Comment améliorer l’accueil des usagers ?
le 20 02 2008
Moderniser l’administration : toutes les autres questions
L’amélioration de l’accueil des usagers revêt deux formes essentielles.
Le développement de guichets uniques qui permettent de regrouper en un même lieu plusieurs services publics. Les administrés (voire, les entreprises) peuvent alors accomplir en une seule fois les formalités nécessaires à une action ou une demande dans les domaines social, fiscal ou autre… Les guichets uniques sont nés du constat des nombreuses redondances existant entre les différentes administrations. Ils permettent, en retour, d’envisager la réforme de ces administrations. Tel est par exemple le cas du projet de rapprochement de l’ANPE et de l’UNEDIC (en principe en débat au ParlementParlementOrgane collégial qui exerce le pouvoir législatif (adoption des lois et contrôle du pouvoir exécutif). En France, le Parlement est composé de deux chambres : l’Assemblée nationale et le Sénat. début 2008), qui doit rendre le service publicService publicActivité d’intérêt général prise en charge par une personne publique ou par une personne privée mais sous le contrôle d’une personne publique. On distingue les services publics d’ordre et de régulation (défense, justice...), ceux ayant pour but la protection sociale et sanitaire, ceux à vocation éducative et culturelle et ceux à caractère économique. Le régime juridique du service public est défini autour de trois principes : continuité du service public, égalité devant le service public et mutabilité (adaptabilité). de l’emploi plus efficace.
La mise en place d’une « démarche qualité » dans les services publics, avec l’adoption de la « Charte Marianne ». Définie par la circulaire du 2 mars 2004 sur la charte d’accueil des usagers, elle a été généralisée à toutes les administrations de l’État en janvier 2005. L’État entend ainsi assurer, dans l’ensemble de ses administrations centrales et ses services déconcentrés, la qualité de l’accueil des usagers, aussi bien physiquement au guichet, au téléphone, par courrier postal ou électronique. Par cette charte, l’État s’engage sur différents points :
- les usagers doivent voir leur accès aux services publics facilité ;
- les usagers doivent être accueillis de façon attentive et courtoise ;
- leurs demandes doivent faire l’objet de réponses claires et dans un délai raisonnable et annoncé ;
- leurs réclamations doivent être effectivement et systématiquement traitées ;
- enfin, les éventuelles propositions d’amélioration du fonctionnement du service présentées par les usagers doivent être dûment répertoriées.
