Dématérialisation des services publics : trois ans après, où en est-on ?

Auteur(s) moral(aux) : Défenseur des Droits

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Présentation

3 ans après un précédent rapport sur la "dématérialisation et inégalités d'accès aux services publics", le Défenseurs des droits présente un rapport de suivi sur les inégalités d'accès aux droits provoquées par des procédures numérisées à marche forcée. Ce rapport fait état des évolutions – parfois des progrès, parfois des reculs – observées ces dernières années et revient sur la façon dont les différentes préconisations émises dans le rapport de 2019 ont été – ou non – suivies d'effet. 

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Sommaire

Éditorial
Introduction

I· Inclusion numérique et qualité des démarches : des avancées en demi-teinte

1· Des investissements ont été réalisés pour améliorer l’inclusion numérique et la qualité de service
1·1 La poursuite de la couverture du territoire en accès à internet
1·2 De nouveaux lieux et de nouveaux professionnels pour accompagner les usagers en difficulté
1·3 Une attention renouvelée à la « qualité » des services numériques
2· La mise en oeuvre présente des limites notables
2·1 Une couverture du réseau internet haut débit encore imparfaite
2·2 Des processus de dématérialisation qui restent inadaptés
2·3 Un suivi de la qualité de service qui passe à côté de ceux qui sont le plus en difficulté
2·4 Une approche multicanale qui n’est pas conçue comme la norme
2·5 Des dispositifs d’accueil physique des usagers qui ne couvrent pas tous les besoins
2·6 Une offre d’inclusion numérique mal connue et peu lisible
2·7 Des financements de court terme
3· La charge et la responsabilité du bon fonctionnement de la procédure reposent sur l’usager
4· À une exclusion numérique toujours importante, s’ajoutent de nouvelles formes de difficultés pour les usagers
4·1 Des fractures numériques qui ne sont pas résorbées
4·2 Les délégués du Défenseur des droits, aux côtés des victimes de la dématérialisation

II· Certaines populations sont structurellement pénalisées par le développement de l’administration numérique

1· Les personnes en situation de handicap, encore largement exclues de l’administration numérique
2· Pour les personnes détenues, un accès toujours refusé
3· Pour les plus précaires, un obstacle numérique sur le chemin des droits sociaux
4· Les personnes âgées : vers une « dépendance numérique » ?
5· Majeurs protégés : des accès inadaptés
6· Jeunes : « on ne nait pas digital native, on le devient »
7· École et numérique, quelles conséquences pour les enfants et leur famille ?
8· Pour les étrangers, des dysfonctionnements systémiques et de graves atteintes aux droits

8·1 Des modules de prise de rendez-vous en ligne saturés
8·2 Des « démarches-simplifiées » loin de lever tous les obstacles
8·3 L’Administration numérique des étrangers (ANEF) : une plateforme développée à marche forcée

III· Une autre approche est possible

1· Une administration responsable de l’accès de tous au service public
1·1 Laisser à chaque usager le choix de son mode de relation avec l’administration
1·2 Ne pas enfermer l’usager dans une relation exclusivement numérique
1·3 Ne pas faire porter aux usagers la responsabilité des erreurs ou des dysfonctionnements des sites publics
2· Une stratégie d’inclusion et de qualité numérique durable et structurée
2·1 Améliorer la conception et le déploiement des sites publics
2·2 S’appuyer sur les données publiques pour faciliter l’accès aux droits
2·3 Garantir un accès effectif à internet suffisant pour mener des démarches administratives en ligne
2·4 Répondre au manque de lisibilité, de coordination et de notoriété des dispositifs d’accompagnement
2·5 Organiser un accompagnement qui ne se limite pas au numérique
2·6 Développer et systématiser « l’aller-vers »
2·7 Mettre en place un financement juste et stable


Annexes

 

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Fiche technique

Type de document : Rapport d'étude

Pagination : 95 pages

Édité par : Défenseur des droits

Collection :

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