Texte intégral
Je suis particulièrement heureux de me trouver en cette belle ville de Besançon pour un double événement, ou deux événements jumeaux devrais-je dire: le lancement du mois de la qualité française, qui va se dérouler dans l'ensemble de nos régions au mois de novembre, et même au delà.
et le 8ème Congrès international de la métrologie, qui a lieu ici, à Besançon, du 20 au 23 octobre, et qui regroupe les plus grands experts du domaine.
Je crois que l'accueil de ce double événement à Besançon, et en Franche-Comté est loin d'être fortuit. La qualité y bénéficie de l'action soutenue du Mouvement Français pour la Qualité de France Comté et de son Président, Monsieur Christian CUYL. Et la métrologie a pour ambassadeurs les membres du groupe Métrologie du MFQ Franche-Comté.
Les exemplarités régionales foisonnent: le service de métrologie de Peugeot à MONTBELIARD, habilité en métrologie dimensionnelle,
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- l'Observatoire de Besançon, centre d'étalonnage agréé dans le domaine temps-fréquence,
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- la Démarche qualité et métrologie de l'Etablissement de transfusion sanguine de Franche-Comté...
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J'aimerai d'abord vous entretenir des liens entre métrologie est qualité car la métrologie est au coeur de la démarche qualité, pour vous annoncer ensuite les axes d'actions de mon Ministère en matière de métrologie, et vous parler ensuite de mon étroite collaboration avec le Mouvement Français pour la Qualité pour ce mois de novembre et bien au delà).
Pourquoi marier les deux événements (colloque de la métrologie et lancement du mois de la qualité)? ou plutôt en quoi peut-on dire que la métrologie est au coeur de la démarche qualité ?
La démarche qualité est la capacité d'écouter les besoins du client afin de mieux les satisfaire. Cette recherche de l'excellence passe par la capacité des entreprises de s'adapter aux exigences changeantes des marchés tout en respectant des règles de plus en plus précises sur les caractéristiques du produit et de sa fabrication, sur sa sécurité, son impact sur l'environnement.
L'entreprise compétitive est celle qui gère au mieux ces multiples paramètres et détermine les valeurs optimales qui permettront d'obtenir un avantage comparatif.
C'est la métrologie, science et technique de la mesure, qui permet d'appréhender ces paramètres, par des outils méthodologiques et industriels adaptés.
Prenons deux ou trois exemples concrets.
L'exemple du pesage d'un bateau céréalier qui transporte 50 000 tonnes de produit à 1 000 F la tonne:
- une erreur de pesage de 0,1% représente une valeur de 50 000 F,
- et une erreur de mesure du taux de moisissure ou d'analyse toxicologique peut entraîner le refus de toute la cargaison.
Autre exemple, dans le cas d'une production d'usine, la dispersion statistique des résultats de fabrication, a une incidence directe sur les chances d'acceptation de la marchandise. Mieux mesurer les résultats et leur dispersion est déterminant pour la compétitivité.
Rappelons aussi comment, de manière plus formelle, la certification ISO 9000 de la démarche qualité dans les entreprises, mobilise de façon cruciale la fonction métrologie dans l'entreprise.
Je souhaite en second lieu, au titre de cet ouverture du Congrès International de Métrologie, vous dire quels sont les axes d'actions dans lesquelles mon Ministère va s'engager pour renforcer la metrologie francaise.
Un rapport de grande valeur, celui de l'Académie des sciences et du CADAS, remis au Ministre de l'Industrie en janvier 1997, a bien mis en lumière nos lacunes en matière de métrologie, et proposé des voies à explorer. Un autre rapport riche d'enseignements, et qui va dans le même sens, est actuellement en cours de rédaction par le Conseil général des mines, et me sera remis officiellement dans les prochaines semaines.
En métrologie fondamentale (ou "scientifique"), si nous gardons des positions fortes dans la mesure du temps, des fréquences, de l'électricité, de la pression, notamment; nous avons des lacunes dans l'acoustique, le magnétisme, ou dans les applications à la médecine et à la biologie.
La métrologie industrielle pour sa part souffre globalement d'un insuffisant transfert de technologie en provenance de la métrologie fondamentale.
Et enfin, notre métrologie légale a perdu de ses moyens au cours de ces dernières années, et risque de se retrouver en position de faiblesse avec la prochaine "mise en concurrence européenne" de certaines de ses missions.
Les axes d'action proposés par l'Académie et le CADAS ont été expertisés. Je crois qu'il est nécessaire, conformément à ce que préconise ce rapport, de réaliser une refonte de l'organisation de la métrologie en France, refonte dont les modalités demeurent à préciser.
La précipitation est à éviter et des concertations interministérielles sont indispensables, mais, parce que j'en ai la détermination, les choses pourraient évoluer rapidement dans les prochains mois.
Premier axe, c'est celui de l'action sur les esprits, il faut résolument assurer la diffusion d'une culture métrologique de base dans le public. Cette culture est insuffisante, je donnerais un exemple en l'exagérant un peu: les calculettes qui sont un si précieux instrument pour les transactions et la vie de tous les jours font parfois perdre le sens des mesures: on affiche des nombres avec 6 ou 7 décimales quand la précision du calcul s'arrête au mieux à la première décimale ! Et ce phénomène touche aussi bien nos enfants, que leurs professeurs, que nous mêmes !
Je souhaite examiner avec mon collègue Claude Allègre les actions possible de sensibilisation à la métrologie dans le domaine de l'éducation.
Il convient aussi de développer la recherche fondamentale et appliquée en métrologie dans des domaines clés comme l'environnement et le biomédical, où la science des mesures demeure insuffisamment développée, et où la métrologie française marque un retard particulier.
Par ailleurs, la question est aujourd'hui posée de la nécessité d'une structure administrative unique et centralisée chargée de coordonner les différents aspects de la métrologie, aspects scientifiques, techniques, industriels, et légaux. Ceci impliquerait une réforme du Bureau National de Métrologie - groupement d'intérêt public qui relie plusieurs laboratoires de métrologie fondamentale - et de la Sous-direction de mon Ministère chargée de la métrologie légale. Nous n'en sommes pas encore là mais cette réforme pourrait aboutir à la création d'un véritable "Institut Français de la Métrologie".
Parce que les missions de cet organisme seraient nécessairement interministérielles, je proposerai prochainement à mes collègues une coordination interministérielle sur ces questions, pour une définition d'une politique globale de la métrologie.
Ce nouvel organisme assurerait la cohérence de la politique de métrologie en France, et notamment une meilleure représentation de la métrologie française dans les instances européennes et internationales. Je souhaite en particulier que si cet organisme devait être créé, cela soit l'occasion d'améliorer les transferts de technologie de la métrologie fondamentale vers l'industrie.
Quoi qu'il en soit, la métrologie légale devra être réorganisée afin de répondre aux exigences de la concurrence et de service à l'industrie résultant de l'application des directives européennes, tout en renforçant les missions de service public.
Un projet de loi sur la métrologie est donc préparé afin de poser le cadre de cette réforme et de rénover le cadre juridique de la métrologie (rappelons que la dernière loi française en date sur la métrologie est aussi la première, celle de 1836 rendant le système métrique obligatoire).
La métrologie est au coeur de la démarche qualité, légitimant que le lancement du Mois de la Qualité ait lieu à ce colloque; et ce dont je souhaite maintenant vous parler, c'est de la qualité en général, de ce qu'elle signifie pour notre industrie et nos services, et de ce que je souhaite faire pour elle avec le mouvement francais pour la qualité.
La qualité, on me demande souvent ce que ce terme recouvre et il est difficile d'en donner une définition " définitive " si je puis dire. J'avancerai pour ma part que la qualité, c'est la démarche consistant à anticiper les besoins des clients afin de mieux les satisfaire.
J'aimerai rappeler les enjeux cruciaux de la qualité, puis donner un éclairage sur la situation de la France, en termes de qualité,avant de vous présenter les actions du Secrétariat d'Etat à l'Industrie en partenariat avec le Mouvement Français pour la Qualité.
- Les enjeux cruciaux de la qualité, ce sont ceux de la compétitivité globale.
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La qualité constitue, tout d'abord, un enjeu technique, par le souci de proposer un produit ou un service disposant des caractéristiques propres à satisfaire les attentes des clients pour mieux les fidéliser et pour conquérir de nouveaux marchés.
Elle est un enjeu économique, en égale mesure au niveau de l'entreprise et à l'échelle du pays tout entier. Dans une concurrence exacerbée, l'entreprise doit satisfaire les besoins des clients au moindre coût, et s'organiser pour réduire au minimum les dysfonctionnements. A l'échelle internationale, il est essentiel pour la France de se différencier par la qualité de ses produits et de ses services, par rapport à des pays qui ont bâti leur stratégie économique sur de faibles prix.
Mais la qualité est aussi un enjeu humain. Au-delà de la rigueur dans l'application des méthodes, la qualité a aussi la capacité de mobiliser, d'associer toutes les énergies et les intelligences en écoutant les propositions de l'ensemble des acteurs. A travers un certain type de management, il s'agit de faire appel au sens des responsabilités des personnes, en prenant en compte leurs besoins d'autonomie, en répondant à leur souci de développement personnel, en leur donnant les moyens de comprendre la nature de leur contribution à l'entreprise.
- La situation de la France par rapport à l'étranger dans le domaine de la qualité
La qualité des produits français n'est pas un vain mot. Elle est reconnue au plan mondial, au cinquième rang, précisément derrière le Japon, l'Allemagne, les Etats-Unis et la Grande Bretagne (Selon l'enquête annuelle qualité de Bozell-Gallup de 1996).
Ce bon score ne doit cependant pas nous inciter à nous reposer, car en fait les études récentes montrent que nous reculons, non pas intrinsèquement, car le niveau d'appréciation de nos produits reste stable, mais relativement à nos principaux partenaires qui progressent fortement. La qualité est un effort de tous les instants et permanent : qui ne progresse, recule.
Certes l'image de la qualité de nos produits manufacturés est bien perçue en Europe, dans les pays ou les zones géographiques avec lesquels nous entretenons des échanges commerciaux forts. Mais la qualité des produits manufacturés français est particulièrement mal classée en Asie et en particulier dans les pays à économie émergente de cette région.
Des progrès restent à faire : pour réussir, les industriels doivent aujourd'hui concilier la recherche de l'optimisation de leur outil de production avec une stratégie de conquête des marchés tournée vers le client et reposant sur le service, la créativité et l'innovation.
Et c'est là que le bât blesse car d'une manière générale, les démarches qualité sont encore trop tournées vers l'intérieur de l'entreprise. C'est le versant négatif de la culture d'entreprise lorsqu'elle devient culture du produit plus que culture du client.
Il est symptomatique de constater - étude menée par la SOFRES à la demande du Secrétariat d'Etat à l'Industrie en 1995 et en 1997 - qu'une entreprise industrielle sur deux dispose d'indicateurs de satisfaction client et seulement une sur trois suit régulièrement sa clientèle sous forme d'enquêtes sur ses besoins et attentes.
L'analyse des critiques portées sur la qualité des produits français révèle que les produits eux-mêmes ne sont pas en cause, ils sont jugés dans leur ensemble de bonne qualité. En revanche, sont soulignés l'insuffisance du service après-vente, le manque de contenu dans la communication, la faiblesse de la promotion commerciale, la mauvaise qualité de la documentation technique...
- Les actions menées par le Secrétariat d'Etat à l'Industrie en partenariat avec le Mouvement Français pour la Qualité
En raison de ce que je viens de vous dire, l'objectif prioritaire du Secrétariat d'Etat à l'Industrie doit être maintenant de convaincre les entreprises d'être à l'écoute de leurs clients, de mesurer leur satisfaction et de concevoir des produits et des services qui répondent à leurs attentes.
Pour ce faire le Secrétariat d'Etat à l'Industrie mènera dans l'année qui vient un certain nombre d'actions qui peuvent se regrouper suivant cinq grands axes.
1 - Sensibiliser et mobiliser grâce, notamment, à deux temps forts que sont le Mois de la Qualité Française et le Prix Français de la Qualité.
Le Mois de la Qualité Française, qui recouvre le mois de novembre et va bien au delà a pour objectifs de valoriser les actions qualité entreprises par les acteurs économiques, de mobiliser ces acteurs sur le thème de la qualité et permettre aux entreprises d'échanger leurs expériences, et d'améliorer l'image des produits et services français.
Le Mois de la Qualité est l'occasion d'organiser, aux niveaux régional et national, des manifestations visant à promouvoir d'une façon générale la qualité sous toutes ses facettes (normalisation, certification, assurance de la qualité, gestion de la qualité, recherches, méthodes et outils,...).
Il permet le lancement d'actions phares thématiques venant appuyer les actions réalisées en Région, tant l'émission du timbre-poste sur la qualité, que le concours d'affiches font partie de l'ensemble de ces opérations ayant pour objectif la sensibilisation du plus grand nombre.
En 1996, le Mois de la Qualité a mobilisé près de 400 000 acteurs dans près de 1500 manifestations et je souhaite qu'en 1997 tous ces chiffres soient largement dépassés.
Second temps fort, le Prix Français de la Qualité qui récompense les entreprises exemplaires en matière de Qualité totale.
Il est ouvert à tous les secteurs d'activité. Il concerne les entreprises de production, celles des services, mais aussi les services publics et les administrations. En 1997 plusieurs mairies et services de l'Etat sont candidats. Cette orientation doit être encouragée, la qualité est l'affaire de tous.
Le Prix Français de la Qualité s'inscrit dans le contexte européen permettant aux lauréats nationaux de concourir au Prix européen des PME, prix remporté, en 1997, par une PME turque. Les PME françaises auront à relever le défi et conquérir ce trophée dès l'année prochaine. Chose faite pour les grandes entreprises puisque, le prix EFQM, une des plus hautes distinctions mondiales en matière de Management par la Qualité Totale, vient d'être attribué à SGS THOMSON,
2 - Informer et guider les entreprises dans leur démarche initiale constitue le second axe d'actions du Secrétariat d'Etat à l'Industrie,
Toutes les études le démontrent, les entreprises et surtout les petites, voire les très petites, manquent d'information de premier niveau. Mon objectif est de convaincre les chefs d'entreprises de la nécessité d'entreprendre une démarche qualité en s'appuyant sur deux opérations :
oTout d'abord, l'édition par mon Département ministériel d'un guide sur la qualité à l'usage des PME/PMI construit à partir des questions que se posent les chefs d'entreprises et donnant les informations de base facilitant la compréhension et la prise de décision.
oLe projet présenté par le MFQ concernant la création sur INTERNET d'un système d'Information Qualité que je crois nous allons admirer tout à l'heure avec Mme de Gastines. Il s'agit de mettre en place un ensemble de bases de données et d'outils de la qualité sous formes pratiques et thématiques principalement en langue française, interrogeables facilement. Il s'agit d'offrir aux entreprises françaises un outil leur permettant de lutter à armes égales avec leurs concurrents.
3 - Diffuser les meilleures pratiques par l'échange d'expériences entre entreprises (le "benchmarking").
Deux opérations fondamentales en la matière sont soutenues par le Secrétariat d'Etat à l'Industrie :
oL'opération "Références-qualité" permettant aux industriels d'échanger entre eux leurs expériences : une soixantaine de lauréats régionaux du Prix français de la qualité ont ouvert leurs portes dans le cadre d'un programme national.
oLe développement de partenariats entre les grandes entreprises et les PME pour le transfert de savoir-faire et d'expériences sur des outils et des méthodes de la qualité comme par exemple l'opération "Partenaires Super-Force Lorraine" avec Citroën. En 1996 et 1997, huit opérations ont été montées avec de grands sites industriels fortement implantés dans les régions pour accompagner des PME locales (et pas uniquement sous traitantes) dans leur démarche qualité.
4 - Promouvoir le savoir-faire français en matière de certification.
Nous devons aussi promouvoir le savoir-faire français en matière de certification, quatrième axe d'actions du Secrétariat d'Etat à l'Industrie.
En matière de qualité des produits et des services la certification est l'outil destiné, par excellence, à gagner la confiance des clients. Le marché français dispose aujourd'hui de nombreuses marques de certification recherchées tant par les consommateurs au par les entreprises. La politique des pouvoirs publics a toujours été de fédérer la certification des produits et des services autour d'une marque forte, reconnue sur le marché français et aussi sur les marchés étrangers : la marque NF, dont nous fêtons cette année les cinquante ans.
En matière de certification des systèmes d'assurance qualité des entreprises, la France participe activement aux travaux internationaux concernant la révision des normes ISO 9000 en veillant particulièrement à l'intégration de l'écoute client et au lien avec le management environnemental. 5- Développer la recherche en qualité,
J'attends de la recherche en qualité le développement d'outils et de méthodes simples et adaptés aux besoins des entreprises pour, par exemple, la mesure de la satisfaction et de l'écoute de leurs clients. A ce titre, je salue l'IRDQ (Institut de Recherche et de Développement de la Qualité) de Besançon, bien connu pour ses travaux de recherche dont les résultats sont directement testés dans les entreprises qu'il conseille. L'IRDQ assiste le MFQ pour l'organisation des Assises de la Recherche en Qualité.
En effet, chaque année, chercheurs, consultants, chefs d'entreprises, responsables qualité se rencontrent pour échanger leurs savoir-faire et leurs expériences. En 1997, ces assises seront consacrées au thème de la qualité en conception tant des produits que des services.
A ce stade, je souhaite de souligner que l'engagement du Secrétariat d'Etat à l'industrie auprès des entreprises se concrétise chaque année par une assistance financière aux entreprises.
Les aides aux entreprises peuvent être de nature collective (enveloppe globale de 30 MF), notamment dans le cadre de l'appel à proposition "Partenaires Pour l'Europe", ou de nature individuelle dans le cadre des procédures d'aide gérées par les DRIRE (enveloppe globale de 72MF pour 1996).
Ainsi depuis 1984 plus de 8000 PME/PMI ont pu bénéficier de l'aide d'un consultant afin d'initier, faciliter et consolider leur démarche qualité dans le cadre des FRAC, Fonds Régionaux d'Aide au Conseil.
Le Secrétariat d'Etat à l'Industrie a également permis en 1996 le recrutement de 175 cadres qualité au sein de PME-PMI au titre de la procédure d'Aide au Recrutement de Cadres (170 recrutements en 1995).
En conclusion, je souhaite dire à tous ceux qui, réunis ici oeuvre pour une métrologie française de pointe, et pour la qualité de notre industrie, à quel point je suis admiratif de leur dynamisme, de leur aptitude à l'anticipation des exigences de la compétitivité globale.
Si j'ai souhaité pointer nos lacunes, qui doivent toujours être mises en regard de nos réussites; c'est parce que je souhaite, que la France, nation fondatrice du système métrique et 4ème puissance industrielle mondiale à l'aube du troisième millénaire, garde face à son industrie (si vous me permettez de reprendre une formule) " le réalisme de l'intelligence et l'optimisme de la volonté ".
(source http://www.minefi.gouv.fr,le 7 février 2002)