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Démarches en ligne : le Défenseur des droits demande une alternative papier ou humaine

le 26 septembre 2018

Dans une décision publiée le 20 septembre 2018, le Défenseur des droits interpelle le gouvernementGouvernementOrgane collégial composé du Premier ministre, des ministres et des secrétaires d’Etat chargé de l’exécution des lois et de la direction de la politique nationale. sur les nombreuses difficultés engendrées par la dématérialisation des demandes de permis de conduire et de certificat d’immatriculation (ex-carte grise). Plus globalement, le Défenseur des droits s’inquiète du plan gouvernemental visant à dématérialiser l’ensemble des démarches administratives d’ici 2022 au regard du principe d’égalité devant le service publicService publicActivité d’intérêt général prise en charge par une personne publique ou par une personne privée mais sous le contrôle d’une personne publique. On distingue les services publics d’ordre et de régulation (défense, justice...), ceux ayant pour but la protection sociale et sanitaire, ceux à vocation éducative et culturelle et ceux à caractère économique. Le régime juridique du service public est défini autour de trois principes : continuité du service public, égalité devant le service public et mutabilité (adaptabilité)..

Les atteintes aux droits des usagers demandeurs d’un permis de conduire ou d’une carte grise

Dans le cadre du Plan Préfectures Nouvelle Génération, le MinistèreMinistèreEnsemble des services de l’Etat (administration centrale et services déconcentrés) placés sous la responsabilité d’un ministre. de l’intérieur a dématérialisé les demandes de permis de conduire et de certificat d’immatriculation. Depuis fin 2017, ces démarches ne peuvent plus être effectuées que sur le site Internet de l’Agence nationale des titres sécurisés (ANTS).

Cette dématérialisation rapide a engendré de nombreuses difficultés pour les administrés, dont ils ont fait part par milliers au Défenseur des droits : pannes informatiques fréquentes, délais excessifs de traitement des demandes, difficultés à joindre les services de l’ANTS, etc.

Dans sa décision, le Défenseur des droits déplore les nombreuses atteintes aux droits des usagers qui ont été insuffisamment informés en amont du processus de dématérialisation et trop peu accompagnés. Il souligne également qu’une partie de la population n’a pas accès à Internet ou le maîtrise peu.

Les recommandations du Défenseur des droits

Le Défenseur des droits préconise plusieurs mesures afin d’améliorer ces démarches. Il recommande notamment au Premier ministre et au ministre de l’intérieur :

  • de prévoir une alternative papier ou humaine à la dématérialisation afin que l’usager puisse toujours échanger avec l’administration ;
  • d’ordonner aux préfectures et aux centres d’expertise et de ressources des titres (CERT) de cesser d’orienter les administrés vers des prestataires privés payants ;
  • de faire en sorte que le site de l’ANTS apparaisse avant les sites privés dans les résultats des moteurs de recherche pour éviter aux demandeurs de payer pour des prestations qui sont gratuitement délivrées par l’État.

Dans la perspective du plan "100% des démarches dématérialisées en 2022", le Défenseur des droits recommande que soit prévue dans la loi "une clause de protection des usagers vulnérables". Celle-ci aurait pour objectif d’obliger l’État à offrir une voie alternative au service numérique lors de la dématérialisation d’un service ou d’une procédure. Pour le Défenseur, il en va du "maintien de la cohésion sociale".

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