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Administration : comment évaluer les services publics ?

le 3 03 2010 Archives.

Chargé d’identifier une liste d’indicateurs de qualité des services publics et de concevoir une méthode de recueil et de communication des résultats, M. François Cornut-Gentille, député (UMP) de Haute-Marne, a remis son rapport au ministre de la fonction publique le 3 mars 2010.

Le rapport s’appuie sur deux enquêtes d’opinion qui témoignent de la bonne image des services publics (73% des usagers) et d’une amélioration sensible concernant la mise en place de services en ligne (63%). L’objectif de modernisation du secteur publicSecteur publicSecteur regroupant toutes les activités économiques et sociales prises en charge par les administrations, les entreprises publiques et les organismes publics de Sécurité sociale., affiché dans le cadre de la révision générale des politiques publiques, est toutefois perçu comme purement financier et les délais de traitement des demandes comme les temps d’attente à l’accueil jugés insatisfaisants. Réaffirmant la nécessité d’approfondir la "culture du résultat", le rapport propose d’évaluer la qualité du service publicService publicActivité d’intérêt général prise en charge par une personne publique ou par une personne privée mais sous le contrôle d’une personne publique. On distingue les services publics d’ordre et de régulation (défense, justice...), ceux ayant pour but la protection sociale et sanitaire, ceux à vocation éducative et culturelle et ceux à caractère économique. Le régime juridique du service public est défini autour de trois principes : continuité du service public, égalité devant le service public et mutabilité (adaptabilité). au moyen de 12 indicateurs "emblématiques, transversaux et interministériels" à la place des quelque 1 178 indicateurs utilisés dans la loi de financesLoi de financesLoi qui détermine, pour un exercice (une année civile), la nature, le montant et l’affectation des ressources et des charges de l’État, ainsi que l’équilibre budgétaire et financier qui en résulte. 2009. Seraient ainsi mesurés le temps d’attente physique et téléphonique pour tous les services publics, le délai de traitement des dossiers complets d’indemnisation du chômage, ou encore le temps moyen d’attente aux urgences. Outre le renforcement du rôle du médiateur de la République, le rapport recommande l’implication des agents des services publics, pour l’élaboration et la mise en œuvre des indicateurs notamment au moyen d’un "intéressement collectif".

Le ministre a annoncé la mise en place d’un baromètre de la qualité des services rendus au public, composé d’une quinzaine d’indicateurs s’inspirant des préconisations du rapport. Seront notamment pris en compte : l’amplitude des horaires d’ouverture, le délai de réponse apporté aux courriers, la qualité de la réponse, les délais de délivrance des papiers d’identité, etc. Les premiers résultats seront communiqués dès l’été 2010.

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