Disponible en ligne :
Pour lire les formats PDF et ePub vous avez besoin d’un lecteur adapté.
C’est une des demandes ressorties du Grand débat : les Français veulent des services publics plus « humains ». Le chef de l’État a annoncé en retour la création « dans chaque canton » d’un « endroit où l’on puisse trouver une solution aux problèmes », sorte de guichet unique baptisé « France services ». La complexité croissante des procédures administratives, leur dématérialisation qui laisse l’usager seul face à son dossier et les délais d’attente engendrent des « difficultés d’accès parfois insurmontables », pour reprendre les termes du Défenseur des droits. Des difficultés aux problèmes, voire aux conflits avec l’administration, les conséquences in fine sont souvent lourdes. Selon le Défenseur des droits, plus de 50 % des personnes ont expérimenté au moins une fois dans les cinq dernières années des difficultés pour résoudre un problème avec une administration. On comprend dans ce contexte la place grandissante prise par les dispositifs de médiation entre citoyens et administrations.
Résumé
Introduction
Partie 1 – Les archipels de la médiation
1. Une histoire de la médiation citoyens-administration marquée par différentes séquences, et qui s’accélère récemment
1.1. Au niveau international, un déploiement des « ombudsmans » en plusieurs vagues
1.2. En France, la déclinaison progressive d’un principe évolutif
2. Cartographie de l’archipel des médiateurs de la sphère publique
2.1. Les grandes « familles » de la médiation avec le citoyen
2.2. Le volume des saisines
3. Les discours de la médiation, une rhétorique à plusieurs facettes
3.1. Dans les discours politiques : un outil de confiance et d’humanité
3.2. Les médiateurs par eux-mêmes
3.3. Les médiateurs vus par leurs interlocuteurs
Partie 2 – La médiation en actes
1. La condition du médiateur
1.1. Qui sont les médiateurs ? Identités professionnelles et organisations humaines
1.2. Où sont les médiateurs ? Une distance variable à l’institution concernée
2. Le travail de la médiation : saisines, recevabilité, procédures
2.1. Comment saisit-on un médiateur ? Un enjeu d’accessibilité
2.2. Que font les médiateurs ? Différents processus de traitement des demandes
3. Les résultats de la médiation
3.1. Que peut un médiateur ? Marges de manoeuvre, règle et équité
3.2. Quel impact pour les préconisations générales ?
3.3. Qui accède vraiment aux médiateurs ?
Partie 3 – La « médiation préalable obligatoire » : exception ou nouveau standard ?
1. Le cadre de l’expérimentation
2. Une question de principe : une médiation peut-elle être obligatoire ?
3. La médiation a-t-elle vocation à réduire les contentieux de masse ?
4. Une course d’obstacles pour les requérants ?
5. Une spécificité à préserver
6. Le risque d’une médiation industrielle ?
Partie 4 – Quelles pistes pour une médiation plus accessible, plus lisible et plus effective ?
1. Les équilibres à respecter pour une croissance soutenable de la médiation
1.1. Trouver la « juste place » de la médiation
1.2. Accompagner la montée en puissance de la médiation sans en dénaturer l’esprit
1.3. Assurer l’indépendance des médiateurs sans les couper de leur administration
2. Les pistes à explorer pour y parvenir
2.1. Définir un socle commun de garanties d’indépendance pour les médiateurs
2.2. Généraliser l’interruption des délais de recours contentieux
2.3. Renforcer la complémentarité bénévoles/salariés
2.4. Faire du Défenseur des droits la « tête de réseau » des médiateurs publics
2.5. Mutualiser les opérations de promotion de l’accès aux droits
2.6. Promouvoir les études et la recherche en matière de qualité et d’accessibilité de la médiation
2.7. Faire vivre le débat sur les leçons à tirer de la médiation
Conclusion
Annexes
Annexe 1 – Des médiations aux médiateurs : enquête de terrain sur cinq dispositifs de médiation institutionnelle
Annexe 2 – Le cadre juridique de la médiation
Annexe 3 – Liste des personnes auditionnées
Annexe 4 – Sigles et acronymes
- Type de document : Rapport d'étude
- Pagination : 240 pages
- Édité par : France Stratégie