Braun, sénateur. Le rapport note l’émergence progressive de l’administration électronique comme politique publique (PAGSI en 1998, programme ADELE - administration électronique, 2004-2007 avec un objectif de réduction des dépenses publiques notamment).

Janvier 2005
Lancement national de la Charte Marianne sur tout le territoire.

17 février 2005
Communiqué des services du Premier ministre sur l’installation de la Conférence nationale des services publics en milieu rural. En application de l’article 106 de la loi relative au développement des territoires ruraux, le Gouvernement doit fixer avant le 30 décembre 2005, et après consultation des associations d’élus, les objectifs assignés aux gestionnaires de services publics en termes d’aménagement du territoire et d’égal accès des usagers. Déclaration d’Eric Woerth, secrétaire d’Etat à la réforme de l’Etat, sur le lancement du "Petit décodeur", lexique du langage administratif version grand public, élaboré par le Comité d’orientation pour la simplification du langage administratif (COSLA).

17 mai 2005
Jean-François Copé, ministre du budget, présente lors d’une conférence de presse le projet de "Charte du contribuable " qui, sous le triple signe de " la simplicité ", du " respect " et de " l’équité ", établit les droits et obligations réciproques de l’administration fiscale et du contribuable.

7 – 8 décembre 2005
Le 7, présentation, en Conseil des ministres, d’une ordonnance relative aux échanges électroniques entre les usagers et les autorités administratives et entre les autorités administratives : notamment, établissement d’une équivalence juridique entre le courrier électronique et le courrier sur support papier. Publication au JO du 8.

Juin 2007
Lancement par le Premier ministre des travaux de la Révision générale des politiques publiques (RGPP) avec 3 objectifs : offrir un meilleur service public aux usagers, faire bénéficier les agents de meilleures conditions de travail et de carrière, diminuer le niveau des dépenses publiques.
Consulter le site

Octobre 2008
Plan coordonné par Eric Besson, secrétaire d’Etat à la prospective, à l’évaluation des politiques : "France Numérique 2012 – Plan de développement de l’économie numérique ».
Consulter le communiqué de presse

12 février 2010
Remise du rapport issu des travaux du groupe "Experts Numériques" piloté par Franck Riester, intitulé : "Amélioration de la relation numérique à l’usager" qui propose notamment d’améliorer la visibilité des sites internet publics, d’offrir plus de services personnalisés répondant au mieux aux attentes des usagers, de donner la parole aux usagers, pour améliorer le service public en ligne et pour innover.
Consulter le rapport

27 mai 2010
Inauguration par la Direction de l’information légale et administrative (DILA), résultant de la fusion des directions des Journaux officiels et de la Documentation française, du centre d’appels interministériel de Metz (Allo Service public 3939). Ce centre remplace les neuf anciens Centres Interministériels de Renseignements Administratifs (CIRA), créés en 1955, rattachés en 2006 à la Documentation française.

Juin 2010
Le Conseil de modernisation des politiques publiques met l’accent sur l’amélioration de la qualité du service rendu à l’usager (par exemple la réduction des délais de traitement des démarches administratives jugées prioritaires par les Français).

9 mars 2011
Présentation en Conseil des ministres par le ministre du budget, de la fonction publique et de la réforme de l’Etat, d’un rapport d’étape sur la révision générale des politiques publiques (RGPP). Selon ce rapport, la RGPP a permis d’atteindre des résultats significatifs sur l’amélioration de la qualité des services publics en créant de nombreux guichets uniques physiques pour les contribuables (guichets fiscaux uniques), les demandeurs d’emploi (Pôle emploi) ou les entreprises (directions régionales des entreprises, de la concurrence, de la consommation, du travail et de l’emploi ; guichet unique national pour les formalités du commerce extérieur ; « guichet entreprise » pour faciliter les démarches des créateurs d’entreprise). Parallèlement, l’Etat a fortement dématérialisé les démarches prioritaires des usagers : pour les particuliers (1,5 million de comptes déjà créés sur mon.service-public.fr), les professionnels (« Votre Compte Pro ») et les associations (« Votre Compte Asso »). Sur les 100 mesures de simplification prévues d’ici 2012, 50 ont déjà été lancées. Une étude réalisée par l’institut BVA montre que la complexité perçue par les usagers des services publics a fortement baissé depuis 2008 sur l’ensemble des événements de vie jugés prioritaires par les Français.

29 mars 2011
Promulgation de la loi organique relative au Défenseur des droits (son statut, ses missions et ses pouvoirs y sont définis). Les attributions du Défenseur des droits reprennent celles du Médiateur de la République, du Défenseur des enfants, celles de la Commission nationale de déontologie de la sécurité (CNDS) ainsi que de la Haute autorité de lutte contre les discriminations et pour l’égalité (HALDE).

31 octobre 2012
Publication du décret portant création du Comité interministériel pour la modernisation de l’action publique, présidé par le Premier ministre. Le décret fixe les orientations de la politique gouvernementale tendant à :

  • améliorer l’organisation et le fonctionnement des services,
  • améliorer le service rendu par les administrations publiques en prenant mieux en compte les attentes des usagers et partenaires de l’administration et en développant la simplification des normes et des procédures,
  • à mieux associer les agents publics à la modernisation de l’action publique et à la qualité du service rendu.

2 mai 2013
Présentation en Conseil des ministres par la ministre de la réforme de l’Etat, de la décentralisation et de la fonction publique d’un projet de loi habilitant le gouvernement à simplifier les relations entre l’administration et les citoyens. Un code des relations entre l’administration et le public devrait regrouper l’ensemble des règles de la procédure administrative. Le projet crée un droit de saisir l’administration par courrier électronique. Il facilite les délibérés à distance des organismes collégiaux. Il expérimente la communication d’avis donnés par un organisme ou une autorité au cours de l’instruction d’une demande pour permettre au demandeur de modifier ou de compléter son projet afin de se prémunir contre une décision défavorable. Il permet la refonte par ordonnance de la partie législative du code de l’expropriation pour cause d’utilité publique.

17 juillet 2013
Annonce par le CIMAP de 200 mesures de simplification administrative. Parmi elles, l’allongement de la durée de validité de la carte d’identité de 10 à 15 ans, la possibilité de régler en ligne le montant de la carte grise, la création d’un dossier unique au plan national pour les demandes de logements sociaux, ou encore la dématérialisation des tickets-restaurants...

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