Texte intégral
CNPF
La journée qualité dans les services
Colloque du comité de liaison des services
Jeudi 20 janvier 1994
Direction générale de l’information
CHARTE D’ENGAGEMENT POUR LA QUALITÉ DES PROFESSIONS DE SERVICES DU COMITÉ DE LIAISON DES SERVICES DU CNPF
Les fédérations professionnelles de services réunies au sein du CLS (comité de liaison des services) sont conscientes du rôle que jouent leurs adhérents dans le développement économique et social du pays et de l’importance des enjeux de la qualité pour leur propre compétitivité et pour la compétitivité globale de l’économie.
A ce titre, elles veulent participer pleinement aux travaux en cours, tant au plan national qu’européen, sur la qualification, la normalisation et la certification dans les services.
Elles demandent que les spécificités des entreprises de leurs secteurs soient reconnues, la prédominance de la nation de « produit immatériel » sur la notion de « produit matériel », qui caractérise toutes prestations de services, exigeant une approche particulière dans la recherche de la qualité.
A cette fin, elles s’engagent, avec l’appui des pouvoirs publics :
1. À inciter et à aider leurs adhérents à promouvoir la qualité et à optimiser la valorisation de leurs prestations.
2. À développer l’information, auprès de leurs adhérents, sur les enjeux, les démarches et les outils de la qualité dans les services.
3. À renforcer, au sein de leurs organisations, le rôle et la place de la commission qualité et des responsables d’entreprises qui la composent.
4. À prendre une part active dans les travaux menés dans les diverses instances de qualification, de normalisation et de certification, dès lors que les règles de transparence et de concertation son respectées.
Charte signée à Paris le 20 janvier 1994
JOURNÉE QUALITÉ DANS LES SERVICES DU 20 JANVIER 1994
Introduction du président Georges Drouin
Merci Thierry Guerrier. Je suis heureux de vous accueillir aussi nombreux à cette journée sur les enjeux de la qualité dans les services.
Les services, tels qu’ils sont représentés dans le comité de liaison des services, on dit CLS pour être plus court, recouvrent l’ensemble des services marchands, c’est-à-dire, classiquement, les services aux entreprises, mais aussi les services aux particuliers, l’hôtellerie et la restauration, ainsi que la réparation et le commerce automobile, auxquels nous ajoutons les banques et assurances, la location immobilière, les transports et les télécommunications.
Ceci signifie que les professions de services rassemblées dans le CLS représentent près de 40 % de la valeur ajoutée de l’ensemble de notre économie, près de 30 % des emplois et près de la moitié de la consommation des ménages.
J’ai décidé l’organisation de cette journée en septembre dernier.
Depuis maintenant environ deux ans, le comité de liaison des services a été fortement mobilisé par le projet de réforme de la loi Scrivener sur la certification de produit et son extension aux services.
Les rencontres et discussions que nous avons eues à ce sujet m’ont clairement montré qu’il manquait chez la plupart de nos interlocuteurs une connaissance et une compréhension de notre secteur et des spécificités de nos entreprises, autrement dit, qu’il n’y avait pas ou peu, tant du côté de l’administration que du côté des organismes spécialisés, une culture « services » partagée : les quelques instances réellement spécialisées « services », sans doute, justement, parce que spécialisées, font preuve d’une grande prudence dans leurs analyses de notre secteur et de nos entreprises, l’étude et la compréhension de l’économie de l’immatériel en étant encore à ses balbutiements.
Au mieux, et croyant bien faire, les différents responsables transposent leurs connaissances et leurs approches du monde industriel et des produits, au secteur et à la notion de services, en tentant d’y trouver la dimension matérielle qui leur permettrait de justifier la transposition de l’industrie aux services.
Au pire, tout en ayant conscience, dans l’absolu, de l’importance des services dans notre économie, ils ne savent pas trop comment les traiter ni où les mettre.
Le premier objectif de cette journée est donc de faire reconnaître les spécificités de nos activités et entreprises de services.
Le comité de liaison des services a, en effet, pour rôle majeur de veiller, à l’intérieur comme à l’extérieur du CNPF, à la prise en compte des spécificités des professions et des entreprises de services. Il est donc pleinement dans son rôle en étant l’interlocuteur privilégié des responsables administratifs et politiques concernés par les services, et ce quel que soit le sujet.
Le deuxième objectif de cette journée est de lever la confusion sur les démarches, les méthodes et les outils de la qualité dans les services et de ses systèmes de reconnaissance, pour faciliter la mobilisation sur la qualité, enjeu essentiel pour la compétitivité.
Cette clarification doit permettre à chacun d’emprunter la voie qui correspond à son environnement et à la culture de son entreprise : nous devons éviter de reproduire à l’égard de la recherche de la qualité les erreurs que nous avons commises à l’égard de la formation où nous avons longtemps privilégier le diplôme sur l’expérience et la compétence. Plusieurs voies peuvent être prises pour obtenir, développer et maintenir la qualité, nous devons veiller à les laisser toutes ouvertes.
Je tiens à remercier les membres du groupe du CLS sur « le management dans les services », dont les témoignages ont permis d’orienter nos travaux et réflexions. Je tiens tout particulièrement à remercier les membres du groupe « Qualité dans les services », présidé par Jean Clément, pour l’organisation de cette journée qui n’aurait pu avoir lieu sans leurs efforts.
Cette journée d’échanges sur la qualité dans les services doit donc permettre d’éclairer le paysage de la qualité, d’entendre les responsables politiques et administratifs, et aux professionnels de faire part de leurs approches, et d’avoir des réponses à leurs interrogations.
Je souhaite donc qu’à la fin de cette journée, beaucoup de malentendus soient levés afin que nous puissions, tous ensemble, œuvrer pour la mise en œuvre de la qualité dans les entreprises de services, en respectant les particularités et les appréhensions de chacune de nos professions.
La charte, qui sera signée cet après-midi par… présidents d’organisation professionnelles de services, se veut le symbole de cette clarification et de cet engagement, dans la transparence et la concertation.
Vous allez entendre, dans les tables rondes de cette journée, les principaux responsables concernés par le développement de la qualité en général. J’ai voulu que cette journée soit une vraie journée d’échanges, et c’est pourquoi vous aurez le même temps de parole que les intervenants des tables rondes : n’hésitez donc pas à intervenir pour nous faire part de votre expérience ou de vos interrogations. Je m’efforcerai de faire la synthèse de vos débats vers
16 h 15, et je vous souhaite une bonne journée.
Conclusion du président Georges Drouin
Il m’appartient, à présent, de faire la synthèse des échanges de cette journée.
Je veux préalablement saluer le président François Perigot en le remerciant d’avoir accepté mon invitation.
La densité des débats ne permet pas d’en rendre compte en quelques minutes, mais vous en recevrez les actes avant la fin de février.
Permettez-moi toutefois d’en tirer les principales conclusions.
Dans mon introduction de ce matin, j’ai parlé de l’absence d’une culture « services » partagée entre les responsables politiques et administratifs, d’une part, et les responsables d’entreprises et de professions de services, d’autre part.
Je profite de la présence de monsieur Alain Boudet que je salue, conseiller technique qui représente Alain Madelin, empêché par la présentation au Sénat de son texte de loi, pour dire que cette culture « services » nous commençons à la sentir dans la mission d’études des services, qui relève du ministère des entreprises, et je voudrais saluer la mémoire d’Yves Le Go, décédé brutalement en juillet dernier, qui, avec sa petite équipe, a tant fait pour une meilleure connaissance de nos professions et de nos entreprises : je formule le vœux que lui succède un homme de sa dimension.
L’importance d’une culture « services » partagée par l’ensemble des acteurs et décideurs a été mise en évidence tout au long de la journée. Manifestement, chacun a le sentiment d’œuvrer pour le bien-être des professions et des entreprises de services, selon un vieux réflexe français qui fait qu’on veut faire notre bonheur malgré nous.
Je ne voudrais pas polémiquer, mais vous connaissez tous la phrase « Occupez-vous de mes ennemis, je me charge de mes amis ».
Nous sommes certes loin d’être dans une telle situation, mais la bonne volonté et l’intérêt à notre égard ne peut remplacer une connaissance approfondie de nos entreprises et de leurs spécificités, un vision de ces dernières, je dirai, de l’intérieur, et non pas avec le regard du donneur d’ordre sur son prestataire.
Les échanges d’aujourd’hui ont montré la nécessité d’un véritable partenariat entre notre profession, les pouvoirs publics et les associations qui ont pour mission d’aider au développement de la qualité dans l’ensemble des entreprises.
Pourquoi tant d’engouement pour la qualité ?
- d’un côté, nous avons les pouvoirs publics qui veulent répondre favorablement au roi consommateur/électeur ;
- de l’autre, nous avons les entreprises qui, par le biais d’un diplôme, veulent s’acheter une bonne conduite ;
- entre les deux, nous avons tous ceux qui en vivent et qui inondent nos boîtes à lettres de circulaires sur des symposiums.
La signature de la charte par les présidents des fédérations de services montre clairement la volonté de nos professions d’œuvrer pour une meilleure visibilité de la qualité de nos prestations : nous y avons tous intérêt dans l’actuel contexte de guerre des prix, où les difficultés que nous rencontrons pour justifier nos tarifs auprès de nos clients proviennent essentiellement de l’importance de la dimension de l’humain et de l’immatériel, et du coût qu’ils représentent dans la réalisation d’une prestation de qualité.
Mais le coût de la non-qualité est bien supérieur au coût de la qualité, tandis que le fait d’engager son entreprise dans une démarche qualité est un puissant facteur de motivation pour chaque collaborateur et de cohésion pour l’ensemble : il est tout de même plus agréable de gérer la qualité et de sourire à un client, que de répondre à la colère d’un client mécontent.
L’enjeu économique de la qualité, il est là pour nos entreprises : comment rendre visible aux yeux de nos clients le coût de la qualité de nos prestations, afin de sortir de la logique du moins-disant ?
L’enjeu économique de la qualité, il est aussi dans notre capacité de chefs d’entreprise à savoir former et entraîner nos collaborateurs dans la maîtrise de la qualité.
Cette maîtrise de la qualité, dans nos entreprises où 70 à 90 % de nos collaborateurs sont au contact permanent et quotidien du client, elle passe par le fragile équilibre à trouver entre le nécessaire respect de process et de procédures d’une part, par l’indispensable autonomie dont ont besoin nos collaborateurs pour adapter, in fine, leur comportement et le déroulement de la prestation aux exigences de nos clients, qui restent nos premiers organismes d’accréditation.
Merci à tous pour votre active participation à cette journée, merci à tous les intervenants des tables rondes, merci aux présidents de fédérations professionnelles qui ont signé la charte, je laisse le soin à François Perigot de conclure notre journée d’échanges.
Depuis le début des années 80, et dans l’ensemble des pays développés, le secteur tertiaire a connu une forte croissance et a souvent été le seul à créer des emplois. Toutefois, bien que sa place dans les économie modernes soit désormais reconnue, sa définition continue de rester floue, la référence principale demeurant la classification traditionnelle des économistes de la comptabilité nationale qui distingue un secteur primaire, un secteur secondaire et un secteur tertiaire : alors que ce dernier réalise 67 % du PIB français et que dans l’ensemble des pays de l’OCDE il représente en moyenne 65 % des emplois, peut-on se satisfaire à son sujet d’une définition négative qui affirme qu’il regroupe tout ce qui n’est ni extraction, ni agricole, ni industriel ?
Dans une période où beaucoup de responsables espèrent trouver dans les services les gisements d’emplois qui font défaut par ailleurs, il est nécessaire de disposer des outils permettant de mettre en évidence les liens existant entre la conjoncture dans les services et la conjoncture dans les autres secteurs d’activités afin de pouvoir utiliser des « indices services » comme indicateurs avancés de l’évolution de la conjoncture globale.
Malgré leur hétérogénéité, on distingue aujourd’hui deux grands secteurs à l’intérieur des services marchands : les services aux particuliers et les services aux entreprises. Sur les 37 % (contre 24 % en 1980) que représentent les services marchands dans la valeur ajoutée de l’ensemble de l’économie, les services aux entreprises en réalisent plus de la moitié. Cette valeur ajoutée est réalisée à plus de 70 % par des entreprises créées avant 1986, ce qui signifie qu’un petit nombre d’entre elles, de plus de 5 ans, réalisent de 75 à 90 % de l’activité et des investissements du secteur, ce qui montre le phénomène de concentration capitalistique qui s’opère actuellement dans les services. Par ailleurs, ce sont ces mêmes entreprises qui réalisent structurellement un excédent dans nos échanges extérieurs, compensant le déficit chronique de nos échanges de biens (20 milliards d’excédent en 90 contre 74 milliards de déficit).
Il faut également souligner l’attrait que représente pour les sociétés étrangères le marché français des services aux entreprises : 36 % du chiffre d’affaires réalisé globalement en France par des sociétés étrangères le sont dans les services aux entreprises, de même, 54 % des investissements directs étrangers ont été réalisés dans les services marchands en 1990, tandis que les entreprises américaines réalisent à elles seules 32 % du chiffre d’affaires réalisé dans le secteur par des sociétés étrangères : alors que se poursuivent les négociations du GATT sur les services, il faut souligner l’intérêt que suscite notre marché national !
En termes d’emploi, les services marchands en ont créés 800 000 de 1986 à 1992, au moment où l’ensemble de l’économie en perdait 100 000 par an. Ils représentent aujourd’hui 4 300 000 salariés dont 1 700 000 dans les services aux entreprises où leur croissance a été deux fois supérieure à celle des services aux particuliers. En outre, bien que leur participation à la création d’emplois soit essentielle dans la période difficile que traverse l’économie française, leur participation au plan qualitatif à l’élévation des niveaux de qualifications l’est tout autant : les dernières recherches menées sur ce sujet montrent que, globalement, les emplois dans les services sont en moyenne plus qualifiés que ceux de l’industrie, et surtout que les emplois qui connaissent le taux de croissance le plus important sont ceux qui correspondent à des professions qualifiées.
Enfin, parce que dans une entreprise de services, 90 % des collaborateurs sont en contact direct avec les clients et parce que la masse salariale y représente en moyenne 70 % de CA, le mode de management y est sensiblement différent de celui d’une entreprise industrielle.
Après la querelle au début du siècle sur la primauté du secteur primaire sur le secteur secondaire, la querelle depuis 20 ans sur la primauté du secteur secondaire sur le secteur tertiaire, il est temps que cesse la querelle entre les « néo » et les « post-industriels » : il est temps de parler de la complémentarité et de la dépendance réciproque des industries et des services qui, selon les cas et les moments, se tirent mutuellement du fait de la complexité croissante de l’organisation productive, de la diversité et de la différenciation croissante des biens et des services, de la rapidité des changements qui entraîne une montée des servies liés aussi bien à la production qu’à la distribution et à la consommation.
C’est pour approfondir les enjeux de la qualité dans le secteur et dans les entreprises de services que le comité de liaison des services, qui regroupe au sein du CNPF les 21 branches professionnelles de services et leurs 40 fédérations ou syndicats, organise le 20 janvier prochain à Paris une journée sur la « Qualité dans les services ».
Paris, le 3 février 1994
GÉRARD LONGUET, FRANÇOIS PERIGOT ET JEAN-RENÉ FOURTOU MOBILISENT LES ENTREPRISES POUR LA QUALITÉ
150 présidents des plus grandes entreprises privées et publiques françaises se sont réunis le 1er février 1994 au CNPF, à l’invitation de François Perigot, président du CNPF, autour de Gérard Longuet, ministre de l’Industrie, des Postes et Télécommunications et du Commerce extérieur, et Jean-René Fourtou, président du Mouvement français pour la qualité et président de Rhône-Poulenc.
Cette réunion avait pour but de donner un nouvel essor à la promotion de la qualité française.
François Perigot a insisté sur la « nécessité pour les entreprises françaises de retrouver une avance qualitative par rapport à leurs concurrentes, notamment sur les marchés internationaux ». Il a rappelé que « la qualité est un élément de cohésion sociale de l’entreprise » et a engagé le Mouvement français à poursuivre son action pour faire mieux connaître les réalisations des entreprises françaises en matière de qualité.
Gérard Longuet, après avoir affirmé que « la qualité est un investissement rentable » (le coût de la non-qualité est évalué à près de 10 % du chiffre d’affaires des entreprises), a rappelé les trois orientations essentielles de la politique de promotion de la qualité engagée par le ministre de l’Industrie et le MFQ :
- une stratégie régionale dont la dynamique est donnée par des conventions qui ont déjà réuni plusieurs milliers de chefs d’entreprise en Rhône-Alpes, Nord-Pas-de-Calais, Alsace, Auvergne, Aquitaine, Poitou-Charentes… et qui est soutenue par des actions financées dans le cadre des contrats de plans État-Régions ;
- une mobilisation des entreprises pour que la qualité soit mise en œuvre par des actions concrètes. En effet, si 90 % des chefs d’entreprise placent la qualité au premier rang de leurs préoccupations, moins de 50 % d’entre eux ont réellement engagé une démarche interne. Ce décalage témoigne des difficultés à aborder concrètement la qualité et en particulier la qualité totale où la certification n’est qu’une étape.
- La promotion de l’image de la qualité française au plan international. Malgré les brillantes réussites technologiques des entreprises françaises, l’image de la qualité française reste insuffisante à l’étranger.
Dans cette perspective, Jean-René Fourtou a montré le poids et l’efficacité du réseau que représente le Mouvement français pour la qualité et qui offre aux chefs d’entreprise un lieu d’échanges, de savoir-faire et d’expériences. Il a rappelé « qu’à travers le Prix français de la qualité qui récompense les lauréats des prix régionaux de la qualité, le MFQ propose aux entreprises un système d’auto-évaluation qui leur permet de se comparer avec leurs concurrentes ». Il a rappelé enfin que « le Prix français de la qualité serait remis le 21 avril prochain ».