Garantir un numérique inclusif : les réponses apportées par les opérateurs de la protection sociale

Date de remise :

Auteur(s) moral(aux) : Inspection générale des Affaires sociales

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Présentation

Le risque de se trouver mis à l’écart des services publics numériques en raison de difficultés d’usage d’internet concerne plusieurs millions de Français. Ce risque est accentué pour les personnes qui s’adressent à des services publics du champ social en raison même de situations de précarité, alors que l’accès aux droits et aux prestations sociales est essentiel pour leur vie quotidienne.

Bien que de nombreux travaux aient été publiés autour du sujet de la « fracture numérique », l’IGAS a souhaité inscrire cette thématique dans son programme d’activité en se centrant naturellement sur les « institutions du social » et en mobilisant la méthode qui est la sienne : analyse du point de vue des différentes parties, travail de terrain, approche comparative, attention portée à la qualité de l’action publique et aux usagers auxquels elle est destinée.

La mission a ainsi rencontré sur le terrain plus de 140 personnes (élus, responsables administratifs, représentants associatifs, animateurs de centres sociaux, jeunes en service civique, usagers) et examiné les actions d’inclusion numérique déployées par les organismes de Sécurité sociale (CNAM-CNAF-CNAV-MSA) et par Pôle Emploi au regard de quatre critères : simplicité d’usage des téléservices, accompagnement des personnes en difficulté, préservation de canaux alternatifs de contact, utilisation du numérique pour améliorer le recours aux prestations.

Si les opérateurs ont pris conscience des enjeux et développé de nombreuses initiatives en ce sens, les solutions d’inclusion déployées et la coordination territoriale restent insuffisantes. Le rapport formule à cet égard un ensemble de recommandations qui s’inscrivent dans trois scénarios aux ambitions transformatrices graduées.
 

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Sommaire

SYNTHESE 

RECOMMANDATIONS DE LA MISSION 

1 LA DEMATERIALISATION DE LA RELATION A L’USAGER A FACILITE L’ACCES AUX SERVICES PUBLICS POUR UN GRAND NOMBRE D’USAGERS MAIS A GENERE UN RISQUE D’EXCLUSION POUR UNE PARTIE DE LA POPULATION 

1.1 LA TRANSFORMATION NUMERIQUE DES SERVICES PUBLICS IMPACTE DIRECTEMENT LES USAGERS 

1.2 LA TRANSFORMATION NUMERIQUE EST PORTEUSE D’UN RISQUE D’EXCLUSION NUMERIQUE POUR LES USAGERS 
1.2.1 Les limitations physiques à l’accès à Internet ou la fracture numérique de premier degré n’ont pas disparu 
1.2.2 La dynamique de l’innovation met en difficulté les personnes disposant de faibles ressources sociales et culturelles 
1.2.3 L’usage des télé services administratifs est porteur de difficultés propres alors même que les enjeux sont plus importants pour les usagers 
1.2.4 La transformation numérique ne doit pas consister à numériser des formulaires 

1.3 LA PRISE DE CONSCIENCE DES ENJEUX D’INCLUSION NUMERIQUE PAR LES POUVOIRS PUBLICS EST RECENTE 
1.3.1 La prise de conscience de ces enjeux s’est accrue notamment sous l’impulsion du niveau européen 
1.3.2 Le plan pour un numérique inclusif a été lancé en septembre 2018 suite à des concertations 
1.3.3 L’intégration de la problématique d’inclusion par les opérateurs du champ social a été renforcée à l’occasion des dernières conventions d’objectif et de gestion 

2 LES ACTIONS D’INCLUSION CONDUITES PAR LES OPERATEURS ONT ETE EVALUEES SELON QUATRE DIMENSIONS : SIMPLIFICATION ET ERGONOMIE, DEMARCHE MULTICANAL, REPERAGE ET ACCOMPAGNEMENT ET ACTIONS PROACTIVES D’ACCES AUX DROITS

2.1 DEFINITION DU SECTEUR ET PERIMETRE DES OPERATEURS : DES PRESTATIONS CRITIQUES POUR LES USAGERS, DELIVREES PRINCIPALEMENT PAR LES GRANDS OPERATEURS SOCIAUX, ONT ETE ETUDIEES 

2.2 LES EFFORTS DEVELOPPES PAR LES OPERATEURS POUR FACILITER L’USAGE DE LEURS TELE SERVICES DOIVENT ETRE AMPLIFIES 
2.2.1 La prise en compte de l’expérience utilisateur est revendiquée par tous les opérateurs 
2.2.2 Le recours à France Connect devrait être généralisé en 2020 
2.2.3 Les ressaisies d’information par les usagers sont encore importantes. 
2.2.4 Les télé services affichent des scores de satisfaction importants que l’analyse objective de leur fonctionnement ne confirme pas totalement 
2.2.5 Les procédures et parcours communs qui évitent une double saisie sont encore peu développés 
2.2.6 Les échanges d’information entre opérateurs au profit des bénéficiaires de minima sociaux ne couvrent que partiellement les besoins 
2.2.7 La simplicité d’usage des outils numériques ne peut résulter de la seule démarche technique et requiert pour aller plus loin de simplifier la règlementation. 
2.2.8 L’utilisation des coffres forts électroniques est demeurée réduite 

2.3 L’OFFRE SUR LES CANAUX TRADITIONNELS DOIT ENCORE ETRE MAINTENUE A ACCESSIBILITE ET QUALITE DE SERVICE EQUIVALENTE A CELLES DES CANAUX NUMERIQUES 
2.3.1 Le canal numérique s’est développé parallèlement à une restructuration des autres canaux, notamment de l’accueil physique 
2.3.2 Malgré le développement du numérique, le recours aux canaux traditionnels est significatif 
2.3.3 La politique multicanal actuel risque de reléguer les usagers non-numériques vers une offre de second plan

2.4 AXE 3 : SI LA PLUPART DES OPERATEURS ONT DEVELOPPE DES GRILLES D’ANALYSE POUR REPERER LES PUBLICS EN DIFFICULTE NUMERIQUE, CE REPERAGE NE CONDUIT QUE PONCTUELLEMENT A LEUR PROPOSER UN PARCOURS D’ACCOMPAGNEMENT ET DE FORMATION 
2.4.1 Des grilles de repérage des fragilités numériques permettent de sensibiliser les agents d’accueil mais sans déboucher sur un accompagnement renforcé pour l’usager 
2.4.2 Les structures partenaires vers lesquelles se tournent les usagers en quête d’accompagnement doivent être davantage soutenues 
2.4.3 Si la formation des citoyens au numérique représente un enjeu qui dépasse le secteur social, celui-ci doit y contribuer


2.5 LE NUMERIQUE CONSTITUE UNE OPPORTUNITE, ENCORE PEU DEVELOPPEE, DE RENFORCER LES ACTIONS EN FAVEUR D’UN MEILLEUR RECOURS AUX DROITS 
2.5.1 L’attribution automatisée de prestations reste limitée 
2.5.2 Des campagnes de messages à destination des usagers sont mises en oeuvre par certains opérateurs 
2.5.3 Le repérage des bénéficiaires potentiels, expérimental, gagnerait à être étendu 

CONCLUSION TROIS SCENARIOS D’EVOLUTION DE LA PRISE EN CHARGE DE L’INCLUSION NUMERIQUE 

2.6 SCENARIO 1 : LE RENFORCEMENT DES ACTIONS D’INCLUSION NUMERIQUE DANS LE CADRE DE L’ORGANISATION ACTUELLE

2.7 SCENARIO 2 : LE RENFORCEMENT DE LA COORDINATION DES OPERATEURS EN MATIERE D’INCLUSION NUMERIQUE ET D’ORGANISATION TERRITORIALE DE L’OFFRE DE SERVICE 

2.8 SCENARIO 3 : UNE FORTE IMPLICATION DE L’ETAT POURSUIVANT UNE AMBITION LARGE D’INCLUSION NUMERIQUE 

LETTRE DE MISSION

LISTE DES PERSONNES RENCONTREES 

SIGLES UTILISES 

ANNEXES 
Annexe 1: Revue de littérature sur la notion de fracture numérique
Annexe 2: Les démarches de simplification et d’amélioration de la qualité des téléservices
Annexe 3: L’approche multicanale au sein de la branche famille
Annexe 4: L’approche multicanale au sein de la branche maladie
Annexe 5: L’approche multicanale au sein de la branche vieillesse
Annexe 6: L’approche multicanale au sein du régime agricole (MSA)
Annexe 7: L’approche multicanale au sein de Pôle Emploi
Annexe 8: Typologie des structures d’accompagnement
Annexe 9: Le numérique pour aller vers les usagers et le renforcement de leurs droits

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Fiche technique

Type de document : Rapport d'inspection

Pagination : 279 pages

Édité par : Inspection générale des affaires sociales

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