Services publics, services au public et aménagement des territoires à l'heure du numérique

Date de remise :

Auteur(s) moral(aux) : Conseil économique, social et environnemental

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Présentation

Les services publics, régis par quatre principes majeurs (continuité, adaptabilité, égalité et neutralité), jouent un rôle essentiel dans l’aménagement et l’animation des territoires. Ils ont évolué sous l’effet de choix politiques et de profondes mutations technologiques.
Le confinement, lié à la crise de la Covid-19, a particulièrement mis en lumière l’apport essentiel du numérique aux services publics et au public. Pour autant les promesses du numérique ne sont ni totalement réalisées, ni sans inconvénients. Ainsi, des disparités de couverture numérique persistent au détriment de territoires ruraux, urbains et ultra-marins. Les services publics et au public doivent tirer le meilleur parti possible du numérique, qui demeure un moyen et non une fin. L’avis identifie les défis à relever pour que la transformation numérique des services publics et au public, là où elle est possible et souhaitable, soit une réussite et formule un ensemble de préconisations pour y parvenir. Il préconise notamment de :

  • Faire du numérique un « service public » à part entière : le « service public du numérique » devra répondre aux principes de continuité, de mutabilité, d’égalité et de neutralité.
  • Poser le principe de la progressivité et de la non-exclusivité du recours au numérique par : l’instauration d’un « droit de refus » du numérique » , la garantie de maintenir dans la durée des droits d’accès non numérique (par courrier, par téléphone et/ou accueil physique), des exceptions juridiques aux obligations de paiement dématérialisé sans frais supplémentaires, ainsi que le principe d’envoi sous forme papier des notifications d’attribution, de suppression ou de révision de droits.
  • Faire du numérique une priorité nationale incarnée par la création d’un grand ministère du Numérique et d’une Agence du Numérique et de l’Intelligence artificielle.
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Sommaire

AVIS

LISTE DES PRECONISATIONS

Introduction

I - LES SERVICES PUBLICS : UNE PRÉSENCE TERRITORIALE IMPORTANTE QUI S’EST CEPENDANT RÉDUITE
A - Les services publics et au public, éléments essentiels de l’attractivité d’un territoire
B - Une présence territoriale considérablement modifiée
1. Une évolution profonde de l’organisation des services publics : décentralisation, déconcentration, libéralisation des opérateurs
2. Une très forte réorganisation des services publics ou au public d’Etat dans les territoires
3. Des collectivités au premier rang de l’organisation d’une grande partie des services publics de proximité

C - Les pouvoirs publics à la recherche de nouveaux modes de fonctionnement
1. Les Maisons de Santé : une tentative pour répondre au double défi de la désertification médicale et de la fermeture d’hôpitaux
2. Le service public postal mis à l’épreuve
3. MSAP et Espaces France Services pour répondre localement au recul de la présence des services publics nationaux

II - LA RÉVOLUTION NUMÉRIQUE : UNE CHANCE POUR LES SERVICES PUBLICS ET LES SERVICES AU PUBLIC ?
A - Un mouvement engagé mais loin d’être terminé
1. Un développement déjà largement engagé dans les services publics et au public
2. Un mouvement qui n’est pas terminé

B - Le numérique : outil d’amélioration globale des services publics ?
1. Le numérique : outil d’amélioration du point de vue des services gestionnaires
2. Le numérique : outil d’amélioration du service pour les usagères/usagers ?
3. La question des impacts environnementaux de l’usage du numérique dans les services publics et au public

C - Mais le numérique fait naître des contraintes et pose des questions : pouvoir, vouloir, savoir
1. « Pouvoir », première condition de l’accès au numérique
2. « Vouloir » : la question de la volonté d’utiliser le numérique est trop souvent ignorée
3. « Savoir » : pour une part de celles et ceux qui peuvent et veulent utiliser le numérique, compréhension et maîtrise des outils restent un obstacle à leve
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III - LES TRANSITIONS AU COEUR DE LA RÉUSSITE DE LA TRANSFORMATION NUMÉRIQUE DES SERVICES PUBLICS
A - Pour les usagères/usagers : le défi de l’inclusion, une transition qui doit être choisie et non subie
1. Identifier le degré d’éloignement du numérique pour proposer des solutions adaptées et efficaces
2. Démultiplier les voies et moyens de se former au numérique pour les usagères et usagers
3. Ne pas imposer le « tout numérique » : le « droit au refus numérique » suppose de conserver en parallèle d’autres modalités d’accès aux services publics

B - Le défi de la transformation des organisations : formation et implication des personnels et des organisations
1. Au-delà de la numérisation, l’humain
2. MSAP – Espaces France service : le défi de la polycompétence et de l’accompagnement numérique
3. Une fonction d’accueil qui requiert davantage de qualification

C - Le défi de l’acculturation : vers la création d’un « service public du numérique »
1. Développement d’une « culture de la donnée »
2. Continuité, adaptabilité, égalité : vers un service public du numérique ?

CONCLUSION

DÉCLARATIONS/ SCRUTIN

RAPPORT

Introduction

I - L’ÉVOLUTION DE L’ORGANISATION TERRITORIALE DES SERVICES PUBLICS DEPUIS 20 ANS : UNE PRÉSENCE IMPORTANTE MAIS QUI S’EST RÉDUITE DANS CERTAINS DOMAINES
A - Les services publics et au public, éléments essentiels de l’attractivité d’un territoire
1. Des services publics qui ne sont pas des services comme les autres
2. Des services historiquement caractérisés par la forte centralisation de leur organisation
3. Une localisation impactée par les évolutions de la population et de sa répartition
4. Mobilités, transports et accès aux services

B - Des services dont la présence territoriale s'est considérablement modifiée
1. Une évolution profonde du mode d'organisation des services publics : décentralisation, déconcentration, libéralisation des opérateurs
2. Une très forte réorganisation des services publics ou au public d'Etat dans les territoires
3. Des collectivités au premier rang de l'organisation d'une grande partie des services publics de proximité

C - Les pouvoirs publics à la recherche de nouveaux modes de fonctionnement / répartition des SP : mutualisation, guichet unique... les nouveaux modèles se mettent en place
1. Nouvelle organisation de l'offre de soin : les Maisons de Santé tentent de répondre au double défi de la désertification médicale et de la fermeture d'hôpitaux
2. Le service public postal mis à l'épreuve
3. MSAP et France Services pour répondre localement au recul de la présence des services publics nationaux

II - LA RÉVOLUTION NUMÉRIQUE : UNE CHANCE POUR LES SERVICES PUBLICS ET LES SERVICES AU PUBLIC ?
A - Un mouvement déjà largement engagé mais loin d'être terminé
1. Un développement déjà largement engagé dans les services publics et au public
2. Un mouvement qui n'est pas terminé
3. Le numérique n'est pas une fin en soi, il doit rester un moyen

B - Le numérique : outil d'amélioration globale des services publics ?
1. Le numérique : outil d'amélioration du point de vue des services gestionnaires
2. Le numérique : outil d'amélioration du service pour les usagères/usagers ?
3. La question des impacts environnementaux de l'usage du numérique dans les services publics et au public ?

C - Mais le numérique fait naître de nouvelles contraintes et pose encore de nombreuses questions : pouvoir, vouloir, savoir
1. « Pouvoir » : la première condition de l'accès au numérique pour tous
2. « Vouloir » : la question de la volonté d'utiliser le numérique est trop souvent ignorée
3. « Savoir » : pour une part de celles et ceux qui peuvent et veulent utiliser le numérique, la compréhension et la maîtrise des outils restent un obstacle à lever

III - LES TRANSITIONS AU COEUR DE LA RÉUSSITE DE LA TRANSFORMATION NUMÉRIQUE DES SERVICES PUBLICS
A - Pour les usagères/usagers : le défi de l’inclusion, une transition qui doit être choisie et non subie
1. Identifier le degré d'éloignement du numérique pour proposer des solutions adaptées et efficaces
2. Démultiplier les voies et moyens de se former au numérique pour les usagères et usagers
3. Ne pas imposer le « tout numérique » : le « droit au refus numérique » suppose de conserver en parallèle d'autres modalités d'accès aux services publics

B - Le défi de la transformation des organisations : formation et implication des personnels et des organisations
1. Au-delà de la numérisation, l'humain
2. MSAP-Espaces France Service : le défi de la polyvalence, l’émergence de nouveaux métiers

C - Le défi de l'acculturation : vers la création d'un « service public du numérique »
1. « Culture de la donnée »
2. Continuité, adaptabilité, égalité : vers un service public du numérique ?

CONCLUSION

ANNEXES

N°1 : Composition de la Section de l’aménagement durable des territoires à la date du vote
N°2 : Liste des auditionnés
N°3 : Bibliographie
N°4 : Table des sigles
N°5 : Notes de fin de document

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Fiche technique

Type de document : Rapport d'étude

Pagination : 145 pages

Édité par : Conseil économique, social et environnemental

Collection : Journal officiel de la République française, avis et rapports du Conseil économique, social et environnemental

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