Rapport de la mission de préfiguration sur la structuration de la prise en charge des usagers et de l'aide aux victimes au sein du ministère de la Justice

Synthèse

Propos introductifs
Analyse de l'existant
Écueils à éviter
Une occasion d'interroger l'ensemble de l'écosystème judiciaire sous le prisme du citoyen-justiciable
Les attentes des citoyens et des justiciables sur le terrain

Première partie : La situation actuelle

Des actions réelles mais dont l'éparpillement diminue fortement l'efficacité

1 - L'aide aux victimes
a) L'organisation actuelle au sein du ministère de la Justice
b) Les autres acteurs incontournables
c) Analyse du dispositif actuel

2 - L'accès au droit et l'aide juridictionnelle
a) L'organisation actuelle
b) Analyse du dispositif actuel

3 - L'amiable
a) L'organisation actuelle
b) Analyse du dispositif actuel

4 - L'écoute et la prise en compte des usagers
a) L'organisation actuelle
b) Analyse du dispositif actuel

Éléments conclusifs sur l'organisation actuelle et les besoins auxquels il faut répondre

Deuxième partie : Présentation de la nouvelle direction des usagers et des victimes (DUV)

Remarques préliminaires

Équilibre global et philosophie de la nouvelle direction

I. La sous-direction de l'aide aux victimes (DAV)
Une refondation de la politique d'aide aux victimes autour d'un dispositif ascendant et coordonné

1 - Le bureau de l'identification des besoins des victimes (BIBV)
a) Offrir un interlocuteur dédié et un lieu d'écoute aux victimes
b) Promouvoir une vision proactive et prospective des besoins des victimes
c) Synthétiser les retours d'expériences pour améliorer les prises en charge et associer les victimes à l'élaboration des politiques publiques

2 - Le bureau de la coordination des politiques publiques d'aide aux victimes (BCPP)
a) Assurer la coordination des politiques publiques au niveau central
b) Être l'interlocuteur principal de l'ensemble des acteurs centraux, associatifs et ministériels
c) Améliorer les dispositifs d'indemnisation des victimes et l'expertise relative à leurs préjudices
d) Évaluer la pertinence des politiques publiques en lien avec le service d'évaluation du SG et l'inspection des services judiciaires
e) Assurer le suivi de l'ensemble des applicatifs numériques en lien avec la cellule numérique
f) Promouvoir cette politique publique au niveau international

3 - Le bureau de soutien des politiques territoriales d'aide aux victimes (BSPT)
a) Soutenir les politiques d'aide aux victimes de terrain
b) Évaluer la qualité des dispositifs locaux
c) Moderniser le suivi des associations d'aide aux victimes
d) Promouvoir la Justice restaurative
e) Assurer le suivi de l'application locale de la circulaire du GDS et veiller à ce que les juridictions s'approprient les sujets
f) Promouvoir et construire des formations interministérielles pour les personnels chargés d'accompagner les victimes (annonce de décès etc.)

II. La sous-direction de l'accès au droit et des usagers (DADU)
Quatre bureaux pour répondre aux quatre missions de la sous-direction

1 - Le bureau de l'accès au droit et à la Justice (BADJ)
a) Instaurer une politique transverse de l'accès au droit et de l'accueil du justiciable
b) Moderniser et améliorer la politique de l'accès au droit
c) Promouvoir l'amiable pré-judiciaire et assurer avec dynamisme le secrétariat du Conseil national de la médiation
d) Lutter contre le non-recours
e) Améliorer l'accueil multicanal des usagers (accueil physique, mail et téléphonique)
f) Assurer le suivi des applicatifs et des portails en lien avec le SG

2 - Le bureau de l'amélioration du parcours de l'usager (BAPU)
a) Évaluer les besoins et les irritants
b) Identifier les actions à mener et les priorités pour améliorer la qualité du service public de la Justice
c) Assurer le suivi et la mise en œuvre de ces actions en procédant à leurs évaluations
d) Eclairer et "instruire" l'usager

3 - Le bureau national de l'aide juridictionnelle (BNAJ)
a) Assurer la pérennité du dispositif de l'AJ
b) Déployer la politique de l'accès au droit et de la promotion de l'amiable grâce à l'AJ
c) Améliorer l'attractivité des bureaux d'aide juridictionnelle dans les juridictions

4 - Le bureau des partenaires de la Justice (BPJ)
a) Offrir un interlocuteur à tous les partenaires de la Justice
b) Identifier les besoins et y répondre en lien avec les directions métiers

Troisième partie : Le médiateur chargé des relations avec l'usager (MCRU)

Avantages et risques du MCRU

Les écueils à éviter
1 - Une structure ad hoc, travaillant en réseau et présentant de fortes garanties d'indépendance
2 - Les conditions de recevabilité et le champ d'intervention
3 - Conditions de réalisation de la médiation et suites données

Conclusions

Annexes
1 - Liste des auditions menées
2 - Feuille de route de la direction des usagers et des victimes
3 - Proposition d'organigramme