Dématérialisation des services publics : des usagers en difficulté

Trois ans après avoir remis un premier rapport sur les inégalités d’accès au numérique, la Défenseure des droits dresse un bilan contrasté des mesures mises en place par le gouvernement pour développer l’inclusion numérique.

Petite figurine assise et dubitative dans les touches d'un clavier d'ordinateur...
La Défenseure des droits présente 38 recommandations parmi lesquelles : le renforcement de l’accessibilité des services en ligne pour les handicapés et le développement des espaces de wifi gratuit.  © Kelly Marken - stock.adobe.com

En 2021, près de 115 000 réclamations ont été adressées à la Défenseure des droits dont 91 000 concernent les services publics, selon les chiffres publiés dans le rapport présenté par l’autorité indépendante le 16 février 2022.

La dématérialisation des démarches administratives représente une part significative de ces dossiers. Dès octobre 2017, une démarche globale d’amélioration de la qualité du service numérique a été mise en place dans le cadre du lancement du plan Action publique 2022. Mais près de 35% de la population rencontre toujours des difficultés pour utiliser les outils numériques. Une personne sur dix n’a pas d’accès à l'internet.

Le bilan contrasté des mesures gouvernementales

La couverture du territoire en accès à l'internet ainsi que le taux d’équipement des ménages a sensiblement progressé depuis le précédent rapport de 2019 :

  • la couverture numérique du territoire est passée de 72,7% en 2017 à 85,4% en 2021 ;
  • 27 millions de locaux étaient éligibles à la fibre au 30 juin 2021 ;
  • le nombre d’internautes a globalement augmenté depuis 2019 dans toutes les catégories de la population, 85% des foyers étant désormais équipés d’internet à domicile.

Malgré ce développement, la Défenseure des droits estime que certains dispositifs restent à améliorer. Par exemple, le passe numérique, destiné à financer des formations numériques, a été peu utilisé. Par ailleurs, la Défenseure des droits constate que la charge et la responsabilité du bon fonctionnement des démarches repose souvent sur l’usager : "l’usager doit s’informer, s’orienter, remplir seul des formulaires en ligne, mettre à jour son navigateur, s’adapter aux changements de sites, numériser des documents".

De nombreuses personnes sont particulièrement pénalisées par la dématérialisation :

  • 23% des plus de 65 ans déclarent avoir rencontré des difficultés pour remplir leurs démarches administratives ;
  • 40% des personnes non-diplômées, 22% des personnes pauvres et 24% des ménages bénéficiaires des minima sociaux n’ont pas d’accès à l’internet fixe à domicile ;
  • les détenus ou les sans-abris sont quasiment exclus de l’accès à l'internet.

38 recommandations pour faciliter l'accès aux démarches en ligne

Face à ces constats et afin de lutter contre le non-recours aux services en ligne, la Défenseure des droits présente 38 recommandations parmi lesquelles :

  • renforcer l’accessibilité des services en ligne pour les handicapés en étudiant la possibilité de créer une délégation interministérielle de l’accessibilité numérique ;
  • adapter l’ergonomie des sites et le vocabulaire pour les usagers les plus précaires ;
  • développer les filières de récupération et de reconditionnement d’ordinateurs, tablettes et smartphones, pour leur donner une seconde vie à des prix solidaires ;
  • mieux encadrer le coût des appels vers les administrations ;
  • faire preuve de vigilance lors du déploiement du nouvel espace numérique de santé ;
  • former les jeunes au numérique du quotidien et faciliter les démarches qu’ils doivent réaliser en tant que jeunes adultes ;
  • développer des espaces de wifi gratuit et conduire une consultation sur un droit à la connexion.