Modernisation de l'Etat, qualité des services publics et indicateurs

Date de remise :

Auteur(s) moral(aux) : Premier ministre - Ministère du Budget, des Comptes publics, de la Fonction publique et de la Réforme de l'Etat

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Présentation

Dans le cadre de la réforme de l'Etat, le processus de Révision générale des politiques publiques (RGPP), initié en 2007, a pour but d'améliorer le service rendu à l'usager tout en maîtrisant les coûts". Cette démarche se concrétise notamment dans l'objectif d'amélioration de l'accueil dans les services publics et du traitement des demandes des usagers par les administrations. Comment mesurer l'amélioration du service rendu aux usagers ? Comment approfondir la "culture du résultat" au sein des services publics ? M. François Cornut-Gentille, député de Haute-Marne, a été chargé par le Premier ministre d'émettre des propositions pour identifier une "liste d'indicateurs de qualité des services, déterminer le niveau acceptable de ces indicateurs pour les usagers et l'administration, et concevoir une méthode de recueil et de communication des résultats par service"."

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Sommaire

Introduction : l’image de la réforme de l’Etat auprès des Français
 

1. Approfondir la culture du résultat

2. Plus qu’un instrument d’observation ou de communication, l’indicateur doit devenir enfin un véritable levier de modernisation de l’Etat

2.1. L’indicateur utile doit révéler des insuffisances ou des dysfonctionnements
 
2.2. C’est la conscience de la nécessité d’agir qui donne toute la valeur à l’indicateur
 
2.3. La volonté d’agir peut amener à la création de nouveaux indicateurs et à renforcement de moyens

 

3. La transparence pour placer enfin l’usager au cœur de l’action publique

3.1. Mission impossible ?
 
 3.2. L’innovation de l’approche mise en œuvre par la direction générale de la modernisation de l’Etat

 3.2.1. Descriptif
 3.2.2. Analyse
 
 3.3. La transparence, pour ne pas oublier l’usager en cours de route
 3.3.1. Le dialogue permanent et direct avec les usagers, un moteur de modernisation indispensable mais
 limité
 3.3.2. La transparence des indicateurs, véritable levier de modernisation.
 3.3.3. Des efforts significatifs de management sont indispensables pour développer la culture du résultat
 

4. Fiabiliser la démarche dans l’organisation de l’Etat

4.1. Valoriser la prise en compte de l’usager en renforçant le rôle du Médiateur
 
4.2. Garantir l’indépendance et la fiabilité des indicateurs
 
4.3. La modernisation de l’Etat dans l’organisation gouvernementale

 
Annexes

 A. Lettre de mission

 B. Indicateurs de qualité de service des programmes budgétaires au sens de la LOLF

 C. Proposition d’indicateurs de qualité répondant aux attentes des usagers sur les 10 évènements de vie DGME

 D. Proposition d’indicateurs emblématiques DGME

 E. Etude flash : les français et la qualité de service DGME - IPSOS

 F. Enquête OPINION WAY

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Fiche technique

Type de document : Rapport officiel

Pagination : 92 pages

Édité par : Ministère du budget, des comptes publics, de la fonction publique et de la réforme de l'Etat

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