Texte intégral
La ministre de la transformation et de la fonction publiques a présenté un point sur l'amélioration et la numérisation des services publics.
Depuis le début du quinquennat, le Gouvernement a engagé une démarche ambitieuse d'amélioration des services publics qui constituent le premier lien entre les Français et l'administration. Le taux de satisfaction des usagers à l'égard des services publics est ainsi passé de 72% en 2017 à 76% aujourd'hui. La crise sanitaire a par ailleurs renforcé leurs attentes pour des services publics en ligne de qualité, simples et faciles d'utilisation, ce qui constitue une priorité du Gouvernement depuis 2017.
La démarche d'amélioration des services publics portée par le Gouvernement s'inscrit dans le cadre du programme "Services Publics +", lancé par la ministre de la transformation et de la fonction publiques le 28 janvier 2021. Celui-ci présente sur service-public.fr les résultats de chaque service public dans chaque territoire. Il met en valeur les engagements de qualité de service communs à l'ensemble des administrations et encourage les usagers à contribuer directement à l'amélioration du service au public, grâce au dispositif Voxusagers qui permet de donner son avis sur une démarche, un formulaire ou un courrier administratif, et d'obtenir une réponse de l'administration en retour. Le droit à l'erreur, mis en place par le Gouvernement dans le cadre de la loi du 10 août 2018 pour un État au service d'une société de confiance dite loi ESSOC, a également été largement déployé : près de 335 000 droits à l'erreur ont d'ores et déjà été accordés depuis 2019. Les surfacturations de tous les numéros de téléphone publics ont été supprimées.
L'observatoire de la qualité des démarches en ligne présente le suivi de la numérisation des 250 démarches administratives du quotidien des français, selon huit critères de qualité. Alors que fin 2017, seules 63% des démarches administratives étaient disponibles en ligne, 85% le sont aujourd'hui. La mesure de la satisfaction des usagers a été généralisée et est désormais disponible pour 81% des démarches, par rapport à seulement 3% des démarches en juin 2019. Cette mesure permet de constater que les Français apprécient les services publics en ligne auxquels ils accordent une note moyenne de satisfaction de 7,35/10. Des efforts majeurs sont entrepris sur la mise en place de canaux d'assistance aux usagers pour les aider à réaliser leurs démarches : plus de 53% des démarches en ligne proposent au moins deux canaux de support avec un agent, contre seulement 27% en juin 2019. Des financements de France Relance permettent d'accélérer la numérisation des démarches, dans le cadre du fonds de transformation numérique de l'État et des territoires.
Le Gouvernement est également mobilisé pour simplifier la connexion aux sites publics grâce au déploiement accéléré de FranceConnect, qui permet d'utiliser un seul compte et un seul mot de passe pour se connecter à près de 1 000 services publics en ligne. Alors qu'en 2017, seuls 500 000 Français utilisaient ce dispositif, plus de 27 millions de nos concitoyens s'en servent aujourd'hui. Chaque semaine, FranceConnect est ainsi utilisé par plus d'un million de Français pour obtenir leur attestation de vaccination sur le site de l'Assurance maladie.
Le Gouvernement reste pleinement mobilisé pour l'amélioration et la numérisation des services publics. Il s'est engagé à l'occasion du 6ème comité interministériel de la transformation publique du 23 juillet à finaliser d'ici la fin de l'année 2021 le déploiement du programme Services Publics +, en particulier de Voxusagers, et à atteindre 100% des démarches numérisées en 2022, conformément aux engagements pris par le Président de la République.