Le Défenseur des droits a publié, le 24 juin 2024, un rapport intitulé "Droits des usagers des services publics". Dans ce rapport, sont dressées des propositions pour améliorer les relations entre l'usager et les services publics.
Les missions du Défenseur des droits
Aux termes de la Constitution (article 71-1), le Défenseur des droits "veille au respect des droits et libertés" ; il peut être saisi par "toute personne s’estimant lésée par le fonctionnement d’un service public". Il contribue à la résolution des litiges, principalement par voie de médiation.
Sur la base des réclamations reçues, il formule à l'attention des pouvoirs publics des propositions d'évolutions en faveur de meilleures relations entre les services publics et leurs usagers.
Les limites du tout-numérique
Le rapport met l'accent sur les transformations de la relation aux services publics induites par le numérique. Saisi de milliers de réclamations, le Défenseur "n'a eu de cesse d’alerter" sur les risques de ruptures d'égalité que ferait peser une "transformation numérique excessive".
La création des espaces France services en 2019 est venue répondre en partie à ses préconisations.
En dépit des efforts, le nombre de réclamations liées aux difficultés d'accès aux services publics a continué d'augmenter, parallèlement au développement de la dématérialisation. Le rapport cite notamment l'exemple de l’aide "MaPrimeRénov'" : aucune alternative à la voie dématérialisée n'étant prévue, les plus fragiles ont pu se retrouver dans des situations précaires. Des échanges avec l’Agence nationale de l’habitat (Anah), qui met en œuvre du dispositif, ont permis plusieurs avancées.
Le Défenseur avertit également sur les risques que certaines formes d'automatisation du traitement de données font peser en termes de "perte de toute dimension relationnelle".
Pour un "accès omnicanal pour tous"
Face à la mise en place de démarches exclusivement numériques, le Défenseur pointe le risque "à terme de laisser s’installer des services publics à deux ou à plusieurs vitesses, à l'encontre du principe d'égalité".
Il réitère sa recommandation visant à ce qu'aucune démarche administrative "ne soit accessible uniquement par voie dématérialisée" et prône la reconnaissance d’un "droit universel à la relation «omnicanale» avec le service public" (papier, téléphone...).
Droit à l'information des usagers
Le rapport passe en revue les différents droits dont le droit à l'information de l'usager, que "seule l'administration est en mesure de lui fournir". Les situations où l'usager risque une sanction faute de connaître une règle sont les plus emblématiques de l'importance de ce droit : méconnaissance des obligations déclaratives (prestations sociales), modalités d'utilisation de titres de transport dématérialisés dans les TER…
Le principe selon lequel "le silence gardé par l’administration vaut acceptation" (1 422 procédures en 2024) souffre un grand nombre d'exceptions, ce qui oblige l’usager à vérifier à chaque fois sur le site service-public.fr dans quel cadre s'inscrit sa démarche.
Le Défenseur s'est par ailleurs mobilisé sur le droit à l'erreur, l'erreur étant facteur de crainte dans les relations à l'administration ; faire valoir, dans la résolution de litiges, l'absence d'intentionnalité suppose que les pratiques des organisations évoluent pour se conformer aux droits reconnus par la loi et la jurisprudence.
