Disponible en ligne :
Pour lire les formats PDF et ePub vous avez besoin d’un lecteur adapté.
L'Inspection générale des affaires sociales (IGAS) publie son rapport consacré à l'expérience patient à l'hôpital. Il met en lumière les bénéfices de la prise en compte du vécu des patients et de leurs proches pour améliorer la qualité et la sécurité des soins, faire évoluer les organisations hospitalières et renforcer la relation entre patients et professionnels.
Si les démarches d'expérience patient se développent dans les établissements de santé, leur déploiement reste encore à ce jour hétérogène. Le rapport souligne que le recueil de la parole des patients, indispensable, ne suffit pas : l'enjeu est de traduire cette expérience en actions concrètes d'amélioration, construites avec les patients et les équipes soignantes.
À partir de l'analyse des pratiques et des initiatives de terrain, la mission formule 12 recommandations pour structurer ces démarches, renforcer l'engagement des patients, sécuriser les modalités du partenariat patient et accompagner les établissements dans leur transformation.
Des travaux qui contribuent à éclairer la décision publique
Les analyses et recommandations de l'IGAS ont notamment contribué à nourrir le programme national « Engagement et expérience patient/personnes » engagé par la Direction générale de l'offre de soins (DGOS) en 2026. Celui-ci prévoit notamment d'améliorer les dispositifs de recueil de l'expérience patient, de renforcer la formation des professionnels, de soutenir les initiatives locales et de mieux coordonner l'action des institutions.
En documentant les pratiques, en identifiant les conditions de réussite et les points de vigilance, et en formulant des propositions opérationnelles, l'IGAS contribue à la conception et à la mise en œuvre des politiques publiques de santé.
SYNTHÈSE
RECOMMANDATIONS DE LA MISSION
1. L'EXPERIENCE PATIENT : UNE NOTION MULTIFORME DONT LA PRISE EN COMPTE DEVIENT CONSENSUELLE EN TANT QU'ELEMENT SOCLE DE LA DEMOCRATIE SANITAIRE
1.1 UNE DEFINITION COMPLEXE ET DES CONCEPTS INCOMPLETEMENT STABILISES
1.1.1 Expérience, satisfaction et qualité des soins : des notions distinctes mais en interdépendance
1.1.2 Des définitions institutionnelles et académiques convergentes mais pas toujours opérationnelles
1.1.3 Le savoir expérientiel, valeur ajoutée à la connaissance scientifique et aux compétences des professionnels
1.2 UNE DYNAMIQUE INTERNATIONALE, AVEC DE NOMBREUSES INITIATIVES MAIS UN CADRE GENERAL DIFFICILE A APPREHENDER SUIVANT LES PAYS
1.2.1 Un parangonnage international complexe à réaliser
1.2.2 Des constats généraux communs
1.2.3 Des systèmes de recueil de la parole des patients opérationnels dans la plupart des pays
1.2.4 Des différences notables dans le pilotage et les incitations financières, illustrées par quelques exemples
1.3 UN DEPLOIEMENT EN COURS EN FRANCE INTEGRE DANS LA DYNAMIQUE DE LA DEMOCRATIE SANITAIRE, MAIS ENCORE SOUVENT INTRIQUE AVEC D'AUTRES NOTIONS
1.3.1 L'engagement des patients, fondement indispensable de la démocratie sanitaire
1.3.2 Le recueil de la parole et de l'expérience, première étape nécessaire mais non suffisante de l'engagement
1.3.3 Les patients partenaires, une appellation générique pour un spectre large d'engagement
2. UN SUJET A FORTS ENJEUX QUI MOBILISENT DE MANIERE CROISSANTE LES ETABLISSEMENTS, LES PATIENTS ET LES INSTITUTIONS
2.1 LES TROIS QUARTS DES PATIENTS ONT UNE EXPERIENCE POSITIVE DE LEUR SEJOUR DANS LES ETABLISSEMENTS DE SANTE FRANÇAIS SELON L'OUTIL E-SATIS
2.2 DES ENJEUX FORTS POUR LES PATIENTS, LES PROFESSIONNELS DE SANTE ET LES ETABLISSEMENTS
2.2.1 Améliorer le vécu du patient, un objectif en soi mais aussi lié à des enjeux cliniques
2.2.2 Un enjeu d'accès aux soins, de qualité et de sécurité
2.2.3 Un enjeu de transformation des organisations
2.2.4 Un enjeu managérial
2.2.5 Un enjeu économique
2.2.6 Un enjeu d'attractivité
2.3 DES INITIATIVES CROISSANTES DANS LES ETABLISSEMENTS DE SANTE FRANÇAIS AVEC LE CONSTAT D'UNE HETEROGENEITE DANS L'ETAT D'AVANCEMENT ET LES MODALITES D'ACTIONS
2.3.1 L'expérience patient commence à être présente dans les établissements français, avec des degrés de maturité et de structuration variables
2.3.2 L'EP ne demande pas systématiquement des moyens financiers importants
2.3.3 Tous les établissements s'accordent sur la nécessité de diversifier les sources pour recueillir l'expérience patient
2.3.4 L'intégration des patients varie de la simple consultation à la co-construction institutionnelle
2.4 UNE IMPULSION ET UN ACCOMPAGNEMENT CROISSANT SUR LE PLAN NATIONAL, DIVERSEMENT PORTES DANS LES REGIONS
2.4.1 La HAS édicte les normes, sensibilise et certifie les établissements
2.4.2 L'ANAP outille et accompagne les établissements dans la mise en oeuvre de l'expérience patient
2.4.3 L'IFEP conceptualise et structure le champ de l'expérience patient
2.4.4 Le rôle des ARS dans le déploiement de l'EP va du soutien d'actions ponctuel à l'intégration au projet régional de santé en tant qu'axe stratégique fort doté d'objectifs, d'outils et de financements
3. LE DEPLOIEMENT DE L'EXPERIENCE PATIENT AU SEIN DES ETABLISSEMENTS DE SANTE : DES FACTEURS CLEFS DE SUCCES A REUNIR, DES RISQUES ET DES DERIVES POTENTIELLES A PRENDRE EN COMPTE
3.1 DES FACTEURS CLEFS DE SUCCES A REUNIR
3.1.1 Un engagement de la gouvernance indispensable
3.1.2 La nécessité d'une structuration du déploiement de l'EP veillant à un équilibre entre patients et professionnels
3.1.3 Une conduite de projet à inscrire dans un temps long
3.1.4 Un accompagnement nécessaire des professionnels et des patients partenaires
3.2 DES RISQUES ET DES DERIVES POTENTIELLES A PREVENIR
3.2.1 Le patient partenaire : les risques d'un mode d'intervention autarcique ou d'une professionnalisation excessive
3.2.2 Les équipes hospitalières et en particulier soignantes : une forme de déstabilisation possible
3.2.3 Le risque d'une obligation à agir subie dans le cadre de la certification HAS
3.2.4 La dérive vers un marketing lié à la concurrence entre établissements de santé et une exploitation de l'expérience patient à des fins de marchandisation
3.3 UN ANGLE MORT POUR LE DEPLOIEMENT DE L'EXPERIENCE PATIENT : LES POPULATIONS QUE L'ON N'ENTEND PAS
3.3.1 Des obstacles dès le recueil de l'expérience
3.3.2 Des actions spécifiques en développement
4. L'EXPERIENCE PATIENT, UN LEVIER MAJEUR D'ATTRACTIVITE ET DE TRANSFORMATION DES ORGANISATIONS, DOUZE RECOMMANDATIONS POUR CONSOLIDER SON DEPLOIEMENT
4.1 SYSTEMATISER LA DEMARCHE D'EXPERIENCE PATIENT AU SEIN DES ETABLISSEMENTS DE SANTE ET STRUCTURER SON DEPLOIEMENT PROGRESSIF
4.1.1 Une intégration systématique d'un volet EP dans le Projet d'Etablissement
4.1.2 Une comitologie dédiée à mettre en place avec un équilibre entre patients et professionnels
4.1.3 Une intégration des patients aux instances de gouvernance possible mais à laisser à la main des établissements de santé
4.1.4 Une opportunité : faire de l'EP un levier d'action au plan territorial
4.2 CLARIFIER, SECURISER ET ENCADRER LE ROLE DES PATIENTS PARTENAIRES DANS LES ETABLISSEMENTS DE SANTE
4.2.1 Un choix des patients partenaires fondé sur des projets formalisés
4.2.2 Un encadrement des actions et un soutien personnel nécessaires
4.2.3 Des formations adaptées aux projets et coordonnées par les établissements
4.2.4 Le bénévolat comme principe de mode d'engagement, mais la nécessité d'une reconnaissance
4.3 INCITER LES ETABLISSEMENTS DE SANTE A LA MISE EN OEUVRE DE L'EXPERIENCE PATIENT AU-DELA DU SEUL RECUEIL DE LA PAROLE
4.3.1 Diversifier les outils de recueil
4.3.2 Construire des actions d'amélioration de l'expérience en impliquant les patients
4.3.3 Mettre en oeuvre une démarche d'évaluation des actions EP réalisées
4.4 AUX PLANS NATIONAL ET REGIONAL, SOUTENIR LE DEVELOPPEMENT DE L'EXPERIENCE PATIENT EN PRIVILEGIANT L'ACCOMPAGNEMENT A LA SANCTION
4.4.1 Maintenir les exigences de la certification V. 2025 et anticiper la préparation de la V. 2030
4.4.2 Accompagner les établissements de santé et piloter le déploiement de l'EP
LISTE DES ANNEXES REUNIES DANS UN TOME 2
LISTE DES PERSONNES RENCONTRÉES
SIGLES UTILISÉS
ANNEXE 1 : METHODOLOGIE SUIVIE PAR LA MISSION EXPERIENCE PATIENT (EP) A L'HOPITAL
ANNEXE 2 : EXPERIENCE PATIENT - HISTOIRE ET DEFINITION DU CONCEPT
ANNEXE 3 : PARANGONNAGE INTERNATIONAL
ANNEXE 4 : LES METHODES DE RECUEIL DE LA PAROLE DES PATIENTS DANS LES ETABLISSEMENTS DE SANTE FRANÇAIS
ANNEXE 5 : SYNTHESE DES ACTIONS MENEES DANS LE DOMAINE DE L'EXPERIENCE PATIENT PAR LES CINQ ETABLISSEMENTS DE SANTE PARTENAIRES DE LA MISSION
ANNEXE 6 : RESULTATS DE L'ENQUETE AUPRES DES REPRESENTANTS DES USAGERS (RU)
- Type de document : Rapport d'inspection
- Pagination : 225 pages
- Édité par : Inspection générale des affaires sociales