Évaluation de la Convention d'objectifs et de gestion 2018-2022 de l'Acoss

SYNTHESE 
RECOMMANDATIONS DE LA MISSION 

1 DANS UN CONTEXTE D’ELARGISSEMENT DU PERIMETRE DU RECOUVREMENT, LA COG 2018-2022 VISAIT A APPROFONDIR LA PERSONNALISATION DES SERVICES 

1.1 L’ELARGISSEMENT DU PERIMETRE DU RECOUVREMENT SOCIAL A ORIENTE L’EVOLUTION DES MOYENS ET DES SERVICES DES URSSAF 
1.1.1 À l’issue d’une période de réorganisation interne, cette Cog a initié une séquence d’élargissement du périmètre de la collecte marquée par l’intégration du RSI 
1.1.2 L’élargissement du périmètre de la collecte a déterminé en grande partie l’évolution des moyens humains de la branche entre 2018 et 2022 
1.1.3 L’élargissement du périmètre de collecte a fait évoluer la structure des cotisants et accentué le besoin de personnaliser l’offre de services 

1.2 LA COG PREVOYAIT UN DEVELOPPEMENT DE LA PERSONNALISATION DES SERVICES POUR MIEUX REPONDRE AUX BESOINS DES DIFFERENTES CATEGORIES DE COTISANTS 
1.2.1 Les orientations de la Cog en matière d’offre de services étaient cohérentes avec les constats posés à l’issue de la période conventionnelle précédente 
1.2.2 La segmentation de l’offre de services devait permettre de mieux prendre en compte les spécificités d’une partie des cotisants sans priorisation apparente
1.2.3 La Cog visait aussi une amélioration de la qualité de service pour tous les cotisants grâce au numérique et au développement d’une relation de confiance avec les Urssaf 

1.3 ENFIN, L’ACOSS DEVAIT ACHEVER LA RENOVATION DE SON SI COEUR DE METIER POUR AMELIORER L’EFFICIENCE ET LA PERFORMANCE DU RECOUVREMENT 

2 SANS REMETTRE EN CAUSE LA PERTINENCE DE LA COG, LA CRISE SANITAIRE ET LES NOUVEAUX PROJETS CONFIES A L’ACOSS ONT NETTEMENT ETENDU SON CHAMP D’INTERVENTION 

2.1 LA CRISE SANITAIRE A EU UN IMPACT MAJEUR SUR LE COEUR DE METIER DE LA BRANCHE ET ACCELERE UNE PARTIE DES EVOLUTIONS PREVUES DANS SA RELATION AUX COTISANTS 
2.1.1 Face à la crise sanitaire, l’Acoss a fait preuve de résilience tant dans son organisation interne que dans l’exercice de ses missions 
2.1.2 La mise en œuvre des mesures de soutien a conforté l’évolution de son rapport aux cotisants dans un contexte de suspension quasi-complète du recouvrement 
2.1.3 Des délais de paiement ont été proposés de façon proactive aux cotisants qui avaient accumulé des créances en tenant compte de leurs caractéristiques

2.2 LE CALENDRIER ET LE PERIMETRE DES TRANSFERTS DE COLLECTE ONT ETE REMIS EN CAUSE AVEC UN ELARGISSEMENT PLUS AMBITIEUX QUE CELUI INITIALEMENT PREVU 
2.2.1 Le glissement du calendrier d’une partie des transferts prévus s’est accompagné d’une extension plus ambitieuse du périmètre de collecte par la LFSS pour 2020
2.2.2 La perspective du transfert Agirc-Arrco et le nouveau processus de correction des anomalies déclaratives ont accéléré le chantier de fiabilisation des données individuelles

2.3 LES PROJETS CONFIES A LA BRANCHE EN COURS DE COG ONT ETENDU SON COEUR DE METIER HISTORIQUE 

2.4 LES CHARGES NON PREVUES ONT ETE ABSORBEES GRACE AUX MARGES DE SOUPLESSE AUTORISEES PAR LA COG 
2.4.1 Les ajustements du plafond d’emplois se sont appuyés sur la clause de revoyure qui était prévue par la Cog, en particulier pour les transferts de collecte 
2.4.2 Les règles de gestion du FNGA ont permis d’optimiser l’allocation des moyens budgétaires en fonction de l’évolution des besoins 
2.4.3 Sous l’effet des projets nouveaux confiés à la branche, des moyens supplémentaires ont en particulier été alloués à la feuille de route SI 

3 SI LA BRANCHE ATTEINT LA MAJORITE DES OBJECTIFS FIXES PAR LA COG, L’IMPACT D’UNE PARTIE DES EVOLUTIONS ENGAGEES RESTE ENCORE DIFFICILE A APPRECIER 

3.1 LE TAUX DE REALISATION DES ENGAGEMENTS PREVUS PAR LA COG EST GLOBALEMENT ELEVE 
3.1.1 Le mode de pilotage de la Cog permet dans l’ensemble d’apprécier l’impact des actions menées par la branche depuis 2018 
3.1.2 Environ trois quarts des indicateurs disponibles atteignent au moins la cible fixée à fin 2021 

3.2 LES INDICATEURS RELATIFS A L’OFFRE DE SERVICES DES URSSAF PRESENTENT DES RESULTATS PLUS MITIGES QUI INTERROGENT L’IMPACT DES EVOLUTIONS ENGAGEES 
3.2.1 Les résultats de la majorité des indicateurs relatifs à l’offre de services sont difficiles à relier aux évolutions engagées depuis 2018 
3.2.2 Le pilotage renforcé du canal téléphonique et le recrutement de conseillers supplémentaires ont contribué à l’amélioration du taux d’appels aboutis 
3.2.3 L’absence de progrès des indicateurs de satisfaction peut être mise en regard avec le déploiement encore hétérogène et partiel de la personnalisation des services 

3.3 L’IMPACT SUR L’EFFICIENCE DU RECOUVREMENT DES TRANSFERTS DE COLLECTE REALISES DEPUIS 2018 RESTE A EVALUER

3.4 LA BRANCHE RECOUVREMENT EST TOUJOURS CONFRONTEE A LA NECESSITE DE MODERNISER UN SI DONT LE VIEILLISSEMENT REPRESENTE UN RISQUE POUR LES COTISANTS ET LES COLLABORATEURS 
3.4.1 Le volume de projets mis en œuvre dans le cadre de la feuille de route SI a été beaucoup plus important que prévu et la modernisation du SI cœur de métier reste à finaliser
3.4.2 Le vieillissement du SI de l’Acoss présente un risque tant pour la qualité de service que pour les conditions de travail des collaborateurs 
3.4.3 Dans un contexte d’augmentation de la capacité à faire, le niveau d’externalisation atteint questionne la capacité de la branche à maîtriser l’évolution de son SI 

3.5 LA TRAJECTOIRE EXECUTEE DU PLAFOND D’EMPLOIS ET DU FNGA EST GLOBALEMENT PROCHE DE CELLE QUI ETAIT INSCRITE DANS LA COG 
3.5.1 L’Acoss estime avoir réalisé les gains d’efficience attendus et pointe des charges supplémentaires non prévues par la Cog 
3.5.2 L’Acoss a respecté son plafond annuel d’emplois avec néanmoins un recours accru à des moyens temporaires
3.5.3 Le faible écart entre la trajectoire exécutée du FNGA et les prévisions inscrites dans la Cog masque le quasi doublement des dépenses d’assistance technique 

4 POUR ETABLIR LA TRAJECTOIRE DE LA FUTURE COG, LES OBJECTIFS STRATEGIQUES ASSIGNES A LA BRANCHE DEVRONT ETRE MIEUX HIERARCHISES EN PRIORISANT SON COEUR DE METIER A PERIMETRE CONSTANT 

4.1 LA CONSTRUCTION DE LA FUTURE COG EST SOUMISE A PLUSIEURS CONTRAINTES EXOGENES 
4.1.1 Des décisions relatives au périmètre de la branche et aux dispositifs dont elle est en charge devront être prises en compte 
4.1.2 Des facteurs spécifiques pourraient conditionner dans une certaine mesure l’évolution de la trajectoire des moyens de la branche 
4.1.3 Engagée depuis la rentrée 2022, la reprise du recouvrement est un enjeu majeur déjà bien identifié de la future Cog 

4.2 EN FONCTION DES MOYENS ALLOUES A LA BRANCHE, LES ORIENTATIONS STRATEGIQUES DEVRAIENT PRIORISER SON COEUR DE METIER A PERIMETRE DE RECOUVREMENT CONSTANT 
4.2.1 Les orientations stratégiques envisagées par l’Urssaf CN approfondissent l’existant et étendent encore le champ d’intervention de la branche 
4.2.2 Indépendamment des moyens mobilisables, la priorisation des actions devra reposer sur une appréciation préalable de leur impact sur la qualité de service 

4.3 COMPTE TENU DE LA DIFFICULTE A OBJECTIVER UNE PARTIE DES CHARGES ANTICIPEES, DES MODALITES D’AJUSTEMENT EN COURS DE COG DE LA TRAJECTOIRE DES MOYENS DEVRONT ETRE PREVUES
4.3.1 Les conditions de la reprise du recouvrement amiable et forcé influeront sur le niveau des charges des Urssaf tout au long de la prochaine Cog et devront faire l’objet d’une attention particulière 
4.3.2 Le maintien d’une croissance dynamique du volume des micro-entrepreneurs constitue le principal facteur de charge identifié par l’Urssaf CN 
4.3.3 Les moyens nécessaires à la fiabilisation des données individuelles, deuxième facteur principal de charge identifié, doivent découler d’une stratégie globale qui reste à définir
4.3.4 Au niveau du SI, la sécurisation d’une capacité à faire comparable à celle constatée en 2022 pourrait nécessiter la réinternalisation de 150 ETPMA 
4.3.5 Les autres facteurs de charge identifiés, qui représentent un volume d’ETPMA plus modeste, correspondent essentiellement à des évolutions déjà engagées 
4.3.6 Pour contenir l’évolution à la hausse du plafond d’emplois, des gains d’efficience supplémentaires, qui restent à identifier, devront être demandés à l’Urssaf CN

4.4 LE PILOTAGE DE LA COG POURRAIT ETRE AMELIORE EN SYSTEMATISANT LES ETUDES D’IMPACT PREALABLES A TOUTE EVOLUTION AINSI QU’EN REVISANT UNE PARTIE DES INDICATEURS DE SUIVI 
4.4.1 L’impact de l’ajustement en cours de Cog des projets confiés à la branche doit être mieux apprécié et formalisé
4.4.2 Les propositions d’évolution des indicateurs formulées par l’Urssaf CN apparaissent globalement pertinentes moyennant des ajustements complémentaires 

LETTRE DE MISSION 
LISTE DES ANNEXES 
OBSERVATIONS DES ORGANISMES ET REPONSES DE L’IGAS
OBSERVATIONS DE LA DIRECTION DE LA SECURITÉ SOCIALE (DSS) ET RÉPONSES DE L’IGAS
RÉPONSES DE L’IGAS AUX OBSERVATIONS DE LA DSS 
OBSERVATIONS DE L’AGENCE CENTRALE DES ORGANISMES DE SECURITE SOCIALE (ACOSS, AUSSI DENOMMÉE « URSSAF CAISSE NATIONALE ») ET RÉPONSES DE L’IGAS 
RÉPONSES DE L’IGAS AUX OBSERVATIONS DE L’ACOSS 
OBSERVATION DE LA DIRECTION DU BUDGET (DB) 
LISTE DES PERSONNES RENCONTRÉES 
LISTE DES SIGLES UTILISES