Conseil des ministres du 26 janvier 2022. Le bilan de France services.

Texte intégral

La ministre de la cohésion des territoires et des relations avec les collectivités territoriales a présenté une communication relative au bilan de France services.

Ce programme est piloté par l'Agence nationale de cohésion des territoires. Annoncé au lendemain du grand débat national le 25 avril 2019, il marque le retour d'une présence humaine de service public dans tous les territoires, à moins de 30 minutes de chaque Français.

1. Le déploiement dynamique des France services depuis janvier 2020 a permis d'atteindre l'objectif de 2 000 France services labellisés en janvier 2022

Depuis janvier 2020, 1 745 France services ont été ouverts et 310 nouvelles structures labellisées ouvriront d'ici à la fin du mois. L'objectif de 2 000 implantations physiques France services en janvier 2022 est donc atteint et les projections effectuées par les préfectures sur les ouvertures à venir en 2022 s'inscrivent dans l'objectif de 2 500 France services en fonctionnement, d'ici la fin de l'année.

Selon le contexte local, les France services sont portés par différents acteurs : les collectivités territoriales (63%), le groupe La poste (18%), des associations locales et nationales (15%). L' État porte également des France services dans 26 sous-préfectures et 58 implantations sont portées par la mutualité sociale agricole.

Le cahier des charges de France services prévoit un accueil du public dans des lieux fixes, qui doivent être ouverts au moins 24 heures par semaine, sur 5 jours. Au-delà de cette offre socle dans un lieu physique clairement repérable, les offres complémentaires qui permettent d'aller à la rencontre des usagers sont encouragées : permanences effectuées par les agents ou les conseillers numériques dans d'autres communes, bus France services (110) sillonnant des communes rurales et les quartiers prioritaires de la politique de la ville.

Chaque espace France services offre un socle minimal de neuf services grâce aux partenaires nationaux (Pôle emploi, la caisse d'allocations familiales, la caisse nationale d'assurance maladie, la caisse nationale d'assurance vieillesse, La poste, la mutualité sociale agricole, les ministères de l'intérieur, de la justice et de l'économie, des finances et de la relance). Les France services s'adaptent également aux besoins du public, grâce à de nombreux services locaux complémentaires présents dans les mêmes lieux : mission locale, centre communal d'action sociale, maison départementale des personnes handicapées et assistants sociaux. Le réseau est notamment sollicité pour l'aide à la prise de rendez-vous dans le cadre des campagnes vaccinales en cours.

Le réseau France services est un acteur central de la réduction de la fracture numérique, notamment grâce au déploiement, au-delà des agents présents dans chaque structure, de 4 000 "conseillers numériques France services", financés par le plan de relance. Ils se déploient progressivement pour venir en aide et former toutes les personnes éloignées d'internet, en lien avec les collectivités territoriales et les acteurs locaux de la solidarité.

2. Faire de France services le réflexe de chaque Français pour ses démarches administratives

En 2020, plus d'1,4 million de démarches ont été effectuées dans les France services. La densification du réseau, de même que l'accroissement de la qualité du service rendu, ont permis de porter l'activité à 3,5 millions d'actes en 2021.

La campagne de communication sur les médias nationaux entamée en 2021 (4 250 spots TV diffusés aux heures de grande écoute et 1 200 parutions dans la presse régionale) sera poursuivie en 2022 pour accroître la notoriété de France services auprès des Français et mieux mobiliser l'ensemble des relais locaux (secrétaires de mairie, associations) pour augmenter encore leur fréquentation.

La qualité du service rendu est au cœur du programme France services. Elle se traduit par la formation initiale et continue des agents et la mise à disposition d'outils de traitement des demandes. 80% des demandes des usagers sont traitées dès la première visite, sans redirection nécessaire vers les opérateurs concernés. Sur les 26 000 avis déposés sur les bornes déployées dans 400 points d'accueil, 92,6% des usagers sont satisfaits du service rendu.

Engagé dans une démarche d'amélioration continue de la qualité et l'expérience usagers, France services est pleinement intégré au programme "Services Publics +". 650 structures font actuellement l'objet d'enquêtes mystères, menées par des instituts indépendants.

3. La marque France services : une offre du service public augmentée et à visage humain

Au-delà de l'achèvement du déploiement territorial du programme en 2022, le réseau France services poursuivra sa montée en gamme. Son rôle de service public de proximité et d'inclusion numérique sera conforté et permettra, grâce à sa notoriété accrue, de proposer davantage de services à la population, selon les besoins identifiés dans chaque territoire. Cette ambition ira de pair avec la reconnaissance du rôle et de l'engagement des agents.

Plusieurs expérimentations sont en cours pour augmenter le bouquet de services proposé : installation de cabines de télémédecine, articulation avec les réseaux d'information jeunesse et développement des points justice dans les France services.

Le succès de cette politique publique, innovante et ambitieuse, repose sur la qualité du partenariat entre l' État, les collectivités territoriales et les grands opérateurs de services publics.