Disponible en ligne :
Pour lire les formats PDF et ePub vous avez besoin d’un lecteur adapté.
L'Inspection générale des Affaires sociales (IGAS) a constaté que les engagements de la convention d’objectifs et de gestion (COG) 2018-2022 avaient été atteints à 82 % à la fin 2021. Vingt indicateurs étaient à la cible à cette date, neuf ne l’étant pas. L’Etat avait, de son côté, peu mis en œuvre ses engagements de simplification réglementaire
L’IGAS salue dans son rapport l’enrichissement de l’offre numérique à destination des usagers, en partenariat avec les autres régimes. Le réseau de proximité a été globalement préservé, sous forme d’agences, de points d’accueil et via les espaces France service. La mission regrette, en revanche, que la simplification du parcours pour l’usager n’ait pas plus avancé, par exemple lors de la liquidation des droits à retraite. Elle recommande qu’une vision globale de la relation avec les assurés soit adoptée et que la Caisse nationale de l’assurance vieillesse (CNAV) adapte son action sanitaire et sociale à la mise en place du service public territorial de la perte d’autonomie.
L’IGAS constate l’ampleur des projets informatiques conduits, et note que plusieurs gros chantiers de la COG ont connu des retards et des écarts avec les prévisions de la COG 2018-2022.
SYNTHESE
RECOMMANDATIONS DE LA MISSION
RAPPORT
1 LA MISE EN OEUVRE DE LA COG 2018-2022 A ATTEINT UN NIVEAU RELATIVEMENT SATISFAISANT
1.1 LA COG 2018-2022 A PERMIS DE PROGRESSER DANS LA DEFINITION D’UNE VISION CIBLE DU SERVICE PUBLIC DE LA RETRAITE ET D’INSCRIRE L’ACTION DE LA CNAV DANS UN CADRE INTER-REGIMES
1.1.1 La mission de l’IGAS sur la COG 2014-17 avait fait une analyse très critique du contenu de cette convention
1.1.2 L’outil conventionnel 2018-2022 comporte une indéniable dimension stratégique tout en présentant plusieurs importantes faiblesses à ce sujet
1.1.3 Le resserrement de la COG autour des enjeux stratégiques doit encore être amélioré
1.1.4 Le texte conventionnel ne comprend pas des dispositions essentielles touchant aux moyens de la branche retraite
1.1.5 Les indicateurs associés, malgré leur nombre significatif, sont parfois incomplets ou non pertinents
1.1.6 L’appropriation de l’outil conventionnel par la branche a nettement progressé
1.2 LA MISE EN OEUVRE DE LA CONVENTION ATTEINT UN NIVEAU RELATIVEMENT SATISFAISANT
1.2.1 Le contexte de la mise en oeuvre de la COG 2018-2022 a été particulièrement mouvementé
1.2.2 Le bilan de la mise en oeuvre des actions de la CNAV montre un taux de réalisation de 82 % à fin 2021
1.2.3 Le bilan des indicateurs de la branche retraite s’est amélioré fin 2021 par rapport aux années précédentes tout en étant préoccupant pour quatre d’entre eux
1.2.4 Le bilan des engagements et actions de l’Etat apparait limité mais n’a pu être précisément établi à ce jour
1.2.5 Le bilan des engagements dits « inter-branches et inter-régimes » est positif
2 LA CNAV A AMELIORE SON ORGANISATION ET RENFORCE SES CAPACITES DE PILOTAGE MAIS IL RESTE ENCORE DES MARGES DE PROGRES EN LA MATIERE
2.1 LE PILOTAGE DU RESEAU PAR LA CNAV-CAISSE NATIONALE A CONNU DES EVOLUTIONS NOTABLES ET DOIT ENCORE PROGRESSER
2.1.1 L’appréciation critique de la mission IGAS de 2017
2.1.2 Ce qui changé pendant la période conventionnelle et ce qui reste à faire
2.1.3 L’amélioration des outils de pilotage nationaux doit constituer une priorité de la nouvelle COG
2.1.4 Le pilotage de la branche apparaît perfectible
2.1.5 La mission a identifié trois autres points faibles significatifs du pilotage national
2.2 LES MUTUALISATIONS ENTRE CARSAT DESORMAIS SIGNIFICATIVES DOIVENT ETRE ENCORE ETRE DEVELOPPEES
2.2.1 L’état des lieux des mutualisations au début de 2022
2.2.2 Des pistes sont travaillées pour une nouvelle avancée des mutualisations dans la branche
2.3 LE DISPOSITIF D’ENTRAIDE A LA PRODUCTION, PERMANENT MAIS MESURE, DEMEURE INDISPENSABLE MALGRE LES DIFFICULTES RENCONTREES
2.4 LA PARTITION ENTRE LA CNAV-CAISSE NATIONALE ET LA DIRECTION RETRAITE ILE-DE-FRANCE EST FORTEMENT SOUHAITABLE
2.4.1 Les problèmes structurels de cette direction n’ont pas trouvé de solution pendant la période conventionnelle et n’en trouveront pas sans changement d’organisation
2.4.2 Un schéma d’organisation doit être retenu et mis en oeuvre dans un délai raisonnable
2.5 LE PILOTAGE DES MOYENS DE LA BRANCHE EST DIRECTEMENT LIE AUX CHANTIERS DE TRANSFORMATION ET DE MUTUALISATION
2.5.1 La branche retraite a globalement mis en oeuvre les engagements pris dans la COG 2018-2022 concernant sa gestion interne
2.5.2 Pour l’avenir, les gains efficience seront essentiellement liés aux chantiers d’organisation et de mutualisation et à l’impact des nouveaux outils informatiques
3 MALGRE UN RENFORCEMENT DU PILOTAGE, LE BILAN DE LA CNAV EN MATIERE DE PRODUCTION RETRAITE ET DE QUALITE DE LA LIQUIDATION EST LIMITE EN FIN DE COG
3.1 LES PLANS DE PRODUCTION ONT PERMIS D’AMELIORER LE PILOTAGE OPERATIONNEL DU METIER RETRAITE ET D’AMORCER UN PILOTAGE PAR LES DELAIS POUR LES DROITS PROPRES
3.1.1 De 2018 à 2022, la Direction nationale de la retraite a accru ses capacités de pilotage du réseau grâce à des plans de production plus complets que ceux de la précédente COG
3.1.2 Les plans de production ont permis de 2018 à début 2020 de renforcer le pilotage au flux des dossiers de droits propres (DP)
3.1.3 En ce qui concerne les droits propres, la CNAV a fixé tardivement un objectif opposable de délais pour l’ensemble des caisses
3.2 MALGRE L’AMELIORATION DU PILOTAGE, LA SITUATION DE LA PRODUCTION EST RESTEE FRAGILE ET S’EST FORTEMENT DEGRADEE A PARTIR DE 2021
3.2.1 Les stocks de droits propres, de droits dérivés et d’ASPA ont diminué entre 2018 et 2020
3.2.2 L’année 2020 a été une année atypique pendant laquelle le réseau a réussi à maintenir ses objectifs de production dans un contexte difficile
3.2.3 La situation s’est nettement dégradée en 2021 et demeure très tendue en 2022
3.3 LES OBJECTIFS DE QUALITE NE SONT PAS ATTEINTS MALGRE UN PLAN D’ACTION VOLONTARISTE AYANT PORTE SES FRUITS EN 2021
3.3.1 Entre 2018 et 2020, les indicateurs de qualité se sont constamment dégradés et dans les trois quarts des cas les erreurs ont été commises au détriment des usagers
3.3.2 Le plan d’action qualité conçu en 2020 a porté ses fruits en 2021
3.3.3 Tant en matière de production que de qualité, l’hétérogénéité entre CARSAT reste importante
3.4 LA LUTTE CONTRE LA FRAUDE EXTERNE EST DYNAMIQUE, MAIS LA FRAUDE N’EST PAS ENCORE STATISTIQUEMENT MESUREE ET LE RECOUVREMENT DES INDUS N’EST PAS CORRECTEMENT OUTILLE ET PILOTE.
3.4.1 L’action de la branche est très encadrée et suivie par la tutelle
3.4.2 La lutte contre la fraude mobilise un effectif limité d’agents qu’il y a lieu de stabiliser
3.4.3 Le pilotage de la lutte contre la fraude apparaît plutôt efficace mais présente une grande lacune celle du recouvrement des indus.
3.4.4 La lutte contre la fraude de la branche s’inscrit pour partie dans l’inter-régimes et dans l’inter-branches
3.4.5 Une évaluation statistique globale de la fraude devrait être prochainement disponible et rendue publique
3.4.6 La mise en oeuvre des engagements/actions et des indicateurs de la COG est, sauf sur un sujet, satisfaisante
3.4.7 Les pistes d’actions possibles pour la nouvelle période conventionnelle
4 LA BRANCHE RETRAITE S’EST FORTEMENT IMPLIQUEE DANS LA MODERNISATION DES RELATIONS AVEC LES USAGERS ET ELLE DEVRA POURSUIVRE SES EFFORTS DANS UN CADRE INTER-REGIMES
4.1 DANS LE CADRE DE LA COG 2018-2022, LA CNAV A ASSOCIE LE DEVELOPPEMENT DES SERVICES EN LIGNE ET LE MAINTIEN D’UN RESEAU DE PROXIMITE
4.1.1 La CNAV a enrichi son offre digitale, en partenariat avec les autres régimes
4.1.2 La démarche de proximité donne lieu à une approche globale qui se veut plus individualisée et proactive
4.1.3 Le taux de traitement des réclamations dans les délais dépasse globalement l’objectif, mais il diminue depuis deux ans
4.2 POUR LA PROCHAINE COG, LES ENJEUX DE LA RELATION AVEC LES ASSURES PORTENT, EN PARTICULIER, SUR LA POURSUITE DE LA SIMPLIFICATION DES DEMARCHES DANS UN CADRE INTER-REGIMES ET SUR LA FACILITATION DE L’ACCES AUX DROITS
4.2.1 Les démarches pour l’assuré doivent continuer à être facilitées dans un cadre inter-régime
4.2.2 L’accès aux droits nécessite, pour progresser, que l’Etat donne aux régimes les leviers juridiques adaptés
5 LE ROLE DE LA CNAV COMME ACTEUR CLE DE LA SPHERE SOCIALE S’EST ACCRU DURANT LA COG 2018-2022 ET LA FUTURE COG 2023-2027 SERA, SURTOUT, L’OCCASION DE RENFORCER LES PARTENARIATS AVEC LES AUTRES REGIMES
5.1 LE REGIME GENERAL JOUE UN ROLE MOTEUR DANS L’ARTICULATION ENTRE LES REGIMES DE RETRAITE, QUE LA PROCHAINE COG DEVRA CONFIRMER
5.1.1 Après la réussite globale de l’intégration des travailleurs indépendants dans la branche retraite du régime général, la future COG devra continuer à fixer des objectifs spécifiques pour cette population d’assurés
5.1.2 La future COG sera l’occasion fixer des priorités stratégiques claires en termes de collaboration inter-régimes de retraite.
5.2 L’INTERACTION AVEC LES AUTRES ACTEURS DE LA SPHERE SOCIALE A PROGRESSE ET DOIT METTRE EN AVANT POUR LE PROCHAINE COG LA RECHERCHE DE SIMPLIFICATION DES PARCOURS DES ASSURES.
5.2.1 La COG 2018-2022 insiste sur le rôle d’opérateur de systèmes d’information au profit de la sphère sociale.
5.2.2 La COG a vu les échanges avec les partenaires de la sphère sociale se développer, mais ils doivent encore progresser en visant les simplifications pour les assurés.
6 ENTRE 2018 ET 2022, LA CNAV A REFORME SA GOUVERNANCE SI ET MENE EN PARALLELE PLUSIEURS CHANTIERS DE GRANDE AMPLEUR
6.1 MALGRE DES AMELIORATIONS, LE PILOTAGE DES SI RESTE PERFECTIBLE.
6.1.1 La DSI s’est structurée mais une part importante du personnel des fonctions SI de la branche continue d’être employé dans les CARSAT.
6.1.2 La réalisation d’un schéma directeur des systèmes d’information et de feuilles de route annuelles de la DSI n’ont pas permis de produire une transparence suffisante sur le suivi des chantiers SI.
6.1.3 Malgré un nouveau schéma de gouvernance, le circuit interne de la décision sur les projets SI reste complexe.
6.1.4 Les difficultés subsistent en matière de gouvernance des SI inter-régimes et inter-branches.
6.2 LES CHANTIERS SI DE GRANDE AMPLEUR ONT CONNU DES RETARDS
6.2.1 Rappel des chantiers retraite SI prévus dans la COG
6.2.2 L’ensemble des opérations SI concernant les travailleurs indépendants a été mené dans les temps et sans rupture de service pour les assurés
6.2.3 La brique « carrière » de la refonte de l’outil retraite a connu des retards et des difficultés de déploiement
6.2.4 Le déploiement du RGCU a également été retardé par rapport au calendrier prévu dans la COG
7 L’ACTION SOCIALE DE LA CNAV ET DES AUTRES REGIMES DE RETRAITE A CONNU DES AVANCEES MAIS DOIT DESORMAIS ETRE REPENSEE DANS LE CADRE DE LA CREATION D’UNE 5EME BRANCHE DE SECURITE SOCIALE
7.1 L’ACTION SOCIALE DE LA CNAV S’INSCRIT DESORMAIS DANS LE CADRE DE LA CREATION D’UNE CINQUIEME BRANCHE DE SECURITE SOCIALE CONSACREE A L’AUTONOMIE
7.2 ENTRE 2028 ET 2022, LA BRANCHE RETRAITE A REFORME SES PLANS D’AIDE INDIVIDUELS ET RENFORCE LA RECONNAISSANCE MUTUELLE DES GIR ENTRE CARSAT ET DEPARTEMENTS.
7.2.1 LA CNAV a réformé les plans d’aide, mais le bilan ne sera pas connu d’ici la fin de la COG.
7.2.2 Les progrès dans l’articulation des actions de la branche retraite avec celles des départements sont insuffisants.
7.3 L’ARTICULATION DES REGIMES DE RETRAITE EN MATIERE DE PREVENTION DE LA PERTE D’AUTONOMIE A PROGRESSE DURANT LA COG 2018-2022.153
LETTRE DE MISSION
ANNEXE 1 : SYNTHESE DE LA STRUCTURE DE LA COG DE LA CNAV
ANNEXE 2 : BILAN SYNTHETIQUE DES 12 FICHES DE LA COG 2018-2022
ANNEXE 3 : TABLEAU COMPLET DES INDICATEURS DE LA COG PERIODE 2018 A 2021
ANNEXE 4 : ENGAGEMENTS DE L’ETAT – BILAN DSS 2021
ANNEXE 5 : BILAN DES 14 ENGAGEMENTS DE LA COG CLASSES COMME "INTER-BRANCHES / INTER-REGIMES"
ANNEXE 6 : LE SYSTEME DE MANAGEMENT INTEGRE (SMI)
ANNEXE 7 : CARTOGRAPHIE DES MUTUALISATIONS DE LA PERIODE CONVENTIONNELLE 2018-2022
ANNEXE 8 : ORGANIGRAMME DE LA CNAV
ANNEXE 9 : LES CAMPAGNES D’ENTRAIDE EN 2021 (SOURCE : CNAV)
ANNEXE 10 : EVOLUTION DES EFFECTIFS DE LA BRANCHE RETRAITE
ANNEXE 11 : EXECUTION BUDGETAIRE DE LA COG
ANNEXE 12 : LE TRANSFERT DES ACTIVITES RETRAITE DU REGIME SOCIAL DES INDEPENDANTS (RSI) A LA BRANCHE RETRAITE DU REGIME GENERAL
ANNEXE 13 : DECOMPOSITION DE L’INDICATEUR SUR LES ENTRETIENS INFORMATION RETRAITE (EIR)
ANNEXE 14 : LES INDICATEURS DES PLANS DE PRODUCTION 2018-2022
LISTE DES PERSONNES RENCONTREES
SIGLES UTILISES
- Type de document : Rapport d'étude
- Pagination : 214 pages
- Édité par : Inspection générale des Affaires sociales