E-administration : quelle politique pour les exclus du numérique ?

Alors que le Gouvernement veut dématérialiser 100% des démarches administratives d’ici 2022 dans le cadre d'Action Publique 2022, près de 30% de la population restent éloignés du numérique. Le numérique fait apparaître de nouvelles inégalités, entre ceux qui maîtrisent cette technologie et ceux qui en sont exclus : la fracture numérique.

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Comme l’illettrisme est une source de difficultés quotidiennes dans une société de l’écrit, "l’illectronisme" dissuade ceux qui ne savent pas utiliser Internet à accomplir certaines tâches, notamment leurs démarches en ligne.

En septembre 2018, une stratégie nationale pour un numérique inclusif a été présentée par le Gouvernement. Lors du 3e comité interministériel de la transformation publique (CITP) du 20 juin 2019, l'ouverture de 300 maisons "France Service" (regroupement de services publics) sur l'ensemble du territoire a par ailleurs été annoncée. Cette offre va être complétée par un plan d'accessibilité téléphonique des administrations. 

Les Français inégaux face au numérique

L’illectronisme, c’est-à-dire l’illettrisme numérique, inquiète de plus en plus. Il a fait l’objet d’études récentes qui montrent que les Français sont inégaux face au numérique.

Le baromètre du numérique 2017 du Centre de recherche pour l’étude et l’observation des conditions de vie (Crédoc) révèle que si "la digitalisation de la société française se poursuit à un rythme rapide et soutenu", Internet demeure un univers éloigné pour une partie de la population. Certains Français, même bien équipés, ont un usage moins développé des démarches administratives et fiscales en ligne.

En 2017, un Français sur trois n’a pas eu recours à l’e-administration. Il s’agit pour l’essentiel de personnes âgées de 70 ans et plus, de non-diplômés et de personnes aux bas revenus. Pour le Crédoc, c’est une double peine : à l’exclusion sociale de populations souvent en difficulté s’ajoute l’exclusion numérique.

France Stratégie, dans un rapport remis en juillet 2018 au secrétaire d’État chargé du numérique et consacré aux "bénéfices d’une meilleure autonomie numérique", évalue pour sa part à 14 millions le nombre de Français éloignés du numérique, soit 28% de la population de plus de 18 ans. Parmi ces 28%, 16% sont des non-internautes (ne se connectent jamais à Internet) et 12% sont des "internautes distants" (disposent de compétences numériques très faibles). Selon France Stratégie, 30% des "internautes distants" indiquaient en 2017 qu’ils avaient déjà effectué au moins une démarche administrative en ligne, contre 80% pour l’ensemble des internautes français.

À l’heure où certaines démarches administratives ne sont plus accessibles qu’en ligne, plusieurs institutions publiques se sont emparées de la question de l’illectronisme.

Le Conseil d’orientation de l’édition publique et de l’information administrative (Coepia) a publié, en janvier 2018, "Trente recommandations pour n’oublier personne dans la transformation numérique des services publics". Une de ces recommandations est de "garantir aux usagers un accompagnement humain chaque fois que nécessaire".

Le Défenseur des droits, saisi par des milliers d’usagers confrontés à des difficultés pour obtenir en ligne un permis de conduire ou une carte grise, a demandé au Gouvernement en septembre 2018 "une alternative papier ou humaine à la dématérialisation" afin que l’usager puisse toujours échanger avec l’administration.

Dans cette même décision, il recommande aux pouvoirs publics de prévoir dans la loi "une clause de protection des usagers vulnérables". Pour le Défenseur, il en va du "maintien de la cohésion sociale" car "une dématérialisation trop rapide des services publics entraîne des risques d’exclusion et une augmentation du non-recours aux droits, mettant en péril l’égalité de toutes et tous devant le service public qui constitue un principe fondamental de la République".

 

La stratégie nationale pour un numérique inclusif

Présentée en septembre 2018, cette stratégie nationale veut lutter contre l’illectronisme, une nécessité afin que le plan du gouvernement "100% des démarches dématérialisées d’ici 2022" ne soit pas un handicap pour une partie des usagers. Elle vise à ce que chacun puisse être formé ou accompagné dans ses usages numériques. Plusieurs actions sont prévues. L’objectif est de détecter les publics les plus éloignés du numérique et de les rendre les plus autonomes possible. 1,5 million de personnes doivent être formées par an.

La stratégie comprend trois axes majeurs :

  • La création d’un "pass numérique" 
    Destiné aux personnes les plus en difficulté face au numérique, ce pass est remis par des agents des services publics (Pôle emploi, les caisses d'allocations familiales, les départements, les communes, etc.) ou des aidants numériques. Il donne accès à 10 ou 20 heures de formation afin de permettre à leurs bénéficiaires de créer une boîte mail, des identifiants, d’accéder à leurs droits et de faire des démarches administratives ou des recherches d’emploi. Un appel à projets pour soutenir l’achat par des collectivités territoriales de pass numériques grâce à un cofinancement de l’État s'est clôturé le 28 juin 2019. 10 millions d'euros sont mobilisés à ce titre en 2019. 1 000 pass numérique ont déjà été déployés
  • La mise en place de "hubs France connectée"
    Il s'agit de structures locales référentes dans l’inclusion numérique, destinées à fédérer les acteurs du numérique à l'échelle locale et à aider les territoires à répondre aux besoins de leurs populations. 5 millions d’euros sont engagés en 2019-2020 par la Banque des territoires pour faire émerger 11 hubs territoriaux
  • Un plan de formation pour les aidants numériques
    Par exemple, l’État a soutenu la coproduction d’un MOOC sur les enjeux et les bonnes pratiques de la médiation numérique. Un site " Aidants Connect" est en construction afin de sécuriser la connexion des aidants pour les démarches qu’ils font pour autrui. Deux plateformes de ressources sont également à disposition des collectivités locales et des aidants numérique (kit d'intervention rapide), etc.

La Mission Société Numérique, au sein de l'Agence du numérique, est chargée de mettre en oeuvre cette stratégie. Elle propose notamment une cartographie de France des lieux de médiations numérique (type de structure – La Poste, missions locales, espaces publics numériques... –, horaires, services proposés). 

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Dans le dossier de presse du 17 octobre 2018 relatif à la 4e convention des délégués du Défenseur des droits, ce dernier considère que le plan en faveur de l’inclusion numérique va dans le sens de ses recommandations. Néanmoins, il "s’interroge sur l’objectif de former 1,5 million de personnes au numérique alors que 13 millions de Français en demeurent éloignés et que 6,7 millions n’utilisent pas Internet". Quant à la formation, il reprend le constat d’Emmaüs Connect, qui estime que le pass numérique de 10 à 20 heures de formation n’est pas suffisant. Il faudrait "28 heures pour les publics les plus en difficulté".

Dans un rapport consacré à la dématérialisation et aux inégalités d'accès aux services publics de janvier 2019, le Défenseur des droits redit son inquiétude. Il préconise de porter une attention particulière aux laissés-pour-compte de la dématérialisation. 

D'après le baromètre du numérique 2018 du Crédoc, parmi les personnes qui ont des difficultés avec Internet, seule une sur trois se dit prête à suivre une petite formation gratuite. Le recours à des structures spécialisées en cas de difficultés est infime (1%), alors même que les enquêtés connaissent dans certains cas, près de chez eux, de tels lieux comme les maisons de services au public (14%) ou les espaces publics numériques (22%).

    La création de 300 maisons "France Service"

    Le 29 octobre 2018, lors du 2e comité interministériel de la transformation publique (CITP), le Premier ministre a annoncé, en complément du plan d’inclusion numérique, la création de services publics de proximité (offre de services étendue dans les maisons de services au public (MSAP), expérimentation de nouveaux points de contact de proximité, etc.). En janvier 2019, on comptait 1 271 MSAP. 

    Le 20 juin 2019, à l'occasion du 3e CITP, le Premier ministre a déclaré qu'un nouveau modèle d'accueil de proximité allait être déployé.

    Ce modèle repose sur l'ouverture, d'ici le 1er janvier 2020, de 300 maisons "France Service". Ces maisons ou bus doivent regrouper des services polyvalents de l'État, des opérateurs (allocations familiales, caisses de retraites, assurance maladie, etc.) et des collectivités locales.

    300 maisons France Service doivent ouvrir d'ici le 1er janvier 2020

    Pour mieux prendre en charge les usagers de ces maisons, un plan de formation des agents à la polyvalence va être mis en oeuvre à partir de septembre 2019. 

    L'objectif est de permettre aux citoyens d'obtenir une réponse à l'ensemble de leurs besoins dans un lieu unique. Lors du Grand Débat national, beaucoup d'entre eux ont jugé nécessaire une plus grande proximité des services publics. 

    Parallèlement, l'État envisage de délocaliser plusieurs services de Paris en province. Près de 4 000 agents publics seraient concernés. 

    La plan "accessibilité téléphonique" des administrations

    D'après le baromètre 2018 des services publics d'un institut privé cité par le Gouvernement, près d'un tiers des usagers jugent la possibilité de joindre l'administration par téléphone comme une voie de recours importante. 

    Or, contacter les administrations par téléphone est devenu un réel problème pour beaucoup, en particulier pour les publics "les moins connectés". En septembre 2016, le Défenseur des droits et l’Institut national de la consommation (INC) ont publié une enquête conjointe, réalisée auprès de la Caisse nationale des allocations familiales, de Pôle emploi et de la Caisse nationale de l'assurance maladie. Cette enquête a fait ressortir qu'une part importante des appelants reçoivent des réponses succinctes à leurs questions et que beaucoup sont renvoyés vers Internet. De plus, le temps d’attente moyen pour être mis en relation avec un téléconseiller dépasse souvent le temps de réponse.

    D'ici fin 2019, le Gouvernement s'est engagé à définir un plan d'action pour permettre une réponse téléphonique rapide et efficace.

    Le chantier "accessibilité téléphonique" vise à renforcer l'accompagnement humain à distance

    Il es à noter que la loi du 10 août 2018 pour un État au service d’une société de confiance (ESSOC) interdit, à partir du 1er janvier 2021, aux administrations d'État, à leurs établissements publics et aux organismes gérant un service public administratif (par exemple les organismes de sécurité sociale) de recourir à un numéro téléphonique surtaxé dans leurs relations avec le public. 

    En outre, la stratégie nationale d’orientation de l’action publique annexée à cette loi affirme que "L’administration doit assurer, notamment aux personnes vulnérables ou n’utilisant pas l’outil numérique, des possibilités de communication et de médiation adaptées à leurs besoins et à leur situation".