Expérimentée lors des élections européennes et législatives de 2024, la procuration de vote 100% dématérialisée est désormais généralisée. Un décret publié au Journal officiel du 7 novembre 2025 permet aux électeurs d’établir leur procuration entièrement en ligne pour les élections municipales des 15 et 22 mars 2026 et pour l’ensemble des scrutins à venir. Depuis 2021, les électeurs pouvaient établir leur procuration sur le site maprocuration.gouv.fr, mais devaient encore se présenter au commissariat ou à la gendarmerie pour faire vérifier leur identité et valider leur procuration. Ce déplacement ne sera plus nécessaire pour les personnes qui disposent d’une carte nationale d’identité électronique (CNIe) et d’une identité numérique certifiée en mairie. Cette certification est valable 5 ans.

Conformément au principe d'adaptabilité (ou mutabilité) du service public, les services publics s'adaptent aux évolutions de la société pour répondre aux besoins des usagers tout en prenant en compte les évolutions techniques. Depuis le début des années 2000, le numérique est devenu le principal levier de la modernisation administrative. En 1998, l'État lance le programme d’action gouvernemental pour la société de l’information (PAGSI) qui vise à la généralisation des sites Internet publics et à la mise en ligne des formulaires administratifs. Il aboutit, en 2000, à la création du portail de l'administration, service-public.fr qui succède au minitel 3615 Vos droits, ouvert en 1990. De 2004 à 2007, un plan ADministration ÉLEctronique (ADELE) est mis en place pour développer les démarches administratives par téléphone ou Internet. Parmi les avancées majeures figure le projet Copernic, qui permet aux contribuables de payer leurs impôts en ligne.

Entre 2008 et 2017, la dématérialisation des procédures administratives s'accélère. Le plan France Numérique 2012 vise à rendre les sites publics plus accessibles et à ouvrir les données publiques (open data) avec la création en 2011 de la plateforme data.gouv.fr. Selon un bilan présenté fin 2011 par le gouvernement, ce plan aurait permis de dématérialiser 76% des procédures les plus attendues par les usagers. En 2015 apparaît la saisine par voie électronique (SVE) qui permet aux usagers de saisir l'administration de manière dématérialisée, avec la même valeur juridique qu'un courrier papier. En 2016, France Connect simplifie l’accès à plus de 1 400 services en ligne de l’État (impôts, caisse d’allocations familiales...) grâce à un système d'identification unique et sécurisé. En 2017, le plan Préfectures nouvelle génération (PPNG) dématérialise la délivrance des titres, comme les demandes de permis de conduire, cartes grises, passeports et cartes d’identité.  

En 2017, le gouvernement lance un nouveau projet de réforme de l'État, le programme Action publique 2022. Il comprend un volet consacré à la transformation numérique, avec pour objectif 100% de services publics dématérialisés à horizon 2022. Depuis 2018, des comités interministériels de la transformation publique (CITP) présidés par le Premier ministre fixent le cap et rendent compte des actions de transformation engagées pour améliorer les services publics. Le 8e CITP du 24 avril 2024 a fait de la simplification administrative une priorité : chaque ministère doit décliner un plan de mesures de simplification pour répondre aux attentes des usagers (démarches plus fluides, outils numériques plus simples et accessibles...). En 2019 est créée la direction interministérielle du numérique (DINUM). Placée sous l’autorité conjointe du Premier ministre et du ministre de l'action publique, de la fonction publique et de la simplification, sa mission est d’élaborer la stratégie numérique de l’État et de piloter sa mise en œuvre.

Perçue comme facteur de progrès, la dématérialisation des services publics permet de :

• simplifier les démarches administratives et l'accès à l'information pour les usagers ;
• améliorer l'accès aux droits (les usagers peuvent, par exemple s'appuyer sur des simulateurs pour estimer leurs droits aux prestations sociales) ;
• réduire les délais d’instruction et limiter les déplacements aux guichets ;
• diminuer les coûts de fonctionnement des administrations. 

Durant la pandémie de Covid-19, les outils numériques ont permis d'assurer la continuité du service public, malgré les restrictions sanitaires. 

Un rapport de la mission d'information du Sénat, publié en septembre 2025, alerte sur les conséquences du passage au tout-numérique :

• la dématérialisation des démarches s'accompagne de la fermeture des services publics dans les territoires. La fracture territoriale ne se limite pas à la France rurale, elle est également marquée dans les quartiers prioritaires de la ville (QPV) et dans les territoires d'outre-mer. Cela crée une distance entre l’usager et les institutions et contribue à une forme de déshumanisation de l’administration.
• elle entraîne un risque d'exclusion des publics les plus éloignés du numérique : personnes âgées, personnes étrangères, en situation de précarité, en difficulté avec l’écrit, en situation de handicap, ou encore vivant en zones blanches. Pour ces publics, la dématérialisation peut se traduire par un non-recours aux droits et une rupture d'égalité devant le service public. 

Le Défenseur des droits fait régulièrement état des inégalités d'accès au numérique. Dans un rapport publié en 2019, il recommande aux pouvoirs publics de prévoir dans la loi « une clause de protection des usagers vulnérables » et une alternative papier ou humaine à la dématérialisation.

Selon le baromètre numérique de 2025 publié par l’Arcom, 73% des Français ont effectué une démarche administrative au cours de l'année 2024 (contre 67% en 2021, et seulement 33% en 2011). Ce taux en hausse continue résulte des réformes successives des services publics pour tendre vers le tout-numérique. Toutefois, près d'un Français sur deux (44%) rencontre des difficultés dans la réalisation de démarches administratives en ligne : peur de se tromper, incompréhensions... Une minorité d'entre eux (11% seulement) manquent de compétences numériques (on parle également d'illectronisme). Contrairement à une idée reçue, les jeunes adultes rencontrent tout particulièrement des obstacles dans la réalisation des démarches en ligne : presque 70% des 18-24 ans déclarent rencontrer au moins une difficulté.

En 2018, un plan national pour un numérique inclusif a été lancé pour accompagner les publics les plus éloignés du numérique. Il prévoit notamment : 

• un « passe numérique », sous forme de chéquier de 50 ou 100 euros donnant droit à 10 ou 20 heures de formation auprès d’un agent public ou d’un aidant numérique ;

• le dispositif Aidants Connect, un service permettant aux professionnels (travailleurs sociaux, agents d’accueil, médiateurs numériques) d’effectuer des démarches administratives en ligne pour le compte des usagers. 

Dans le cadre du Plan France Relance, 250 millions d’euros ont été consacrés à l’inclusion numérique pour généraliser Aidants Connect et financer 4 000 conseillers numériques chargés d'accompagner les citoyens dans leurs usages quotidiens du numérique. Ces conseillers sont déployés dans des structures publiques (mairies, centres sociaux, maisons France Services…) et privées (associations...). En 2022, dans le cadre du Conseil national de la refondation numérique, une concertation nationale sur le volet « inclusion numérique », a abouti à une nouvelle feuille de route pour 2023-2027 :

• accompagner 8 millions de personnes éloignées du numérique ;

• former 20 000 aidants numériques ;

• fournir 2 millions d’ordinateurs reconditionnés aux ménages modestes ;

• offrir 25 000 lieux de médiation numérique sur tout le territoire.

Le réseau France services a été créé par une circulaire du Premier ministre du 1er juillet 2019, pour répondre aux demandes de proximité et d'accessibilité des services publics exprimées lors du Grand débat national. Ce réseau s'est construit sur le dispositif existant des maisons de services au public (MSAP) et regroupe aujourd'hui près de 2 800 maisons, 144 bus itinérants et s’appuie sur 700 conseillers numériques. Ces guichets de proximité accompagnent les usagers dans leurs démarches administratives du quotidien. Le programme est piloté par l’Agence nationale de la cohésion des territoires (ANCT) et repose sur un réseau de porteurs locaux (collectivités locales, La Poste, associations...). Il associe des services de l’État et des opérateurs nationaux : allocations familiales, France Titres, assurance retraite, assurance maladie, finances publiques.. L'URSSAF a rejoint le réseau en 2025. Ces espaces sont situés pour 63% en milieu rural et pour 18% dans les quartiers prioritaires de la ville (QPV). En 2024, la Cour des comptes a dressé un bilan positif : 95% des Français vivent à moins de vingt minutes d’un France Services. Le gouvernement a annoncé la poursuite du déploiement du réseau, avec un objectif de 3 000 structures France Services d’ici 2027 et une couverture prioritaire des villes moyennes. 

L’accessibilité numérique consiste à rendre les contenus et services numériques compréhensibles et utilisables par les personnes en situation de handicap. Depuis 2012, tous les sites publics doivent être accessibles et conformes à l’ensemble des critères du référentiel général d’amélioration de l’accessibilité (RGAA) pour permettre à tous les usagers un égal accès à leurs droits. Depuis 2019, les sites publics doivent publier une déclaration d’accessibilité et afficher leur conformité dès la page d’accueil. Dans son rapport sur la dématérialisation des services publics de 2022, la Défenseure des droits constate que l’écart perdure entre l’obligation juridique d’accessibilité numérique et les objectifs fixés en la matière. En 2022, seuls les 15 sites gouvernementaux les plus consultés devaient être mis en conformité, ainsi que 80% des 250 démarches administratives suivies par l’Observatoire de la qualité des démarches en ligne.

Attribution de prestations sociales, calcul du montant des impôts, accès à l’enseignement supérieur... Si l'automatisation permet d'améliorer ou d'accélérer certaines procédures, elle peut aussi être à l'origine de discriminations ou d'atteintes aux droits fondamentaux. Dans une décision relative à la plateforme Parcoursup de 2019, le Défenseur des droits rappelle que « le recours au critère du lycée d’origine pour départager les candidats en favorisant certains candidats ou en défavorisant d’autres en fonction du lieu géographique dans lequel l’établissement est situé peut être assimilé à une pratique discriminatoire, s’il aboutit à exclure des candidats sur ce fondement. »

La dématérialisation des services publics pose des défis majeurs pour la protection des données personnelles (données sociales, fiscales, médicales, familiales...) et la sécurité des usagers face aux fraudes ou à l’usurpation d’identité. Depuis la loi pour une République numérique (2016) et l’entrée en vigueur du règlement général sur la protection des données ou RGPD (2018), les administrations doivent garantir la confidentialité des données, limiter leur collecte et fournir des informations claires et compréhensibles sur leur usage. L’État est responsable de la sécurité de ses outils numériques (sites web, serveurs, messageries...) et doit s’assurer que ses prestataires, comme les hébergeurs ou éditeurs de logiciels, respectent les mêmes exigences en matière de protection des données.

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