69% des usagers des services publics sont satisfaits de leurs échanges avec les services publics. Seuls 11% se déclarent insatisfaits de leurs services publics. C'est le principal enseignement du premier "Baromètre des services publics" résultant de l’enquête effectuée pour la Direction interministérielle de la transformation publique (DITP). Cette étude qui porte sur 19 services publics a été réalisée auprès d'un échantillon de 25 000 usagers, dont 500 en situation d’illectronisme.
La qualité de la relation agents-usagers : principal motif de satisfaction
Si l'enquête montre de fortes variations de scores entre les services, la satisfaction est plus élevée "pour les services publics avec lesquels les usagers sont le plus souvent en contact et dont ils se souviennent le mieux". L'école (81%), les hôpitaux publics (80%), la gendarmerie (78%), France Titres (78%) et le service des impôts (77%) apparaissent en tête des services les mieux notés. À l'inverse, les services ayant les taux de satisfaction les plus bas sont notamment France Rénov' (55%), les tribunaux (56%), France Travail (61%) ou les CROUS (62%).
La qualité relationnelle avec les agents des services est le premier indicateur de satisfaction, montre l'étude. "71% des usagers estiment avoir été accueillis avec bienveillance et respect lors de leurs contacts avec les services publics", taux de satisfaction le plus élevé de l’enquête, souligne le document. Cependant, 8% des usagers n'ont pas été accueillis avec "bienveillance et respect".
Par ailleurs, la satisfaction est "beaucoup plus faible" pour :
- les personnes entre 18 et 34 ans (62% de satisfaits, soit 14 points d'écart avec les 65 ans et plus) ;
- les populations vulnérables (bénéficiaires de minimas sociaux et personnes handicapées) ;
- les publics "vraiment pas à l'aise" avec internet (50% de satisfaits).
Une satisfaction élevée pour les personnes illectronistes
En revanche, le taux de satisfaction est plus élevé pour les illectronistes, personnes qui ne sont "vraiment pas à l'aise" avec l'usage d'internet. Ayant moins de contacts avec les services publics, elles utilisent plus le téléphone et les lieux d’accueil physiques. Selon l’Institut national de la statistique et des études économiques (Insee), en 2021, les illectronistes représentent environ 15% de la population et sont majoritairement âgés de 75 ans et plus.
La simplicité des démarches, en tête des améliorations demandées
63% des usagers estiment leurs démarches simples, contre 13% d’insatisfaits. "La complexité des démarches est l'aspect qui recueille le plus d'avis négatifs", pointe l'enquête.
Des délais trop longs (26%), un manque de clarté des informations (24%), et la nécessité de répéter sa situation à plusieurs agents (24%) sont parmi les motifs d'insatisfaction les plus cités. La simplicité des démarches est "le sujet pour lequel les disparités sont les plus fortes entre services publics", souligne l'étude. Là aussi, les taux de satisfaction sont les plus élevés pour l'école (79%), la gendarmerie (77%) et les hôpitaux publics (74%). Mais, à l'inverse l'Agence de services et de paiement, la Mutualité sociale agricole (MSA), les CROUS (qui gèrent l'accompagnement social des étudiants), les tribunaux et France Rénov' font partie des services les plus mal notés.
D'autres améliorations sont attendues par les usagers, selon l'enquête :
- le délai de traitement des demandes même si 66% des usagers sont satisfaits ;
- la facilité à entrer en contact avec les services publics avec davantage de contact par téléphone et moins par internet, en particulier pour certains services comme la caisse d'allocations familiales (CAF), l'assurance maladie (CPAM), les tribunaux, les hôpitaux publics ou encore France Travail.
