Services publics : la qualité de l’accueil téléphonique en question [20161005]| vie-publique.fr | Actualités | En bref

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Services publics : la qualité de l’accueil téléphonique en question

le 5 10 2016

Le Défenseur des droits et l’Institut national de la consommation (INC) publient les résultats d’une enquête conjointe "Accueil téléphonique et dématérialisation des services publics" destinée à évaluer les conséquences de la dématérialisation sur l’accès aux services publics. Quatre profils d’appelants, recouvrant autant de situations de vulnérabilité au regard de la dématérialisation, ont été élaborés pour des appels mystères auprès des plateformes d’appels de l’assurance maladie (Cnamts), de la Caisse nationale d’allocations familiales (CNAF) et de Pôle emploi. Près de 1 500 appels ont été effectués entre le 17 mars et le 26 avril 2016.

Les résultats font ressortir de grandes tendances :

  • le temps d’attente moyen pour être mis en relation dépasse souvent le temps de réponse ;
  • les conseillers des organismes enquêtés indiquent rarement si l’appelant peut ou non bénéficier d’une aide. Si la complexité des situations traitées peut parfois légitimer cette attitude, elle ne devrait pas être mécanique ;
  • les personnes "avec accent étranger" sont plus rapidement redirigées vers Internet que les autres profils ;
  • il n’y a pas de différences de traitement selon le sexe de l’appelant ou selon la région habitée.

De manière plus générale, le renvoi systématique vers Internet est la tendance la plus marquante (ce renvoi est souvent opéré avant même de savoir si l’appelant dispose d’une connexion) et les informations fournies par téléphone restent très succinctes.

La multiplication des services en ligne représente un vrai progrès pour les usagers qui peuvent avoir accès facilement et à toute heure à des informations sur leurs droits ou procéder à des démarches en ligne sans se déplacer et sans faire la queue. Le numérique tend à devenir le mode d’accès de droit commun pour les démarches administratives. Or, d’après une étude du Crédoc, 20% des Français se considèrent "déconnectés" et plus de 15% de la population n’utilise jamais Internet. Pour ces personnes, la dématérialisation des services publics peut devenir un obstacle pour accéder à leurs droits et remettre ainsi en cause le principe d’égalité des usagers face aux services publics. Pour éviter une exclusion numérique, le téléphone reste un mode de contact à privilégier.

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