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Gaz et électricité aux particuliers : la relation clients en question

le 22 12 2010 Archives.

Le médiateur national de l’énergie a présenté son rapport annuel le 16 décembre 2010. Trois ans après l’ouverture à la concurrence du marché de l’énergie fourni aux particuliers (gaz naturel et électricité), le médiateur fait notamment le constat d’une forte dégradation de la relation clients.

Établi sur le fondement de témoignages (consommateurs et opérateurs) le rapport souligne les points suivants :

  • les réclamations, multipliées par dix en trois ans, font l’objet d’un traitement qui ne satisfait pas les consommateurs (manque de suivi des dossiers, voire absence de réponse),
  • les estimations de consommation, qui servent à établir les facturations, ne sont pas destinées à surfacturer les consommateurs,
  • dans l’attente de la mise en place des compteurs “communicants”, les auto-relevés effectués par les consommateurs, qui représentent une alternative aux estimations de consommation, devraient être développés,

Le médiateur suggère davantage de transparence sur les estimations de consommation facturées (information sur la facture et disponible en ligne). Il demande en outre aux fournisseurs de rembourser plus rapidement et automatiquement les trop perçus, ainsi que d’alerter les consommateurs si leur option tarifaire n’est pas adaptée à leur consommation. Enfin, il recommande une meilleure prise en compte des réclamations des consommateurs (délais de traitement, qualité des réponses, traitement personnalisé, etc.). Dans ce cadre, les opérateurs ne devraient pas limiter la relation clients à des centres d’appels anonymes.

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