Évaluation de la gestion par l'opérateur Orange de la panne du 2 juin et de ses conséquences sur l'accès aux services d'urgence

Auteur(s) moral(aux) : Agence nationale de la Sécurité des Systèmes d'Information - Inspection générale de l'Administration - Inspection générale des Affaires sociales - Commissariat aux communications électroniques de défense

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Présentation

Une panne d’une ampleur inédite a affecté, les 2 et 3 juin 2021, le fonctionnement des services de l’opérateur Orange, avec des conséquences importantes sur l’acheminement des communications d’urgence, dont le 15.
Suite à cette panne, le ministère des Solidarités et de la Santé, le ministère de l’Economie, des Finances et de la Relance, le ministère de l’Intérieur et le secrétariat d’Etat chargé de la Transition Numérique et des Communications Electroniques ont demandé une évaluation de la gestion de cette panne, et de la crise qui en a résulté, par l’opérateur Orange.
Cette mission a été confiée à l’Agence nationale de la sécurité des systèmes d’information (ANSSI), à laquelle ont été associés l’Inspection générale des affaires sociales (IGAS), l’Inspection générale de l’Administration (IGA), le Conseil général de l’économie (CGE) ainsi que le Commissariat aux communications électroniques de défense (CCED).
Après avoir rappelé le cadre juridique et technique de l’acheminement des appels d’urgence, ce rapport :

  • retrace la chronologie des événements ;
  • analyse certains aspects techniques de la panne ;
  • évalue la gestion de la crise par Orange ;
  • formule quelques recommandations susceptibles de prévenir de telles situations.
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Sommaire

1 Informations 

2 Synthèse 

2.1 Synthèse 
2.2 Questions récurrentes
 

3 Introduction 

3.1 Contexte 

3.2 Cadre juridique des numéros d’urgence 
3.2.1 Définition des numéros d’urgence 
3.2.2 Réglementation spécifique encadrant les numéros d’urgence 

3.3 Dispositif des appels d’urgence 

4 Journal d’une crise 

4.1 2 juin 2021 
4.2 3 juin 2021 
4.3 4 juin 2021 
4.4 Conclusion 

5 Analyse de la panne des numéros d'urgence

5.1 Intervention d’Orange 
5.1.1 Actions ayant conduit à l’incident 
5.1.2 Réactions d’Orange et de l’équipementier d’un point de vue technique 
5.1.3 Répliques de la crise 

5.2 Conclusions 

6 Gestion de la crise par Orange 

6.1 Une montée en puissance qui est apparue trop lente au regard des enjeux vitaux portés par les services d’urgence 
6.1.1 Un dispositif de gestion de crise qui ne prévoit pas de mesures spécifiques liées au fait que des services d’urgence sont concernés 
6.1.2 Une insuffisante réactivité lors de la crise du 2 juin 

6.2 Une relation avec les services publics et les opérateurs tiers qui doit être améliorée en situation de crise 
6.2.1 Le dispositif de relations Orange – pouvoirs publics 
6.2.2 L’appui d’Orange à la gestion de crise par les autorités 

7 Recommandations 

7.1 Adapter le cadre légal, contractuel et technique de la gestion des numéros d’urgence 
7.1.1 Clarifier et renforcer les obligations de service public qui s’imposent à l’acheminement des services d’urgence 
7.1.2 Etablir une cartographie des réseaux de communication 
7.1.3 Mettre en oeuvre chez les opérateurs un système de remontée d’alerte spécifique aux appels d’urgence 
7.1.4 Mettre en place une supervision technique spécifique aux appels d’urgence 
7.1.5 Réduire les délais de mise en oeuvre d’une cellule de crise et d’information des autorités publiques 
7.1.6 Être en capacité de mettre en oeuvre une structure de collaboration avec les opérateurs tiers en cas d’urgence

7.2 Se préparer à faire face de façon efficace et rapide à ce type de crise 
7.2.1 Définir un plan d’action permettant d’augmenter la résilience du système 
7.2.2 Tirer parti des expériences internationales 
7.2.3 Réaliser des exercices de crise 
7.2.4 Prévoir dans le dispositif de gestion de crise une cellule technique d’anticipation 
7.2.5 Prévenir les citoyens en cas de crise sur les numéros d’urgence 
7.2.6 Développer les technologies complémentaires à la voix 

7.3 Prévenir de nouvelles pannes analogues 
7.3.1 Procéder de manière systématique à des tests sur la préproduction lors d’introduction de nouvelles méthodes 
7.3.2 S’assurer qu’aucune perturbation n’apparaît suite à un changement de configuration avant de l’appliquer sur l’ensemble des équipements 
7.3.3 Définir un plan de reprise d’activité 
7.3.4 Tester le plan de reprise d’activité régulièrement 
7.3.5 S’assurer que les exploitants des call servers d’Orange reçoivent tous, de manière régulière des formations du constructeur 
7.3.6 S’assurer que le plan d’action d’Orange ira à son terme et prenne en compte les recommandations de la mission 

Annexe A Glossaire 
Annexe B Liste des entretiens 

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Fiche technique

Type de document : Rapport d'inspection

Pagination : 37 pages

Édité par : Premier ministre : Ministère de l'économie, des finances et de la relance

Collection :

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