Défenseur des droits : une forte hausse des réclamations en 2021

Le Défenseur des droits, institué en 2011 pour veiller au respect des droits et des libertés selon l'article 71-1 de la Constitution, a fêté ses 10 ans en 2021. Le bilan de l’année 2021, publié le 5 juillet 2022, compte environ 115 000 dossiers de réclamations, soit une hausse de 18,6% des réclamations par rapport à 2020.

Enseigne du Défenseur des droits, sur la façade de son siège à Paris.
Avec 114 898 dossiers de réclamations reçus et 84 599 appels aux plateformes téléphoniques traités, le Défenseur des droits a connu une hausse de 21% de demandes d'intervention ou de conseils par rapport à 2020. © Florence Piot - stock.adobe.com

Relations avec les services publics, défense des droits de l'enfant, lutte contre les discriminations, protection des lanceurs d'alerte... Les domaines de compétences du Défenseur des droits sont multiples.

La Défenseure des droits, Claire Hédon, rappelle d'ailleurs, en introduction du rapport annuel 2021, les nombreuses missions du Défenseur des droits. Pour remplir ces missions, l’institution fait appel à 231 agents et à 550 délégués répartis sur 870 points d’accueil sur l’ensemble du territoire.

Une forte augmentation des réclamations

Avec 114 898 dossiers de réclamations reçus et 84 599 appels aux plateformes téléphoniques traités, le Défenseur des droits a connu une hausse de 21% de demandes d'intervention ou de conseils par rapport à 2020

Les demandes de recours directement adressées au siège du Défenseur sont exprimées la plupart du temps en ligne (74,2%). Une grande partie de réclamations ont été également recueillies par des délégués présents dans des points de rencontre.

Le bilan 2021 fait état de plus de 80% de règlements à l’amiable et d’un taux élevé (82%) de décisions des juridictions confirmant les observations  du Défenseur (sur un total de 175 cas portés devant les juridictions).

Des questions sur les relations avec les services publics

Sur les 114 898 réclamations reçues, une très large part (90 835) ont concerné les relations des usagers avec les services publics (+18,7% en 2021). La hausse constatée en 2021 reflète les difficultés grandissantes de certains usagers face à la dématérialisation des services administratifs, en dépit de la mise en place d’espaces France Services. Ces difficultés touchent en priorité les publics éloignés du numérique administratif, notamment : les personnes âgées, certains jeunes peu à l’aise avec l’informatique, les personnes handicapées, les personnes en situation de précarité sociale. La Défenseure des droits évoque un renversement du principe de service public concernant l'adaptabilité sous l’effet de la dématérialisation de nombreuses démarches administratives, avec un usager amené à être "coproducteur malgré lui du service public".

Le rapport annuel revient sur le thème de la santé mentale des enfants et sur l’impact des mesures anti-Covid-19 sur le bien-être des enfants (port du masque, discontinuité de l’enseignement, distanciation…). Il souligne le déficit de professionnels et de structures. Le Défenseur appelle les autorités publiques à une vigilance accrue sur ce sujet. 

Le bilan évoque d'autres sujets de préoccupation récurrents : 

  • la défense des droits de l'enfant ;
  • la lutte contre les discriminations (hausse de plus de 22% des saisines à la suite du lancement de la plateforme antidiscriminations.fr en février 2021) ;
  • le manque de transparence dans l’exercice de l’autorité publique (+6,1% de saisines sur la déontologie, en particulier sur l’usage de la force) ;
  • la protection des lanceurs d’alerte à laquelle le Défenseur est associé depuis la loi du 21 mars 2022.

Quant aux trois thématiques sur lesquelles l’institution a été la plus sollicitée, il s'agit de :

  • la protection et la sécurité sociale (22,1%) ;
  • le droit des étrangers (17,1%) ;
  • et le droit routier (11,6%).