Administration en ligne : le défi de l’inclusion des publics fragiles [20170419]| vie-publique.fr | Actualités | En bref

Imprimer

Administration en ligne : le défi de l’inclusion des publics fragiles

le 19 04 2017

Dans sa lettre "Consommation et modes de vie" d’avril 2017, le Centre de recherche pour l’étude et l’observation des conditions de vie (Crédoc) s’intéresse à l’accès aux services publics en ligne des personnes en difficulté.

Une fracture numérique persistante

Alors que l’administration se digitalise de plus en plus et que la fracture numérique se réduit sur le territoire, Internet demeure un univers éloigné pour les plus fragiles.

Certains Français, même bien équipés, ont un usage moins développé des démarches administratives et fiscales en ligne. C’est le cas notamment des personnes résidant en zone rurale (50% contre 67% à Paris et dans son agglomération), des personnes handicapées ou malades chroniques (46% contre 62% pour les personnes valides) et des allocataires sociaux (52% contre 58% pour les non-allocataires). Les personnes âgées sont encore plus distantes du numérique. Ainsi, après 70 ans, moins d’une personne sur cinq contacte les administrations via Internet.

S’agissant de la protection sociale, les prestations s’adressent en grande partie à des populations qui ne sont pas à l’aise avec l’outil informatique. Le non-recours aux services en ligne s’avère un réel problème dans un contexte de numérisation des demandes de prestation. De plus, la dématérialisation des dossiers de protection sociale (comme récemment la demande de prime d’activité) risque de passer outre la complexité de certains parcours. La difficulté, voire le blocage, des publics cibles à utiliser Internet n’est également pas pris en compte. En 2013, 87% des plus de 70 ans et 62% des personnes souffrant d’un handicap ou d’une maladie chronique déclaraient se sentir incompétents pour se servir d’un ordinateur. Par ailleurs, selon une enquête du Crédoc de 2016, 32% de la population estiment ne pas pouvoir faire seul une démarche administrative en ligne.

Une forte attente d’accompagnement humain pour les plus en difficulté

L’e-administration génère de l’inquiétude chez 39% des Français. Celle-ci est toutefois beaucoup plus marquée chez les plus âgés (72%) et les non-diplômés (68%).

Une enquête menée auprès des allocataires de la Caisse nationale d’allocations familiales en 2014 révèle que le besoin d’une médiation humaine arrive loin devant la possibilité d’effectuer toutes ses démarches en ligne.

Selon le Crédoc, près d’un tiers des Français attendent des pouvoirs publics qu’ils développent un accompagnement de proximité pour les personnes souhaitant apprendre à accomplir des démarches sur Internet.

Rechercher