Les méthodes d'évaluation de la satisfaction des usagers

Date de remise :

Auteur(s) moral(aux) : Comité d'Enquête sur le Coût et le Rendement des Services publics

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Présentation

A la demande du ministre de la fonction publique et de la réforme de l'Etat, le Comité d'enquête sur le coût et le rendement des services publics a été chargé d'une mission relative aux méthodes d'évaluation de la satisfaction des usagers mises en oeuvre dans les services publics. Dans la première partie, le Comité constate que la mesure de la satisfaction des usagers est apparue récemment comme un enjeu pour les services publics davantage sous l'influence de facteurs économiques et sociologiques qui ont également affecté le secteur marchand, que dans le cadre d'une politique publique véritablement ordonnée. Dans la deuxième partie, il remarque que les pratiques de mesure de la satisfaction des usagers sont éparses et variées. Elles résultent souvent d'initiatives ponctuelles. Faute d'un lieu de capitalisation et de pilotage de ces expériences, on ne trouve pas de formulation claire, ni des objectifs, ni des moyens et méthodes. En conséquence, des propositions visant un développement efficace des enquêtes de satisfaction sont présentées dans la troisième partie.

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Sommaire

 INTRODUCTIION

PREMIERE PARTIE : LA MESURE DE LA SATISFACTION DES USAGERS, UN ENJEU RÉCENT

I. LES RÉFORMES DE L’ETAT ONT LONGTEMPS PRESUME LES ATTENTES DES USAGERS
 A. DES RÉFORMES LE PLUS SOUVENT "OCTROYÉES"
 B. UNE INFLEXION RÉCENTE QUI SE LIMITE À L’ENONCÉ DES OBJECTIFS
 C. LES EXPLICATIONS POSSIBLES

 II. LE DEVELOPPEMENT DE LA MESURE DE LA SATISFACTION EST LARGEMENT DU A DES EVOLUTIONS QUI DEPASSENT LE SECTEUR PUBLIC
 A. LA MUTATION D'UNE ÉCONOMIE DE PRODUCTION À UNE ÉCONOMIE DE SERVICES
 B. UNE MUTATION QUI TOUCHE ÉGALEMENT LE SECTEUR PUBLIC
 C. DES ENJEUX DIFFÉRENTS DANS LE SECTEUR PRIVÉ ET DANS LES SERVICES PUBLICS

DEUXIÈME PARTIE : LES CONSTATS DE L'ENQUÊTE

I. DES PRATIQUES ÉPARSES
 A. DES OCCASIONS MULTIPLES DE MESURER LA SATISFACTION DES USAGERS
 B. DES INITIATIVES ET DES MODES DE PILOTAGE DIVERS
 C. LES DIFFÉRENTS TYPES D’ÉVALUATIONS

 II. UNE GRANDE VARIÉTÉ DES DISPOSITIFS DE MESURE
 A. LES ENQUÊTES D'OPINION ET D'IMAGE
 B. LES ENQUÊTES PORTANT SUR DES COUPLES CLIENTS/PRODUITS
 C. LES PANELS D'USAGERS
 D. LA NÉCESSAIRE MISE EN PERSPECTIVE DES DIFFÉRENTES TECHNIQUES D'ÉVALUATION

TROISIÈME PARTIE : PRINCIPES D'ACTION ET PROPOSITIONS

I. CRÉER UN CONTEXTE FAVORABLE AU DÉVELOPPEMENT DE L'ÉVALUATION DE LA SATISFACTION DES USAGERS

 II. CLARIFIER LES OBJECTIFS DES ÉVALUATIONS

 III. CHOISIR DES METHODES D'ÉVALUATION ADAPTEES

 IV. TIRER DES PROPOSITIONS OPERATIONNELLES

RESUME DES PROPOSITIONS
 ANNEXES ET DOCUMENTS

- COMPTES RENDUS D’ENTRETIENS

 - DOCUMENTS JOINTS

 - GRILLE D’ANALYSE ÉLABORÉE PAR LES RAPPORTEURS

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Fiche technique

Pagination : 101 pages

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