Rapport d'information (...) sur l'évaluation de la médiation entre les usagers et l'administration

Date de remise :

Auteur(s) moral(aux) : Assemblée nationale. Comité d'Évaluation et de Contrôle des Politiques publiques

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Présentation

Depuis les années 1980, la fonction de médiation s’exerce dans un large panel de domaines qui ne cesse de s’étendre: la famille, l’école, les conflits de voisinage, les conflits intra-professionnels, le domaine médical, environnemental, national ou international. La nature même du terme «médiation» ne fait pas consensus et se superpose souvent à celle de «conciliation». Sur la base de leurs investigations centrées sur la sphère administrative, les rapporteurs ont constaté que, souvent, la médiation est une vitrine avenante qui masque les dysfonctionnements de services publics déroutés et perturbés par des injonctions contradictoires : offrir une réponse «sur mesure» dans le cadre d’un processus  industriel, simplifier tout en collant au plus près aux changements de situation, mais sans que personne n’y perde, et faire de gros efforts de productivité. En phase précontentieuse, la médiation est désormais conviée parmi les acteurs de la justice pour améliorer l’accès au droit, promouvoir une justice plus durable... et remédier aux conséquences de la judiciarisation croissante de la société. À partir de leurs observations, les rapporteurs formulent des propositions pour rendre la médiation plus accessible, plus lisible et conforter la confiance des citoyens dans ce processus, mais ils demandent aussi un meilleur accompagnement des usagers en amont de la médiation.

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Sommaire

SYNTHÈSE
PROPOSITIONS DES RAPPORTEURS
INTRODUCTION

PREMIÈRE PARTIE : LA MÉDIATION, VITRINE AVENANTE D’ADMINISTRATIONS SOUMISES À DES INJONCTIONS CONTRADICTOIRES

I. LA MÉDIATION, LE SERVICE QUALITÉ DE L’ADMINISTRATION
A. UN BESOIN COMMUN D’EXPERTISE MAIS DES ORGANISATIONS DIFFÉRENTES
1. Un besoin commun d’expertise
2. Mais des organisations différentes

B. UNE ACTIVITÉ COMPARABLE AU RETENTISSEMENT DIFFÉRENT
1. Des tâches identiques toutes en augmentation
2. Une visibilité à géométrie variable
3. La prise en charge de la non-réponse dans les rapports des médiateurs institutionnels

II. LA MÉDIATION, LA PARTIE ÉMERGÉE DES SERVICES DE RÉCLAMATIONS INÉGALEMENT ARMÉS ET DE PLUS EN PLUS SOLLICITÉS
A. DES SERVICES QUI PEINENT À S’ORGANISER ET À L’ACTIVITÉ ENCORE INSUFFISAMMENT SUIVIE
1. Des réponses de qualité très inégale au questionnaire des rapporteurs sur les réclamations
2. Néanmoins, s’en dégagent quelques conclusions provisoires

B. LES RÉCLAMATIONS, SYMPTÔME DU MALAISE DES ADMINISTRATIONS SOUMISES À DES INJONCTIONS CONTRADICTOIRES
1. Les conventions d’objectifs et de gestion engagent à faire toujours plus avec moins
2. La simplification, omniprésente dans les discours, et toujours repoussée
3. L’usager est devenu la variable d’ajustement

III. LA MÉDIATION, UN OUTIL DE COMMUNICATION
A. DES ADMINISTRATIONS SOUCIEUSES DE LEUR IMAGE
B. MAIS UN SERVICE CONTRAINT PAR SA CAPACITÉ DE TRAITEMENT

DEUXIÈME PARTIE : LA MÉDIATION, PRÉALABLE OU PARTENAIRE DE LA JUSTICE ADMINISTRATIVE ?

I. L’ÉVOLUTION RÉCENTE DE LA MÉDIATION ADMINISTRATIVE
A. LES ÉVOLUTIONS INTRODUITES PAR LA LOI DU 18 NOVEMBRE 2016 DE MODERNISATION DE LA JUSTICE DU XXIE SIÈCLE
1. Le contexte et les dispositions du projet de loi
2. L’évolution du texte en cours de discussion parlementaire sur la médiation administrative

B. LA MÉDIATION EN DROIT ADMINISTRATIF
1. Les recours en droit administratif
2. Le code de justice administrative consacre désormais un chapitre à la médiation
3. Les médiateurs, clef de voûte du dispositi
f

II. L’EXPÉRIMENTATION DE LA MÉDIATION PRÉALABLE OBLIGATOIRE
A. LA MISE EN ŒUVRE DE L’EXPÉRIMENTATION DE MÉDIATION PRÉALABLE OBLIGATOIRE
B. UNE PROCÉDURE QUI SUSCITE LE DÉBAT
1. Quel est l’objectif de la médiation préalable obligatoire ?
2. Une médiation peut-elle être obligatoire ?
3. Une course d’obstacles pour les requérants ?
4. Quels médiateurs pour la MPO ?
5. Quelles conséquences du préalable obligatoire sur la médiation ?

C. LES PREMIERS ENSEIGNEMENTS DE L’EXPÉRIMENTATION DE LA MPO
1. Les données transmises par le Conseil d’État
2. Le point de vue du Défenseur des droits, des caisses d’allocations familiales et des départements
3. Le point de vue de la médiation de Pôle emploi
4. La MPO : plus d’avantages que d’inconvénients ?
5. Une nécessaire évaluation multicritères qui doit prendre en compte le point de vue des usagers

TROISIÈME PARTIE : POUR UNE MÉDIATION AU SERVICE DES USAGERS

I. UNE MÉDIATION PLUS ACCESSIBLE
A. AMÉLIORER LA VISIBILITÉ DES MÉDIATEURS
1. Mieux faire connaître la médiation
2. Maintenir l’accès multicanal

B. MIEUX DÉFINIR LE RÔLE ET LE POSITIONNEMENT DE LA MÉDIATION DANS LE PARCOURS DES USAGERS
1. Plusieurs processus sous une même dénomination créent la confusion
2. Un positionnement de la médiation institutionnelle qui fait débat
3. À défaut de remettre en cause une dénomination utilisée dans de nombreux textes, former les médiateurs à leur mission et mieux asseoir leur indépendance

II. UNE MÉDIATION PLUS LISIBLE
A. CLARIFIER LE RÔLE DES DIFFÉRENTS MÉDIATEURS ET LEURS RELATIONS AVEC LES ADMINISTRATIONS
1. Un paysage de la médiation institutionnelle qui se densifie
2. Mieux organiser l’intervention des différents médiateurs : le Défenseur des droits, coordonnateur légitime des médiateurs institutionnels

B. POUR UN PROCESSUS PLUS EFFICACE
1. Harmoniser les processus de médiation et mettre fin à l’imbroglio des délais de recours contentieux
2. Fluidifier les échanges avec les administrations

III. UNE MÉDIATION DE CONFIANCE
A. CONSACRER L’INDÉPENDANCE DES MÉDIATEURS INSTITUTIONNELS
1. Renforcer la position du médiateur au sein de son institution
2. Conforter la position des médiateurs vis-à-vis des usagers

B. AMÉLIORER L’UTILITÉ COLLECTIVE DE LA MÉDIATION
1. Une harmonisation des règles de publicité du rapport annuel
2. Une centralisation des travaux par le Défenseur des droits

CONCLUSION
EXAMEN PAR LE COMITÉ
ANNEXE N° 1 : GLOSSAIRE
ANNEXE N° 2 : PERSONNES ENTENDUES PAR LES RAPPORTEURS
ANNEXE N° 3 : TABLEAUX COMPARATIFS

I. LA MÉDIATION DANS LES CODES, LOIS ET RÈGLEMENTS
II. LA MÉDIATION DANS LES CHARTES
CONTRIBUTION DE FRANCE STRATÉGIE

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Fiche technique

Type de document : Rapport parlementaire

Pagination : 191 pages

Édité par : Assemblée nationale

Collection : Documents d'information de l'Assemblée nationale

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