Comment améliorer l’accueil des usagers ?| vie-publique.fr | Repères | Découverte des institutions

Imprimer

Comment améliorer l’accueil des usagers ?

le 3 06 2012

Moderniser l’administration : toutes les autres questions

L’amélioration de l’accueil des usagers revêt deux formes essentielles.

Le développement de guichets uniques

Un guichet unique permet de regrouper en un même lieu plusieurs services publics. Les administrés (voire les entreprises) peuvent alors accomplir en une seule fois les formalités nécessaires à une action ou une demande dans les domaines social, fiscal ou autre…

Les guichets uniques sont nés du constat des nombreuses redondances existant entre les différentes administrations. Ils permettent, en retour, d’envisager la réforme de ces administrations. Tel est, par exemple, l’objet du rapprochement de l’ANPE et de l’UNEDIC dans le cadre de Pôle Emploi (2008-2009), qui doit rendre le service publicService publicActivité d’intérêt général prise en charge par une personne publique ou par une personne privée mais sous le contrôle d’une personne publique. On distingue les services publics d’ordre et de régulation (défense, justice...), ceux ayant pour but la protection sociale et sanitaire, ceux à vocation éducative et culturelle et ceux à caractère économique. Le régime juridique du service public est défini autour de trois principes : continuité du service public, égalité devant le service public et mutabilité (adaptabilité). de l’emploi plus efficace. Il en va de même de la fusion de l’ensemble des services du Trésor et des impôts (2008-2011).

La mise en place d’une « démarche qualité »

Celle-ci a débuté dans les services publics, avec l’adoption de la « Charte Marianne ». Définie par la circulaire du 2 mars 2004 sur la charte d’accueil des usagers, elle a été généralisée à toutes les administrations de l’État en janvier 2005. En 2008 lui a succédé le "référentiel Marianne". L’État entend ainsi assurer, dans l’ensemble de ses administrations centrales et ses services déconcentrés, la qualité de l’accueil des usagers, aussi bien physiquement au guichet, au téléphone, par courrier postal ou électronique.

Par ce référentiel, l’État s’engage sur différents points :

  • les usagers doivent voir leur accès aux services publics facilité ;
  • les usagers doivent être accueillis de façon attentive et courtoise ;
  • leurs demandes doivent faire l’objet de réponses claires et dans un délai raisonnable et annoncé ;
  • leurs réclamations doivent être effectivement et systématiquement traitées ;
  • enfin, les éventuelles propositions d’amélioration du fonctionnement du service présentées par les usagers doivent être dûment répertoriées.

Sur la toile publique

  • Etalab

    Pour accéder au site de la mission chargée de la politique d’ouverture en ligne des données publiques (Open data).
  • La Commission nationale du débat public (CNDP)

    La CNDP est chargée de veiller au respect de la participation du public au processus d’élaboration des projets d’aménagement ou d’équipement d’intérêt national, dès lors qu’ils présentent de forts enjeux socio-économiques ou ont des impacts significatifs sur l’environnement ou l’aménagement du territoire.
  • Le portail de la modernisation de l’action publique

    Plusieurs rubriques pour comprendre comment est mise en œuvre la modernisation de l’action publique : utilisation du numérique, simplification des services publics, amélioration de la qualité des services publics...
  • Le référentiel Marianne

    Pour connaître les engagements du référentiel Marianne qui sont notamment destinés à améliorer la qualité d’accueil et de service : plus grande accessibilité aux services, horaires d’ouverture des guichets adaptés, possibilité de prise de rendez-vous, réponses claires dans des délais garantis...

Rechercher