Trente recommandations pour n'oublier personne dans la transformation numérique des services publics

Auteur(s) moral(aux) : Conseil d'Orientation de l'Édition publique et de l'Information administrative

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Présentation

Après plusieurs mois d'auditions et d'échanges au sein de la formation spécialisée « Qualité de l'information administrative des usagers » du COEPIA en 2016 et 2017, ce rapport présente plusieurs recommandations à l'attention des décideurs publics afin de maximiser le potentiel numérique des services publics sans laisser d'usagers de côté. Ces recommandations se déclinent selon quatre axes : la conception de parcours numériques adaptés, l'accompagnement des usagers, la mise en place d'indicateurs d'accompagnement et la formation et l'implication des agents.

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Sommaire

L’ENJEU MAJEUR DE L’INCLUSION NUMÉRIQUE DES USAGERS

1. CONCEVOIR POUR LES USAGERS DES PARCOURS ADAPTÉS MOBILISANT LE MINIMUM DE COMPÉTENCES NUMÉRIQUES

1.1. CONCEVOIR DES SERVICES EN LIGNE MINIMISANT LES PRÉREQUIS

1.2. ANTICIPER LES DIFFICULTÉS NUMÉRIQUES DANS LE PARCOURS DE L’USAGER

1.3. PERSONNALISER L’INFORMATION ET LE SERVICE

1.4. ASSOCIER LE PUBLIC À LA DÉFINITION ET À L’ÉVALUATION DES SERVICES NUMÉRIQUES

2. GARANTIR UNE AIDE ADAPTÉE AUX DIFFÉRENTS USAGERS EN DIFFICULTÉ

2.1. ACCOMPAGNER LES USAGERS DANS LES DÉMARCHES ADMINISTRATIVES NUMÉRIQUES

2.2. FACILITER L’ACTION DES INTERMÉDIAIRES AU PROFIT DES USAGERS LES PLUS ÉLOIGNÉS DU NUMÉRIQUE

3. ACCOMPAGNER LES AGENTS ET VALORISER LEUR ENGAGEMENT DANS LES SERVICES PUBLICS NUMÉRIQUES

3.1. ACCOMPAGNER LES AGENTS DANS L’ÉVOLUTION NUMÉRIQUE DES SERVICES PUBLICS

3.2. VALORISER L’ENGAGEMENT DES AGENTS DANS CES NOUVELLES TECHNOLOGIES ET APPROCHES

4. PRÉVOIR LES MOYENS, LES FINANCEMENTS ET LES INDICATEURS DE L’ACCOMPAGNEMENT

4.1. DÉVELOPPER LES INDICATEURS DE SUIVI ET D’ALERTE

4.2. PRÉVOIR LE FINANCEMENT ET L’ORGANISATION NÉCESSAIRES À L’ACCOMPAGNEMENT VERS LA DÉMATÉRIALISATION

30 RECOMMANDATIONS

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Fiche technique

Type de document : Rapport d'étude

Pagination : 28 pages

Édité par : Premier ministre

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