L'expérimentation d'un centre relais téléphonique pour les personnes sourdes ou malentendantes : enjeux et avenir

INTRODUCTION

1 LE CONTEXTE

1.1 Données épidémiologiques et statistiques

1.2 Le cadre législatif et réglementaire français et communautaire 
1.2.1 Le principe d’accessibilité posé par la loi du 11 février 2005
1.2.2 Les décisions interministérielles et le plan 2010-2012 en faveur des personnes sourdes ou malentendantes
1.2.3 Les dispositions en matière d’accessibilité issues de la directive européenne 2009/136/CE du 25 novembre 2009 - « le 3ème paquet télécom »
1.2.4 L’étude « Evaluation des besoins des personnes sourdes ou malentendantes en matière d’accessibilité des services téléphoniques » de 2010

2 L’EXPERIMENTATION : GENESE, HISTORIQUE ET PILOTAGE 

2.1 Les différentes étapes administratives
2.1.1 Un parcours tourmenté
2.1.2 L’appel d’offres pour l’évaluation

2.2 Le lancement de l’expérimentation en juin 2014 : panel, champs couverts et objectifs poursuivis
2.2.1 Le panel
2.2.2 Les principales dispositions du Cahier des Clauses Techniques Particulières et l’offre du prestataire Websourd 

2.3 L’évaluation de l’expérimentation : cahier des charges, méthode et objectifs poursuivis

3 VERS UNE ACCESSIBILITE GENERALISEE : L’EXPERIMENTATION A L’EPREUVE DU REEL, POINTS DE VIGILANCE, PISTES DE REFLEXION ET PROPOSITIONS

3.1 Les points de vigilance pour atteindre l’objectif partagé d’accessibilité optimale et de qualité de service
3.1.1 Un pilotage interministériel essentiel et à renforcer
3.1.2 Le panel : une méthodologie de constitution insuffisamment cadrée
3.1.3 L’usage en mobilité : raélité des usages,impact et mise à niveau 
3.1.4 Garantir la protection de la vie privée et des données personnelles durant l’expérimentation en travaillant étroitement avec la CNIL
3.1.5 Veiller à l’autonomie et l’indépendance de l’évaluation dans un objectif de pérennisation et de généralisation

3.2 Répondre à un besoin légitime et préparer l’avenir 
3.2.1 Définir le périmètre 
3.2.2 Identifier et répondre aux facteurs limitants 
3.2.2.1 Relever le défi des ressources humaines
3.2.2.2 Financer durablement l'accessibilité pour les personnes sourdes et malentendantes
3.2.3 Faire face à l’urgence en développant de bonnes pratiques 
3.2.3.1 Une exigence : l’exemplarité de l’Etat et des services publics
3.2.3.2 Responsabiliser les acteurs privés et valoriser leurs démarches
3.2.3.3 Sensibiliser les PME et TPE aux enjeux de l'accessibilité 
3.2.4 Recenser, accompagner, structurer et encourager les évolutions technologiques. 65

CONCLUSION 

DECRET

LETTRE DE MISSION DE M. MANUEL VALLS.

LISTE DES PERSONNES AUDITIONNEES 

ADMINISTRATIONS ET SERVICES NATIONAUX 

ASSOCIATIONS DE PERSONNES SOURDES OU MALENTENDANTES

OPERATEURS TELEPHONIQUES

ENTREPRISES/PROFESSIONNELS

PRESTATAIRES

PERSONNES QUALIFIEES 

PARTICULIERS.

LISTE DES SIGLES UTILISES