Handicap : une meilleure accessibilité téléphonique à l'horizon 2024

L'accessibilité téléphonique des personnes en situation de handicap reste insuffisante, selon un rapport remis au Premier ministre le 4 février 2022. Le gouvernement souhaite remplacer le système actuel par une solution universelle à l'horizon 2024.

Jeune femme au téléphone communiquant en langue des signes.
Des solutions d'accessibilité téléphonique existent mais elles sont encore limitées et souvent méconnues des usagers. © Monika Wisniewska - stock.adobe.com

Rendre le téléphone accessible aux personnes sourdes, malentendantes, sourdaveugles et aphasiques (présentant un trouble du langage). C'est l'objectif du rapport remis au Premier ministre par la mission de préfiguration sur l'accessibilité téléphonique le 4 février 2022, à l’occasion du Comité interministériel du handicap.

Cette mission avait été lancée en juillet 2021 par le gouvernement afin de mettre en place une solution universelle d’accessibilité téléphonique qui permette aux personnes en situation de handicap de passer et de recevoir des appels avec un même outil et selon des modalités équivalentes à celles d’une personne entendante.

Une offre existante mais complexe pour les usagers

La loi du 7 octobre 2016 pour une République numérique impose une obligation d’accessibilité aux opérateurs téléphoniques, aux grandes entreprises et aux services publics. Malgré l'entrée en vigueur des premières dispositions de la loi en 2018, les rapporteurs jugent le bilan insuffisant.

Les solutions d'accessibilité téléphonique sont diverses, mais encore limitées pour les personnes sourdaveugles et inexistantes pour les personnes aphasiques. De plus, ces solutions sont souvent méconnues des usagers, alors même que le nombre de personnes souffrant de troubles auditifs ne cesse de croître du fait du vieillissement de la population. D'ici 2030, environ 965 000 Français auront un besoin d'accessibilité téléphonique.

Le rapport pointe également la complexité d'utilisation pour les usagers qui ne savent pas toujours vers quelle solution se tourner, les parcours d’appel variant en fonction du type d’interlocuteur (administration, entreprise...). D'autres obstacles sont mentionnés, comme le manque de professionnels formés à l'accessibilité téléphonique (interprètes, codeurs, transcripteurs), ou encore l'absence de suivi du respect des obligations des grandes entreprises et des services publics.

Une solution universelle d’accessibilité téléphonique en 2024

À la suite de la publication du rapport, le gouvernement a annoncé la mise en œuvre d'une solution universelle de l’accessibilité téléphonique à l'horizon 2024 qui permettra aux personnes sourdes, malentendantes, sourdaveugles et aphasiques d'appeler et de recevoir des appels sans distinction d'interlocuteur. Elles bénéficieront d'une interprétation en direct en langue des signes française (LSF), en langage parlé complété (LPC) ou en transcription texte.

Dans l'intervalle, plusieurs actions recommandées par la mission seront menées pour simplifier l’accessibilité téléphonique : 

  • l’élaboration d’un annuaire des services publics et privés qui proposent déjà des solutions d’accessibilité afin de simplifier les parcours d’appel des utilisateurs et de désengorger le centre relais téléphonique (CRT) ;
  • la publication d’un "plan métiers" de l’accessibilité téléphonique en avril 2022 pour satisfaire les besoins en ressources humaines ;
  • le renforcement de la responsabilité qui incombe aux grandes entreprises, avec notamment la publication d'une liste des entreprises ne respectant pas leur obligation d’accessibilité, voire la mise en œuvre de sanctions ;
  • le lancement d’une première étape de développement d'une solution adaptée aux personnes aphasiques qui sera opérationnelle en 2023.