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Dans le cadre de ces "50 ans de médiation dans la République", le Défenseur des droits présente une synthèse des préconisations portées par l’ensemble des médiateurs publics.
Retards, erreurs administratives, absence de réponses, difficultés d'accès aux démarches et aux prestations sociales… En 2023, plus de 92 % des réclamations adressées au Défenseur des droits concernaient les usagers des services publics
Le rapport rassemble des contributions de différents médiateurs, illustrant leurs propositions pour améliorer la relation entre les usagers et l'administration. Il met en avant les enseignements que les pouvoirs publics peuvent tirer de la médiation. Droit à l'information, droit à la participation, droit à un recours effectif, droit à l'égalité de traitement, à la non-discrimination et droit à l'erreur : les préconisations des médiateurs et du Défenseur des droits visent à renforcer l’ensemble des protections dont doivent bénéficier les usagers des services publics. Enfin, le Défenseur des droits propose également la reconnaissance de nouveaux droits, adaptés aux évolutions de la société.
Avant-propos
Introduction
Partie I - La médiation dans les services publics : des dysfonctionnements administratifs à la protection des droits des usagers
Aux origines de la médiation, un recours pour les administrés confrontés à des dysfonctionnements
Un médiateur pour recevoir les réclamations des administrés
Du particulier au général : l'émergence d'une logique inductive
Un rôle de « détecteur de réformes »
Des médiateurs sectoriels conçus d'emblée pour proposer
Des dysfonctionnements administratifs aux atteintes aux droits de l'usager : un changement de paradigme
En France, une reconnaissance croissante des droits des usagers des services publics
Ailleurs dans le monde, une évolution du rôle de l'ombudsman
Du Médiateur au Défenseur : la nouvelle place des droits dans la médiation
PARTIE II Les droits à l'œuvre dans les propositions issues de la médiation numérique
Le droit à l'information de l'usager
Une information générique et personnalisée
Une information accessible à toutes et tous ?
Les difficultés d'information à l'heure du numérique administratif
Les droits propres à la dimension relationnelle du service public
L'enjeu de la qualité des réponses aux usagers
Une relation transformée par le numérique
Les usagers étrangers face à des obstacles systémiques
Le risque d'une automatisation du service sans relation
Le droit à un recours effectif
Motivation, notification… : le rôle des garanties procédurales
L'encadrement des sanctions infligées aux usagers
Le droit au juge, préoccupation constante du Défenseur des droits
Faciliter le recours… à la médiation
Le droit à l'erreur
Une avancée obtenue après les recommandations du Défenseur des droits
Une nécessaire consolidation dans la pratique et dans la jurisprudence
Le droit à l'égalité d'accès et de traitement
Dans les textes, du principe d'égalité au droit de la non-discrimination
Dans les faits, de nombreuses inégalités d'accès aux services publics
Pour les usagers en situation de handicap, le levier des aménagements raisonnables
Des inégalités systémiques subies par les usagers ultramarins
PARTIE III Vers la reconnaissance de nouveaux droits
Reconnaître le droit à un accès omnicanal pour tous
Étendre le domaine du droit à la participation
Tenir compte des évolutions de la société
Quels droits pour l'usager face à l'action Publique algorithmique ?
Quels moyens pour garantir le respect ces droits ?
Conclusion
Annexes
- Type de document : Rapport d'étude
- Pagination : 97 pages
- Édité par : Défenseur des droits
