Rapport d'activité 2020 du médiateur national de l'énergie

Auteur(s) moral(aux) : Médiateur national de l'Énergie

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Présentation

La crise sanitaire n’a pas facilité la conduite de la médiation. Les indicateurs du médiateur national de l’énergie montrent encore une importante augmentation des litiges qui sont soumis, puisque leur nombre a augmenté de près de 20% en un an. Et il avait déjà augmenté de 35% en 2019 et de 16% en 2018.
Cette année, le médiateur national de l'énergie a produit 7 681 recommandations et accords amiables. C’est plus que l’année dernière (6 784 recommandations et accords amiables), mais face à cette augmentation des saisines, le délai de traitement des litiges s’est inexorablement accru.

 

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Sommaire

1. LA CONFIANCE EST INDISPENSABLE À LA RÉUSSITE DE L‘OUVERTURE À LA CONCURRENCE DES MARCHÉS DE L‘ÉNERGIE

01. SOUSCRIRE UN CONTRAT DOIT S 01 E FAIRE EN TOUTE CONFIANCE
Le démarchage, une pratique qui pose toujours de sérieux problèmes
Il faut faire attention aux offres à tarification dynamique
Méfiez-vous des « comparateurs privés d’offres d’énergie », qui ont d’abord un objectif commercial
L’information sur la fin des tarifs réglementés de vente de gaz doit continuer
Les fournisseurs d’énergie ont un devoir de loyauté et de conseil à l’égard de leurs clients
Les contrats de fourniture d’énergie des professionnels doivent être précis et complets

02. LA CONFIANCE S‘IMPOSE AUSSI PENDANT LA VIE DU CONTRAT
Le devoir de conseil du client se poursuit au cours de l’exécution du contrat
Les fournisseurs doivent systématiquement proposer le type d’abonnement le plus favorable au consommateur
La loi interdit de facturer des consommations qui ont eu lieu il y a plus de 14 mois
Il faut en finir avec les labels de qualité de complaisance, qui ne sont pas décernés en toute neutralité et indépendance
La précarité énergétique a été amplifiée par la crise sanitaire de la Covid-19
Le comptage, qui est la base d’une bonne facturation, doit être amélioré
ENEDIS doit appliquer systématiquement et spontanément l’abattement prévu en cas de coupure d’alimentation supérieure à cinq heures

03. LA CONFIANCE DOIT ÊTRE DE MISE ÉGALEMENT EN CAS DE LITIGE
Trop de litiges sont dus à un mauvais traitement par les fournisseurs des réclamations de leurs clients
Il faut trouver une solution pour en finir durablement avec les inversions de compteurs
Le non-respect des procédures ou de la réglementation est encore trop fréquent

2. LE BILAN DU MÉDIATEUR NATIONAL DE L‘ÉNERGIE

01. UNE ACTIVITÉ EN HAUSSE EN 2020
Le nombre de litiges reçus en 2020 est en hausse de 19%
L’activité du service d’information des consommateurs a augmenté de 45 % en 2020
La communication du médiateur national de l’énergie : entre adaptation à la crise sanitaire et nouveautés
Les médiateurs des entreprises EDF et ENGIE
Le « Délégué au règlement amiable des litiges » d’ENEDIS

02. LES POINTS MARQUANTS DE 2020
TOTAL DIRECT ENERGIE doit très rapidement améliorer le fonctionnement de son service clients
Le fournisseur ENI s’est amélioré, mais des efforts sont encore nécessaires
Trop de problèmes avec les fournisseurs EKWATEUR et GREENYELLOW, qui doivent rapidement redresser la situation
Les nouveaux acteurs du marché de l’énergie manquent parfois encore de rigueur
Il faut traiter en amont le problème des résiliations inexpliquées pour en réduire durablement le nombre
ENEDIS a amélioré le traitement des litiges en médiation, mais des problèmes demeurent sur le terrain
Le raccordement au réseau public de distribution d’électricité est encore source de litiges
Il faut faire évoluer le statut des colonnes montantes d’électricité
La loi doit faire évoluer le statut juridique du « bout parisien » en gaz
Les fournisseurs doivent communiquer aux gestionnaires de réseaux de distribution les coordonnées des consommateurs de gaz et d’électricité, pour leur permettre de remplir leurs missions
Les fournisseurs de gaz de pétrole liquéfié (GPL) doivent informer de manière complète et transparente les consommateurs sur les évolutions de prix

03. LES CHIFFRES CLÉS 2020


ANNEXE
RECOMMANDATIONS GÉNÉRIQUES ÉMISES EN 2020

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Fiche technique

Type de document : Rapport d'activité

Pagination : 116 pages

Édité par : Médiateur national de l'énergie

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