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Se mettre dans les pas de l'usager, telle est l'une des nouvelles ambitions de l'Inspection générale des affaires sociales (Igas) dans la conduite de ses travaux relatifs aux politiques sociales. Ainsi, pour la première fois, l'Igas a évalué différents "parcours" proposés par la Sécurité sociale aux usagers. Objectifs : simplifier et favoriser l'accès de tous à leurs droits.
En complément d'autres méthodes d'évaluation, l'Igas s'est penchée sur cinq parcours déjà en place, qui correspondent à des événements importants de la vie de près de 4 millions de personnes chaque année : la naissance d'un enfant, une séparation, le passage à la retraite de certaines populations, l'accès à la majorité de jeunes pris en charge par l'aide sociale à l'enfance et la création d'une entreprise pour un travailleur indépendant. En croisant plusieurs méthodes d'évaluation, l'Igas s'est attachée à recueillir la parole des usagers à travers de nombreux entretiens individuels et d'ateliers collectifs, animés avec un expert du parcours utilisateur, mais aussi en appliquant, avec l'appui de son pôle data, des techniques économétriques pour évaluer l'impact du parcours proposé aux créateurs d'entreprise.
Si les conventions d'objectifs et de gestion (COG) pour la période 2023-2027 qui lient l'État aux caisses nationales du régime général prévoient de continuer à développer des parcours, l'Igas a pu constater que ce développement se heurte à de nombreux freins : utilisations vagues et hétérogènes de la notion de parcours au sein de la Sécurité sociale, organisations cloisonnées, échanges de données et canaux de contacts encore insuffisamment adaptés aux exigences de parcours simples et performants. Inversement, les nombreux entretiens réalisés avec des agents des caisses locales ont montré leur volonté de mieux accompagner les usagers, ce qui constitue un point d'appui décisif pour progresser.
Au vu de ces constats, l'Igas confirme l'intérêt des parcours usagers et souligne que l'enjeu premier des prochaines années n'est pas de faire plus de parcours, mais de faire mieux, en améliorant l'existant.
Pour cela, l'Igas recommande une clarification conceptuelle de la notion de parcours à partir de six éléments cumulatifs :
- Le parcours met l'usager au cœur de la conception et du déroulement du parcours ;
- Il est centré sur un moment de vie, qui induit une complexité administrative ou une charge émotionnelle ;
- Il est proposé à tous les usagers, avec des versions adaptées à des publics aux besoins spécifiques ;
- Il est conçu et mis en œuvre en interbranche, et, si besoin, avec d'autres ministères ou opérateurs extérieurs à la Sécurité sociale ;
- Il est jalonné dans le temps, avec un début et une fin marqués ;
- Il est représenté graphiquement pour être vu et compris par chaque usager.
L'Igas formule vingt recommandations opérationnelles pour déployer, sous l'impulsion de la direction de la Sécurité sociale, une feuille de route de parcours ciblée, outillée, pilotée et évaluée. A titre d'exemple, ces recommandations opérationnelles concernent l'adoption d'une méthodologie commune d'élaboration et de mise en œuvre des parcours, la formation des agents à certaines compétences relationnelles, ou encore, la performance des parcours digitaux et les outils du travail collaboratifs du quotidien des agents des caisses locales. Enfin, la mission recommande d'évaluer les parcours afin d'en assurer la mise en œuvre concrète jusqu'à l'usager.
SYNTHÈSE
RECOMMANDATIONS DE LA MISSION
1 LE PARCOURS USAGERS : UNE NOTION RELATIVEMENT RECENTE, AUX CONTOURS VARIABLES ET AUX USAGES DISPARATES QUI A BESOIN D'UNE DEFINITION CLAIRE ET PARTAGEE POUR TROUVER SA PLACE DANS LA RELATION USAGERS
1.1 LA RELATION AVEC LES USAGERS : UN ENJEU CENTRAL DES ORGANISMES DE SECURITE SOCIALE, DES MODALITES DE PLUS EN PLUS DIVERSIFIEES
1.1.1 La relation avec les usagers et la qualité de service figurent au premier rang des orientations stratégiques des organismes de sécurité sociale
1.1.2 L'enrichissement de la relation avec les usagers s'appuie sur une diversification de ses modalités et sur le renforcement des partenariats
1.2 L'EMERGENCE DES PARCOURS USAGERS DANS LES POLITIQUES PUBLIQUES TRADUIT UNE ATTENTION A L'USAGER ET A LA PRISE EN COMPTE DE SES ATTENTES
1.2.1 La notion de parcours usagers s'inspire de l'expérience client et des pratiques de l'accompagnement social
1.2.2 La notion de parcours usagers est présente dans diverses politiques publiques interministérielles et chez d'autres opérateurs
1.2.3 Les prémices des parcours usagers sont présents dans les conventions d'objectifs et de gestion à compter de la fin des années 2000
1.3 L'UTILISATION HETEROGENE DU TERME PARCOURS NECESSITE UNE CLARIFICATION CONCEPTUELLE POUR LUI ASSURER UNE VERITABLE PLUS-VALUE
1.3.1 Les COG en vigueur ambitionnent de développer de nouveaux parcours sans définition commune ni articulation avec les autres modalités de la relation de service
1.3.2 La cartographie des parcours établie par la mission montre un déploiement encore limité et hétérogène
1.3.3 La mission propose un socle d'éléments constitutifs des parcours usagers des organismes de sécurité sociale
2 L'USAGER DOIT ETRE AU COEUR DE PARCOURS MIEUX PRIORISES ET PENSES DANS UNE LOGIQUE D'UNIVERSALISME PROPORTIONNE
2.1 LES OBJECTIFS PRIMORDIAUX DES PARCOURS DOIVENT ETRE CENTRES SUR LES USAGERS
2.1.1 Le parcours peut être un accélérateur d'une meilleure prise en compte des usagers par un changement de posture des caisses
2.1.2 Des objectifs plus secondaires d'amélioration du fonctionnement des caisses
2.2 DES PARCOURS EXISTANTS A CONSOLIDER PRIORITAIREMENT ET DE NOUVEAUX PARCOURS A IDENTIFIER DE MANIERE SELECTIVE
2.2.1 La consolidation des parcours existants
2.2.2 Le développement en nombre limité de nouveaux parcours
2.3 DES PARCOURS PENSES POUR TOUS ET ADAPTABLES AUX BESOINS SPECIFIQUES DE CHAQUE USAGER
3 LA CONCEPTION ET LA MISE EN OEUVRE DES PARCOURS NECESSITENT UNE FEUILLE DE ROUTE NATIONALE ET DE LA METHODE
3.1 DEFINITION, CONCEPTION ET MISE EN OEUVRE DES PARCOURS USAGERS : INSTAURER UN PILOTAGE EN INTERBRANCHE
3.1.1 Un pilotage et une coordination insuffisamment organisés au sein de la sécurité sociale malgré des initiatives prometteuses
3.1.2 Conforter le rôle pivot de la direction de la sécurité sociale et l'articulation avec les priorités interministérielles en s'appuyant sur une instance nationale de pilotage des parcours
3.2 ELABORER ET METTRE EN OEUVRE UNE METHODOLOGIE DE CONCEPTION DES PARCOURS COMMUNE AUX ORGANISMES DE SECURITE SOCIALE
4 LA MISE EN OEUVRE DES PARCOURS, POUR EN TIRER TOUS LES BENEFICES, NECESSITE DES OUTILS PERFORMANTS ET UN INVESTISSEMENT DANS LA MOBILISATION DES ACTEURS
4.1 UTILISER LES PARCOURS USAGERS COMME LEVIERS D'INNOVATION ET DE TRANSFORMATION DES CAISSES EN PRENANT EN CONSIDERATION LES COUTS ASSOCIES
4.1.1 Mieux apprécier les coûts et les gains associés aux parcours dès leur conception
4.1.2 Penser l'organisation des caisses pour répondre aux besoins des usagers des parcours
4.1.3 Mobiliser les agents des caisses et accompagner leur montée en compétences
4.1.4 Développer et approfondir les collaborations avec les partenaires, dont les espaces France services
4.2 FACILITER LA MISE EN OEUVRE DES PARCOURS PAR DES OUTILS PERFORMANTS ET COLLABORATIFS
4.2.1 Construire un socle technique en interbranche : des outils de relation usagers en omnicanal et d'exploitation des données au bénéfice des usagers
4.2.2 Concevoir des outils de pilotage et de gestion propres aux parcours et les inscrire dans des trajectoires de personnalisation des parcours
4.2.3 Ne pas négliger les outils de collaboration quotidienne des agents des caisses
4.3 MOBILISER LES USAGERS A TOUTES LES ETAPES DU PARCOURS, JUSQU'A SON EVALUATION
4.3.1 Développer une méthodologie commune d'écoute usagers
4.3.2 Mettre en place des dispositifs d'évaluation proportionnés aux enjeux de chaque parcours
LISTE DES ANNEXES
1. Méthodologie
2. Etat des lieux des parcours des organismes de sécurité sociale : résultats de l'enquête auprès des caisses locales
3. Repères sur le recours à la notion de parcours usagers au niveau international
4. La relation usagers et les parcours de la branche famille. L'exemple du parcours "Séparation"
5. La relation usagers et les parcours de la branche maladie. L'exemple du parcours coordonné « Arrivée de l'enfant » des branches famille et maladie
6. La relation usagers et les parcours de la branche recouvrement. L'exemple du parcours « Création d'entreprise »
7. La relation usagers et les parcours de la branche vieillesse. Les exemples de deux situations complexes du parcours "Passage à la retraite"
8. Le parcours "Passage à la majorité des jeunes de l'aide sociale à l'enfance" des Caf et Cpam du Lot
9. Evaluation des effets du parcours "Création d'entreprise" à l'aide des données de la branche recouvrement
10. Ecoute usagers du parcours "Séparation»
LISTE DES PERSONNES RENCONTRÉES
SIGLES UTILISES
LETTRE DE MISSION
- Type de document : Rapport d'inspection
- Pagination : 473 pages
- Édité par : Inspection générale des affaires sociales