Relations usagers-administration : le succès grandissant de la médiation

Les citoyens français font de moins en moins confiance à l’administration. Certains sont déroutés par les réglementations complexes et la dématérialisation croissante des procédures. En cas d’incompréhensions ou de litiges, beaucoup font appel à un médiateur.

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File d'attente devant  un guichet.
Même si la médiation rencontre un fort succès, le rapport préconise, entre autres, de renforcer la confiance des citoyens en garantissant l'indépendance des médiateurs. © denyshutter - stock.adobe.com

Un rapport d'information sur l'évaluation de la médiation entre les usagers et l'administration a été remis à l'Assemblée nationale le 20 février 2020. Ce rapport fait le point sur le processus de médiation, qui connaît un succès grandissant en faisant de plus en plus office de service qualité de l'administration.

Retisser le lien entre l’administration et les usagers

Depuis la création en 1973 du Médiateur de la République, devenu en 2011 le Défenseur des droits, les médiateurs n’ont cessé de se multiplier. Ils interviennent dans tout le champ social (médiation civile et familiale, économique, administrative). Ces experts sont saisis par des usagers dont la première réclamation s’est soldée par un refus.

Les tâches des médiateurs augmentent en volume et se diversifient. Chacun rédige un rapport annuel qui rend compte de son activité. Ils traitent des requêtes correspondant à des contentieux. Ils ont aussi un rôle pédagogique face à des demandes d’éclaircissement ou d’accompagnement. Les citoyens sont plus avides d’explications, soucieux de faire valoir leurs droits et souvent désorientés par la complexité administrative.

La crise économique et financière a imposé des restrictions budgétaires aux administrations : "elles doivent faire toujours plus avec moins". Contraintes à la simplification malgré les réformes qui s’enchaînent, elles accroissent aussi l'automatisation. Comme le souligne le rapport, l’usager est devenu la variable d’ajustement. De plus en plus, les administrations ne répondent pas aux demandes ou ne sont pas joignables. Les réclamations se multiplient et sont mal prises en charge. Dans ce contexte, la médiation réintroduit de l’humain et de la souplesse, dans la limite de ses capacités.

Désencombrer les tribunaux de certains litiges

Une directive européenne de 2008 encourageant les modes alternatifs de règlement des différends a entraîné l'essor de la médiation. Par ailleurs, la loi du 18 novembre 2016 de modernisation de la justice du XXIe siècle a :

  • réformé la procédure de médiation pour désengorger les juridictions administratives et gérer les conflits de façon plus apaisée ;
  • prévu d’expérimenter, sur certains territoires, une médiation préalable obligatoire en amont de certains contentieux sociaux et de certains litiges de la fonction publique. L’expérimentation, menée par le Défenseur des droits et le médiateur de Pôle emploi, devra être évaluée en fonction de plusieurs critères, dont la baisse du nombre de litiges portés devant la justice.

Pour une médiation au service des usagers

Le rapport formule enfin des propositions destinées à :

  • favoriser l’accès à la médiation, notamment en identifiant mieux les médiateurs et en facilitant l’accès multicanal à leurs services ;
  • rendre la médiation plus lisible en harmonisant les divers processus et en désignant le Défenseur des droits coordonnateur des médiateurs institutionnels ;
  • renforcer la confiance des citoyens dans la médiation en garantissant l'indépendance des médiateurs, en particulier.

Le rapport recommande surtout de mieux accompagner les usagers en amont de la médiation, afin de recréer du lien dans une société fracturée.