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Alors que les difficultés d'une partie de la population face à la dématérialisation des démarches administratives sont mises en lumière, l'IGAS publie un rapport consacré aux accueils sociaux et à leur rôle dans l'accès aux droits sociaux.
Une enquête de terrain au plus près des usagers
Fondées sur une méthodologie privilégiant l'observation de terrain et l'immersion dans les lieux d'accueil, les investigations ont porté sur les caisses de sécurité sociale, les collectivités locales (départements et communes) et les Maisons France Services. Elles mettent en lumière les profondes mutations intervenues ces dix dernières années, entre rationalisation des organisations, montée en puissance du numérique et retour d'une offre de proximité.
L'accès aux droits, au-delà de la question numérique
Le rapport montre que l'expérience usager ne peut être réduite à la seule question de l'accompagnement à l'utilisation des outils numériques et que la question clé reste celle de l'accès effectif aux droits sociaux. Il interroge les conditions concrètes d'un accueil accessible à tous et analyse les enjeux d'un paysage institutionnel complexe.
Des pistes pour les services publics de demain
À travers des recommandations opérationnelles, il ouvre des perspectives pour la future stratégie des services publics, l'évolution du programme France Services et la prochaine génération des conventions d'objectifs et de gestion de la sécurité sociale.
Au-delà des grandes orientations, le rapport invite à repenser le "premier centimètre" de l'action publique : celui où se joue, très concrètement, la qualité de la relation entre l'usager et l'administration, dans le détail des modalités de prise de rendez-vous, des horaires d'accueil ou encore des interfaces informatiques.
Cadre d'intervention
Synthèse
Recommandations de la mission
1. Dix ans d'évolution des accueils sociaux : un progrès pour l'usager ?
1.1 La modernisation de l'action publique s'est traduite par des mouvements contraires pour les accueils
1.1.1 Une montée en puissance des démarches d'écoute usager
1.1.2 La rationalisation des accueils physiques
1.2 Le mouvement des gilets jaunes a accéléré le retour vers la proximité et le contact humain
1.2.1 Un infléchissement des orientations des politiques publiques
1.2.2 Une nouvelle donne territoriale : le programme France services
2. Quelles perspectives pour l'accueil physique dans les dix années à venir ?
2.1 Un accueil réussi suppose de réunir les "conditions de félicité de la rencontre"
2.1.1 Un accueil en proximité
2.1.2 Un point d'entrée unique
2.1.3 Une réponse efficace
2.2 Satisfaire l'usager nécessite de dépasser l'horizon du guichet
2.2.1 Aller vers
2.2.2 Faire une place aux tiers
2.2.3 Développer l'administration proactive
2.2.4 Travailler le "premier centimètre" de l'action publique
Méthodologie
Liste des annexes
Annexe 1 : Principaux enseignements de la sociologie du guichet
Annexe 2 : Stratégies d'accueil et écoute usagers de la sécurité sociale (COG)
Annexe 3 : Session d'intelligence collective à Chambéry
Annexe 4 : Les interactions au guichet vues par le modèle COM-B
Annexe 5 : L'accueil social vu par les usagers, les acteurs institutionnels et associatifs (verbatim)
Liste des personnes rencontrées
Sigles utilises
- Type de document : Rapport d'inspection
- Pagination : 150 pages
- Édité par : Inspection générale des affaires sociales