Pour encourager les ménages à réaliser des travaux de rénovation énergétique dans leur logement, un dispositif d'aide financière intitulé MaPrimeRénov a été mis en place en 2020.
Dans sa décision du 14 octobre 2022, la Défenseure des droits détaille les difficultés rencontrées par les utilisateurs de la plateforme mise en œuvre par l'Anah et formule les recommandations suivantes :
- résoudre définitivement les problèmes techniques affectant la démarche en ligne ;
- diminuer les délais de traitement des dossiers confrontés à des difficultés ;
- améliorer l’information des usagers ;
- mettre en place un canal de dépôt des demandes en complément de la procédure dématérialisée ;
- régulariser l’ensemble des demandes d’aide n’ayant pu aboutir à cause des dysfonctionnements.
L’Anah dispose d'un délai de trois mois à compter de la date de notification de la décision pour rendre compte des suites données à ces recommandations.
Des dysfonctionnements multiples
Les usagers ayant saisi la Défenseure des droits ont été confrontés à des dysfonctionnements de différentes natures :
- blocages informatiques : impossibilité de téléverser des pièces justificatives ou de modifier son dossier ;
- non prise en compte de la situation fiscale réelle ;
- déficit d'informations sur les différentes étapes de la procédure et absence d'interlocuteurs ;
- délais de traitement extrêmement longs pour les dossiers rencontrant des difficultés.
Ces défaillances ont conduit :
- à augmenter la précarité financière de ménages (appartenant aux catégories de revenus modestes ou très modestes) qui ont eu recours à des prêts bancaires ou familiaux dans l’attente du versement de l’aide ;
- à passer l’hiver dans des conditions d’extrême précarité énergétique pour certains, en repoussant les travaux envisagés consistant à changer une chaudière hors d’usage, par exemple.
Le problème du tout dématérialisé
Dans le cadre du dispositif MaPrimeRénov, les demandes d’aide peuvent uniquement être réalisées de manière dématérialisée. Cela prive certains bénéficiaires potentiels de l'aide.
Les conditions préalables pour pouvoir bénéficier de MaPrimeRénov, à savoir accéder à des équipements informatiques et à une connexion internet ne sont réunies ni sur l’ensemble du territoire ni dans l’ensemble des foyers. Cela crée une inégalité face aux services publics en ligne, voire, dans les cas où le seul moyen d’accès aux services est internet, une rupture d’égalité devant le service public.
La Défenseure des droits avait souligné, dans un rapport "Dématérialisation et inégalités d'accès aux services publics" publié en 2019, que le passage progressif au tout numérique représentait un recul de l'accès aux droits. Dans le rapport de suivi "Dématérialisation des services publics : trois ans après, où en est-on ?", elle constate que le nombre d’alertes et de réclamations liées à la dématérialisation ne fléchit pas, voire augmente.
Selon la Défenseure des droits : "la réalisation des démarches administratives dématérialisées doit demeurer une possibilité ouverte à l’usager et non devenir une obligation. L’usager doit pouvoir choisir le mode de communication le plus approprié à sa situation lorsqu’il échange avec l’administration".
