Dématérialisation et inégalités d'accès aux services publics

Date de remise :

Auteur(s) moral(aux) : Défenseur des Droits

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Présentation

Le présent rapport entend, à partir d’exemples concrets, alerter sur les risques et dérives que la transformation numérique des services publics induits. Il souhaite également, au travers de nombreuses recommandations, démontrer que ce processus, dès lors qu’il respecte les principes et les objectifs du service public, sans laisser personne de côté, peut être fondamentalement positif pour la qualité du service rendu aux usagers.

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Sommaire

Introduction

Synthèse des principales recommandations

I. La dématérialisation des services publics, un progrès pour l’accès aux droits qui pourrait être menacé par les conditions de sa mise en oeuvre

1. Un vecteur d’amélioration du fonctionnement des services publics
 1.1 Des usagers satisfaits par le développement des démarches de dématérialisation
 1.2 De possibles avancées pour l’accès aux droits

2. La fracture sociale et territoriale dans l’accès à internet et aux équipements informatiques
 2.1 Des problèmes liés à l’existence de nombreuses zones blanches et grises
 2.2 Un accès effectif à une connexion internet encore perfectible
 2.3 Les difficultés d’accès au matériel informatique

3. Une conception et un déploiement des sites internet parfois inadaptés
 3.1 Les problèmes techniques susceptibles d’empêcher les usagers d’accéder au service public dématérialisé
 3.2 Les problèmes liés aux paiements dématérialisés
 3.3 Les problèmes d’ergonomie des sites

4. La nécessité d’une alternative systématique aux démarches dématérialisées

II. Accompagner les usagers du service public

1. Hétérogénéité des publics vulnérables face au numérique et multiplicité des difficultés d’usage
 1.1 L’hétérogénéité des publics en difficulté avec le numérique
 1.2 Face à internet, de multiples difficultés d’usage

2. Un accompagnement des usagers insuffisant
 2.1 L’intégration des dispositifs d’accompagnement dans les stratégies de dématérialisation des différents services publics
 2.2 Les Maisons de Services au Public (MSaP), une réponse généraliste très insuffisante par rapport aux besoins d’accompagnement
 2.3 Un accompagnement téléphonique souvent défaillant
 2.4 Le nécessaire développement des compétences numériques des usagers

3. L’insuffisante prise en compte des conséquences de la dématérialisation sur les acteurs économiques et sociaux
 3.1 Les problèmes liés aux transferts de charges sur les acteurs publics ou associatifs qui accompagnent des personnes dans le cadre de leurs missions
 3.2 Le développement de prestataires privés lié aux carences dans les processus publics de dématérialisation

III. Les laissés pour compte de la dématérialisation

1. Les personnes en situation de handicap
 1.1 L’accessibilité des sites internet : un droit reconnu par la Convention internationale relative aux droits des personnes handicapées ...
 1.2 ... mais pas encore effectif en droit interne
 1.3 La non accessibilité des sites internet du service public : une exclusion de fait du service public pour les personnes handicapées ...
 1.4 ... qui suppose de mettre en place un encadrement efficace de la réalisation des obligations d’accessibilité

2. Les majeurs protégés
 2.1 La dématérialisation des procédures : un risque pour le droit à l’autonomie des majeurs protégés
 2.2 La nécessité de prendre en compte les missions des mandataires judiciaires, garants de l’autonomie des majeurs protégés

3. Les personnes détenues
 3.1 L’accès aux droits des détenus : une exigence juridique
 3.2 Des procédures de droit commun inadaptées à la vie pénitentiaire
 3.3 Internet en détention : une nécessité pour améliorer le droit des détenus

Glossaire

Liste des personnes auditionnées

 

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Fiche technique

Type de document : Rapport d'étude

Pagination : 71 pages

Édité par : Défenseur des droits

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