Texte intégral
Le secrétaire d'Etat à la réforme de l'Etat a présenté une communication sur l'accueil des usagers dans les services de l'État.
Il s'agit de répondre à la demande du Président de la République, le 7 janvier dernier, que toutes les administrations accueillant du public adaptent, affichent et appliquent d'ici à la fin de l'année une charte de qualité de service, qui portera le nom commun de "Charte Marianne". Le Premier ministre vient d'adresser, le 2 mars, deux circulaires en ce sens aux ministres et aux préfets, précisant le calendrier et le contenu de cette charte.
Les chartes de qualité de service, qui sont actuellement testées dans six départements (l'Ain, la Charente, l'Eure-et-Loir, les Hautes-Pyrénées, le Loiret et la Moselle), devront être adaptées à la situation de chaque administration, mais devront toutes comporter les cinq rubriques suivantes, qu'il sera bien entendu loisible à chaque administration d'enrichir :
- un accès plus facile à nos services ;
- un accueil attentif et courtois ;
- une réponse compréhensible à vos demandes dans un délai annoncé ;
- une réponse systématique à vos réclamations ;
- à votre écoute pour progresser.
Trois éléments sont particulièrement importants :
1. La nécessité de se doter d'indicateurs précis et mesurables, suivis avec constance, tels que, par exemple, la durée de délivrance des titres, le temps moyen d'attente au guichet, le taux d'appel téléphonique infructueux ;
2. La nécessité de mettre en place un dispositif de réclamation ;
3. L'importance de la fonction de relation avec les usagers dans les administrations, ce qui devrait conduire les ministères à mieux identifier les services en charge de ces questions.
Deux actions de communication, interne et externe, permettront de mobiliser les agents et de montrer aux usagers que les administrations sont véritablement engagées dans cette dynamique de qualité de service.
En premier lieu, un " baromètre de la qualité de service " sera mis en oeuvre, comparable à ce qui existe dans les grandes entreprises privées du secteur tertiaire. Il s'agira de mesurer précisément quelques indicateurs représentatifs, comme les délais d'instruction des démarches les plus emblématiques (délivrance des passeports, des cartes d'identité et permis de construire ; remboursements de sécurité sociale), les temps d'attente au téléphone ou aux guichets, le degré de satisfaction des usagers.
Ce baromètre sera élaboré avant la fin de l'année en concertation avec les associations d'usagers et fera l'objet d'une publication annuelle, le cas échéant précisée département par département afin de favoriser une saine émulation.
En second lieu, le succès des premiers Trophées de la qualité des services publics, en juin 2003, a prouvé le fort potentiel de mobilisation des fonctionnaires, dés lors que l'on valorise leurs efforts et leurs initiatives. Ces Trophées, qui récompensent neuf démarches remarquables, seront attribués à nouveau en mai 2004 et axés, cette année, sur l'accueil des usagers.
[UD 6]
Il s'agit de répondre à la demande du Président de la République, le 7 janvier dernier, que toutes les administrations accueillant du public adaptent, affichent et appliquent d'ici à la fin de l'année une charte de qualité de service, qui portera le nom commun de "Charte Marianne". Le Premier ministre vient d'adresser, le 2 mars, deux circulaires en ce sens aux ministres et aux préfets, précisant le calendrier et le contenu de cette charte.
Les chartes de qualité de service, qui sont actuellement testées dans six départements (l'Ain, la Charente, l'Eure-et-Loir, les Hautes-Pyrénées, le Loiret et la Moselle), devront être adaptées à la situation de chaque administration, mais devront toutes comporter les cinq rubriques suivantes, qu'il sera bien entendu loisible à chaque administration d'enrichir :
- un accès plus facile à nos services ;
- un accueil attentif et courtois ;
- une réponse compréhensible à vos demandes dans un délai annoncé ;
- une réponse systématique à vos réclamations ;
- à votre écoute pour progresser.
Trois éléments sont particulièrement importants :
1. La nécessité de se doter d'indicateurs précis et mesurables, suivis avec constance, tels que, par exemple, la durée de délivrance des titres, le temps moyen d'attente au guichet, le taux d'appel téléphonique infructueux ;
2. La nécessité de mettre en place un dispositif de réclamation ;
3. L'importance de la fonction de relation avec les usagers dans les administrations, ce qui devrait conduire les ministères à mieux identifier les services en charge de ces questions.
Deux actions de communication, interne et externe, permettront de mobiliser les agents et de montrer aux usagers que les administrations sont véritablement engagées dans cette dynamique de qualité de service.
En premier lieu, un " baromètre de la qualité de service " sera mis en oeuvre, comparable à ce qui existe dans les grandes entreprises privées du secteur tertiaire. Il s'agira de mesurer précisément quelques indicateurs représentatifs, comme les délais d'instruction des démarches les plus emblématiques (délivrance des passeports, des cartes d'identité et permis de construire ; remboursements de sécurité sociale), les temps d'attente au téléphone ou aux guichets, le degré de satisfaction des usagers.
Ce baromètre sera élaboré avant la fin de l'année en concertation avec les associations d'usagers et fera l'objet d'une publication annuelle, le cas échéant précisée département par département afin de favoriser une saine émulation.
En second lieu, le succès des premiers Trophées de la qualité des services publics, en juin 2003, a prouvé le fort potentiel de mobilisation des fonctionnaires, dés lors que l'on valorise leurs efforts et leurs initiatives. Ces Trophées, qui récompensent neuf démarches remarquables, seront attribués à nouveau en mai 2004 et axés, cette année, sur l'accueil des usagers.
[UD 6]