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Denis Merville, médiateur national de l'énergie, a été chargé par le ministre en charge de l'énergie, de dresser un état des lieux des modalités de facturation des fournisseurs d'énergie et de proposer des recommandations, en particulier en ce qui concerne les estimations de consommation, l'information des consommateurs et le traitement de leurs réclamations. Pour mener à bien sa mission, le médiateur national de l'énergie s'est plus particulièrement intéressé à la situation des consommateurs résidentiels. Ses investigations se sont notamment attachées à vérifier s'il existait des pratiques de surestimation des consommations d'électricité et de gaz naturel, si les informations affichées sur les factures permettaient de contrôler leur bien-fondé et si la qualité du traitement des réclamations était satisfaisante.
Synthèse
Lettre de mission
Cadre général et méthodologique
I. CONTEXTE
II. ÉTAT DES LIEUX ET CONSTATS
1. Les factures d’énergie comportent presque toutes une part d’estimation, par nature différente de la consommation réelle
2. Le consommateur dispose, dans certains cas, d’une alternative à la facturation sur une base estimée
3. La complexité de la facturation de l’énergie est une source d’incompréhension pour les consommateurs
4. Les réclamations sont en hausse et leur traitement ne donne pas toujours satisfaction
III. LES RECOMMANDATIONS DU MÉDIATEUR NATIONAL DE L’ÉNERGIE
1. Donner aux consommateurs les moyens de mieux comprendre et de vérifier leurs factures fondées sur des estimations
2. Améliorer la qualité des estimations des distributeurs, en particulier lors des changements de fournisseur, et communiquer sans restrictions les historiques de consommations utiles aux fournisseurs
3. Mettre en place des alternatives permettant d’éviter a priori les factures estimées
4. Permettre au consommateur qui en fait la demande de corriger a posteriori toute facture basée sur une estimation
5. Veiller à ce que tout consommateur dispose du tarif adapté à ses consommations
6. Rembourser les avoirs et les trop-perçus dans les mêmes conditions que celles qui sont imposées pour le règlement des factures
7. Recréer une relation clientèle, sinon de proximité, du moins personnalisée
8. Simplifier les organisations en charge du traitement des réclamations et en informer les consommateurs
9. S’engager à répondre aux réclamations écrites en moins d’un mois et indemniser le consommateur en cas de non respect de ce délai
10. Améliorer la qualité des réponses aux réclamations
Glossaire
Annexe 1 – Synthèse des contributions écrites
Annexe 2 – Résultats de l’appel à témoignages
- Type de document : Rapport officiel
- Pagination : 151 pages