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Services publics de l’État : le baromètre 2016 de la qualité de l’accueil

le 23 09 2016

Le Secrétariat général pour la modernisation de l’action publique (SGMAP) publie les résultats du baromètre 2016 sur la qualité de l’accueil dans les services publics.

La qualité de l’accueil dans les services publics est évaluée en fonction des onze engagements du référentiel Marianne organisés par grandes thématiques : l’information et l’orientation des usagers, l’accueil des usagers "aimable" et "attentionné", le respect des délais pour répondre aux usagers, l’écoute des usagers, la formation des agents. Dans le baromètre 2016, six engagements sont respectés au-dessus du seuil d’exigence fixé à 7/10 et deux atteignent le point d’excellence (9/10). La qualité globale de l’accueil atteint une note de 7,2/10. Les usagers apprécient notamment le confort des espaces d’accueil et d’attente ainsi que la lisibilité et la clarté des courriers et des courriels. Les administrations dont les services sont le plus appréciés sont les bibliothèques universitaires avec une note de 8,2/10, les préfectures et sous-préfectures (7,9/10), les services des impôts des particuliers (7,5/10).

Le référentiel Marianne a succédé à la Charte Marianne et définit depuis 2008 le standard de la qualité de l’accueil dans les services publics de l’État. Entièrement refondu en 2016, le nouveau référentiel est déployé à partir de septembre 2016.

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