E-administration : quelle politique pour les exclus du numérique ?

Si la dématérialisation des services publics simplifie les démarches pour une majorité d'usagers, elle en exclut également une partie. Un tiers de la population est en difficulté face au numérique. La crise sanitaire a encore un peu plus marginalisé ceux qui se sentent à l’écart du numérique.

Le numérique fait apparaître de nouvelles inégalités, entre ceux qui disposent et maîtrisent cette technologie et ceux qui en sont exclus. C'est la fracture numérique. Comme l’illettrisme est une source de difficultés quotidiennes dans une société de l’écrit, "l’illectronisme" dissuade ceux qui ne savent pas utiliser Internet à accomplir certaines tâches, notamment leurs démarches en ligne comme déclarer ses revenus, s’inscrire au chômage, faire valoir ses droits à la retraite.

Pour résorber cette fracture, le gouvernement a mis en place différentes stratégies : plan national pour un numérique inclusif, maisons polyvalentes "France services", plan téléphonique des administrations.

Les Français inégaux face au numérique

L’illectronisme inquiète dans une société toujours plus digitale. La crise du Covid-19 et la fermeture des services publics pendant le premier confinement au printemps 2020 ont encore exacerbé les problèmes rencontrés par les personnes démunies devant les outils numériques, ne serait-ce que pour télécharger ou imprimer une attestation de sortie. 

L'illectronisme a fait l’objet de plusieurs études qui montrent que les Français sont inégaux face au numérique. Un rapport du Sénat de septembre 2020 souligne que 14 millions de Français ne maîtrisent pas le numérique et que près d’un Français sur deux n’est pas à l’aise avec le numérique. Pour les rapporteurs, la priorité a longtemps été la couverture numérique du territoire, et non la maîtrise des usages par les personnes.

Plus récemment, le baromètre du numérique 2021 du Centre de recherche pour l’étude et l’observation des conditions de vie (Crédoc) montre qu'il existe des freins persistants à la pleine utilisation du numérique, malgré la démultiplication de ses usages durant la crise sanitaire.
Si plus de neuf Français sur dix sont des internautes, 35% d'entre eux éprouvent au moins une forme de difficulté qui les empêchent d'utiliser pleinement les outils numériques et internet. Plus que l'équipement ou la connexion à internet, c'est la suffisante maîtrise des outils qui pose problème pour 18% des sondés. Il s'agit surtout de personnes âgées, non-diplômées, souffrant d'un handicap ou rencontrant des difficultés d’alphabétisation.

Pour les personnes n’utilisant pas internet, la complexité d’utilisation d’internet (22% contre 31% en 2018) semble constituer la principale barrière.

Toujours d'après ce baromètre, plus de sept Français sur dix ont recouru à l’e-administration en 2020. Pendant les périodes de confinement, seule une courte majorité de la population a indiqué être toujours parvenu à réaliser seule ses démarches en ligne (55%). 30% des Français ont sollicité l’aide d’une personne, soit auprès de proches (22%), soit en téléphonant au service dédié pour être aidé à distance (8%). Ce sont les moins de 25 ans et les titulaires de bas-revenus qui ont éprouvé le plus de difficultés dans leurs démarches.

En 2018, le Défenseur des droits, saisi par des milliers d’usagers confrontés à des difficultés pour obtenir en ligne un permis de conduire ou une carte grise, s'était emparé de la question de l’illectronisme. Il avait demandé au Gouvernement "une alternative papier ou humaine à la dématérialisation" et recommandait aux pouvoirs publics de prévoir dans la loi "une clause de protection des usagers vulnérables".

Dans son dernier rapport annuel d'activité publié en mars 2021, la Défenseure des droits évoque de nouveau les difficultés d’accès aux droits et aux services publics induites par la dématérialisation, qui "s’avèrent même généralisées". Elle considère que si la numérisation facilite les démarches pour certains, elle est devenue un obstacle à l’accès aux droits pour d’autres.

La stratégie nationale pour un numérique inclusif

Pour accompagner les Français dans leurs usages numériques, les gouvernements successifs ont pris diverses mesures. Les espaces publics numériques (EPN) ont notamment été une première réponse à partir des années 2000.  Devant l'échec de cette politique qui n'était plus animée par l'État, une stratégie nationale pour un numérique inclusif a été présentée en septembre 2018. Elle vise à ce que chacun puisse être formé ou accompagné dans ses usages numériques. L’objectif est de détecter les publics les plus éloignés du numérique et de les rendre autonomes. Cette stratégique s'articule notamment autour :

  • d'un "passe numérique" (ou chèque numérique) destiné aux personnes les plus en difficulté face au numérique. Le passe est remis, sous la forme d'un chéquier d'une valeur de 50 ou 100 euros, par des agents des services publics ou des aidants numériques. Il donne accès à 10 ou 20 heures de formation. Le déploiement du passe a rencontré toutefois des difficultés en 2020 ;
  • de la mise en réseau des lieux de médiation numérique dans les territoires, via des "hubs France connectée" ;
  • du dispositif "Aidants Connect", service public numérique qui sécurise la connexion des aidants professionnels (travailleurs sociaux, agents publics d’accueil, médiateurs numériques...) pour les démarches qu’ils font pour le compte de la personne aidée ;
  • d'une plateforme ressource pour les collectivités locales et d'un kit d'intervention pour les aidants qui ne sont pas professionnels de la médiation numérique.

D'autres initiatives sont venues compléter la Stratégie nationale.

En avril 2020, lors de la crise de Covid-19, la plateforme Solidarite-numerique.fr a ouvert pour aider les personnes en difficulté face aux outils numériques.

Par ailleurs, au titre du soutien de l'État pour les tiers-lieux, 32 fabriques numériques du territoire ont été identifiées dans les quartiers prioritaires de la politique de la ville, pour renforcer les actions de médiation et d'inclusion numérique.

Dans le cadre du Plan France Relance, 250 millions d'euros sont consacrés à l'inclusion numérique, en particulier pour généraliser le dispositif Aidants Connect et pour financer 4 000 conseillers numériques France Services, afin de répondre au manque de médiateurs numériques dans les territoires. Ces conseillers doivent être progressivement déployés dans des structures publiques (mairies, centres sociaux, maisons France Services, médiathèques…) ou privées (entreprises de l’économie sociale et solidaire, associations…).

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    Les espaces France services

    Pour répondre aux demandes de proximité des services publics exprimées par les citoyens lors du Grand débat national, le président de la République a annoncé le 25 avril 2019  qu'un espace France services - réseau de services publics polyvalents - serait déployé dans chaque canton d'ici 2022. 

    Ces espaces (maisons France services ou bus France services), qui sont labellisés par l'Agence nationale de la cohésion des territoires, ont pour mission de conseiller les usagers dans leurs démarches administratives mais aussi de les aider à utiliser les services publics en ligne. Il s'agit d'un guichet unique qui donne accès dans un même lieu aux principaux organismes de services publics : le ministère de l'intérieur, le ministère de la justice, les finances publiques, Pôle emploi, l'assurance retraite, l'assurance maladie, la caisse d'allocations familiales (Caf), la mutualité sociale agricole (MSA) et la Poste.

    La création de ces espaces s'est appuyé sur le dispositif existant des maisons de services au public -MSAP- (1 271 en janvier 2019). Au 1er juillet 2021, 1494 espaces France services étaient labellisés. Lors du dernier comité interministériel de la transformation publique (CITP) du 23 juillet 2021, le gouvernement a rappelé son objectif d'ouvrir au moins 2 500 espaces France services fin 2022.

    Un plan pour le téléphone

    De nombreux usagers se plaignent de la dégradation de la qualité de l'accueil téléphonique des services publics. En septembre 2016, le Défenseur des droits et l’Institut national de la consommation (INC) ont publié une enquête conjointe, réalisée auprès de la Caisse nationale des allocations familiales, de Pôle emploi et de la Caisse nationale de l'assurance maladie. Cette enquête a fait ressortir qu'une part importante des appelants recevaient des réponses succinctes à leurs questions et que beaucoup étaient renvoyés vers Internet. De plus, le temps d’attente moyen pour être mis en relation avec un téléconseiller dépassait souvent le temps de réponse.

    Or, le canal téléphonique est essentiel en cas de difficulté dans une démarche et pour les publics "les moins connectés" qui ont besoin d'être renseignés et accompagnés. Du reste, le téléphone est le moyen le plus utilisé par les usagers pour contacter l'administration (29% déclarent l'utiliser en premier lieu).

    Pour renforcer l'accompagnement humain à distance, le gouvernement avait lancé en juin 2019 un chantier "accessibilité téléphonique". En février 2021, il s'est engagé, à l'occasion du 5e CITP, à ce que tous les sites internet publics affichent un numéro de téléphone pour pouvoir être contactés. Les réseaux des services publics doivent s'engager à converger vers un taux de décroché de 85%.

    En juin 2021, si la majorité des sites publics affichaient un numéro de téléphone, ils n'étaient encore que 43% à mesurer le taux de décroché et seulement 16% à avoir un taux de décoché d'au moins 85%. 

    Par ailleurs, depuis le 1er janvier 2021, les surfacturations de tous les numéros de téléphone publics ont été supprimées, conformément à la loi du 10 août 2018 pour un État au service d’une société de confiance (ESSOC).