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Développement de l’administration électronique : où en est-on ?

le 7 04 2005 Archives.

Relations usagers-administration : impact des nouvelles technologies

Relations usagers-administration : impact des nouvelles technologies La Documentation française Photo : Jean-Marc Lalier/Editing

Mise en place de la plate-forme régionale e-Bourgogne en janvier 2005, personnalisation géographique de Service-Public.fr depuis le 23 mars 2005, ...et bientôt le service unique de changement d’adresse fin avril 2005... L’administration électronique étoffe progressivement son panel de services administratifs disponibles en ligne. Ce dossier vous propose de faire le point sur les différents visages de l’administration électronique, ceux d’aujourd’hui et ceux à venir.

Déploiement de services en ligne et construction d’une administration en ligne

Le déploiement de l’administration électronique, et de services à distance, s’est fait en plusieurs étapes. Son développement coordonné a débuté en 1998 avec le PAGSI, programme d’action gouvernemental pour la société de l’information. Il se poursuit aujourd’hui via le plan ADELE, plan de développement de l’ADministration ELEctronique prévu sur la période 2004-2007.

L’administration électronique a d’abord consisté en une mise en ligne d’informations : textes législatifs et réglementaires, procédures administratives, adresses... Les sites internet publics fournissant ce type d’information se sont ainsi multipliés à la fin des années 90. Aujourd’hui, selon La Documentation française, on dénombre près de 10 000 sites internet publics.

La mise en ligne de formulaires a représenté une 2ème étape dans la construction de l’administration électronique. Avec ces formulaires en ligne, en les imprimant et les remplissant chez lui, l’usager peut désormais entamer une démarche administrative à domicile. A ce jour, plus de 90% des formulaires administratifs sont accessibles en ligne.

L’administration électronique s’oriente aujourd’hui vers une généralisation de l’offre de téléservices. Dans ce cas, non seulement l’usager a la possibilité de remplir par internet son formulaire, mais il peut en plus transmettre sa demande via internet. Exemple phare de téléprocédure, le service téléc@rtegrise. Sur les 8 millions de certificats de non-gage délivrés en 2004, 5,4 millions l’ont été en ligne soit 67,5% des demandes. La télédéclaration des impôts, autre téléservice plébiscité par les internautes, a été utilisée par près d’1,25 million de contribuables en 2004.

Il existe par ailleurs une information en ligne croissante sur le droit applicable. Le portail de l’administration française Service-public.fr, créé en 2000, propose ainsi aux particuliers et aux entreprises une information sur leurs droits et démarches administratives ainsi qu’un accès aux différents téléservices de l’administration.

L’administration électronique, levier de la réforme de l’Etat

Parce-qu’elle suppose un décloisonnement de l’administration et l’adoption d’un point de vue usager, l’administration électronique est également considérée comme un levier de la réforme de l’administration.

Au-delà d’un nouveau mode de communication avec l’usager, c’est en effet à un décloisonnement de l’administration auquel invite la construction de l’administration électronique. Décloisonnement entre administrations d’Etat d’une part, et entre administrations d’Etat et collectivités territoriales d’autre part. Ce décloisonnement est visible dans l’information que l’internaute peut trouver désormais sur un site internet d’une collectivité ou d’une préfecture. Progressivement l’imbrication des contenus locaux et nationaux permet à un internaute d’accéder à l’information complète sur une question, quelle que soit l’organisation administrative sur cette même question.

Depuis mars 2005, l’internaute a accès par exemple à une personnalisation géographique de Service-Public.fr ; concrètement, cela signifie que pour une démarche administrative donnée, après avoir saisi son code postal ou le nom de sa commune, l’internaute obtient les coordonnées des organismes les plus proches de chez lui pour le renseigner.

Le projet « e-bourgogne » est également un exemple d’action mutuelle et coordonnée menée entre organismes publics. Il s’agit d’une plate-forme destinée à porter des services fournis par l’ensemble des organismes bourguignons chargés d’une mission de service publicService publicActivité d’intérêt général prise en charge par une personne publique ou par une personne privée mais sous le contrôle d’une personne publique. On distingue les services publics d’ordre et de régulation (défense, justice...), ceux ayant pour but la protection sociale et sanitaire, ceux à vocation éducative et culturelle et ceux à caractère économique. Le régime juridique du service public est défini autour de trois principes : continuité du service public, égalité devant le service public et mutabilité (adaptabilité).. Première application : une salle régionale des marchés publics, opérationnelle depuis le 1er janvier 2005. Le traitement des demandes de subventions pour les associations est en projet sur cette même plate-forme.

Le décloisonnement entre administrations suppose par ailleurs une interopérabilité des systèmes informatiques. D’où la conception de standards communs. Les différentes cartes (la carte nationale d’identité électronique, la carte Vitale et les cartes de vie quotidienne des collectivités) qui permettront à l’usager d’être identifié seront ainsi bâties sur un standard commun. Dans ce sens, l’Adae, l’agence de développement de l’administration électronique élabore en collaboration avec l’Allemagne un standard commun des cartes d’identification et de signature électronique.

L’administration adopte la logique de l’usager

Le déploiement de l’administration électronique est porteur de changements culturels. L’administration adopte progressivement la logique de l’usager qui l’amène à délaisser la logique organisationnelle, du moins dans sa communication avec l’usager. Cela se traduit par exemple par la proposition de services en ligne qui correspondent aux événements de la vie du particulier (naissance, décès, études, accès à un droit...), d’une entreprise ou d’une association (création, embauche, demande de subvention...). L’Anpe (agence nationale pour l’emploi) qui vient de réorganiser son site illustre ces évolutions. L’agence offre désormais dès sa page d’accueil un accès différencié pour le demandeur d’emploi et pour l’employeur.

La volonté de répondre au plus près aux besoins d’information des usagers se traduit également par la volonté de traiter individuellement la demande d’un usager. Un site personnalisé " mon.service-public.fr ", expérimenté cette année, sera proposé en 2007 à chaque usager pour lui permettre de gérer en ligne l’ensemble de ses démarches administratives. C’est l’usager qui autorisera au cas par cas la transmission de données administratives, l’interconnexion des fichiers n’étant pas autorisée. Non obligatoire, cette entrée unique personnalisée sur l’administration représentera une nouvelle voie de communication entre l’usager et son administration. Nouvelle voie aux côtés du guichet, du téléphone avec notamment le 3939, de la borne interactive ou de la messagerie mail. L’administration électronique accompagne à ce jour l’avènement d’une information multi-canal. A titre d’illustrations, l’Anpe qui rendra prochainement possible la télécandidature informera alors le postulant par SmS ou par messagerie vocale des suites données à sa candidature.

Autre domaine dans lequel l’administration électronique pourrait s’investir à l’avenir : c’est l’information de crise. Avertissement et conseils donnés en cas de catastrophes naturelles ou sanitaires, de feux de forêt ou de risques d’inondation, tels pourraient être les nouveaux domaines d’application de l’administration électronique.

Traitement individualisé de l’usager, information multi-canal, décloisonnement administratif... au final, la construction de l’administration électronique s’avère constituer un levier important de la réforme de l’administration, non sans débat. Confère par exemple le débat mené actuellement par le Forum des droits sur l’internet, sur le projet de carte nationale d’identité électronique du ministèreMinistèreEnsemble des services de l’Etat (administration centrale et services déconcentrés) placés sous la responsabilité d’un ministre. de l’intérieur.

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