Pour lire les formats PDF et ePub vous avez besoin d’un lecteur adapté.
La dématérialisation des services publics s'impose désormais dans de nombreuses démarches : 73 % des Français ont effectué une démarche administrative en ligne au cours de l'année 2024. Mais presque un Français sur deux (44 %) rencontre des difficultés dans la réalisation de ces démarches en ligne et près du quart des jeunes adultes de 18-24 ans ont "peur de se tromper" en les effectuant.
L'éloignement géographique des services publics dits de proximité, parallèlement à leur dématérialisation, est durement ressenti dans les territoires ruraux. La fracture territoriale ne se limite pas à la France rurale ; elle est également marquée dans les quartiers prioritaires de la ville (QPV). Dans les outre-mer, pour accéder à certaines plateformes téléphoniques nationales, les usagers sont pénalisés par les horaires d'ouverture, alignés sur le fuseau horaire hexagonal.
Les rapporteurs constatent une stabilité relative du téléphone et du contact physique, parallèlement à la progression du numérique : au total, près de 43 % des sollicitations entre les usagers et le service public continuent de passer par le téléphone. Le contact humain reste en effet privilégié par de nombreux usagers. Points multiservices, guichets uniques, services sociaux, espaces France services : l'importance déterminante de l'accueil physique est confirmée. La mission d'information est parvenue à la conclusion que les pouvoirs publics doivent garantir à l'usager le choix du canal par lequel il souhaite entrer en relation avec l'administration (omnicanalité).
Les rapporteurs formulent une vingtaine de recommandations réparties en quatre axes :
- améliorer l'accueil et l'accompagnement des usagers ;
- rendre le réseau France services plus performant afin de renforcer l'accès aux services publics dans les territoires ;
- protéger plus efficacement les usagers contre les sites trompeurs et/ou frauduleux qui proposent d'effectuer des démarches administratives contre rémunération ;
- mettre à profit les récents progrès technologiques pour promouvoir une administration au service des usagers et renforcer la lutte contre l'exclusion numérique.
L'ESSENTIEL
AVANT PROPOS
I. L'ACCÈS AUX SERVICES PUBLICS : UNE DÉMATÉRIALISATION LARGEMENT RÉPANDUE
A. DIGITALISATION DES SERVICES PUBLICS, SENTIMENT DE DÉCLIN DANS CERTAINS TERRITOIRES ET EXCLUSION NUMÉRIQUE
1. Les démarches administratives en ligne : une réalité pour une majorité d'usagers
a) Plus de 80 % des démarches sont désormais dématérialisées
b) La transformation numérique de l'État : un processus continu depuis la fin des années 1990
c) La digitalisation des services publics : une démarche mondiale, accélérée par la pandémie
2. La dématérialisation des services publics : conséquences pour les territoires
a) Une moindre densité du maillage territorial des services publics
b) Le "sentiment d'abandon" lié aux difficultés d'accès aux services publics : un thème récurrent des cahiers de doléance de 2018-2019 et des témoignages d'élus locaux consultés par la mission d'information
3. Des usagers "perdus" devant leur écran
a) Simplification des démarches ou "grande souffrance pour les usagers" ? Des élus locaux témoignent
b) Les risques d'une digitalisation précipitée et sans alternative : l'illustration de la dématérialisation des titres d'identité
B. LE RESSENTI DE L'USAGER : "LE NUMÉRIQUE N'EST PAS LA RÉPONSE UNIVERSELLE"
1. Quels services publics ? Une définition large, incluant des services privés
2. Usagers ou consommateurs ?
3. Les baromètres des services publics : une satisfaction globale, un bilan perfectible
a) Des moyennes globalement favorables
b) Une opinion publique plus critique que l'usager
c) Des nuances selon le profil des usagers, le territoire et les services publics considérés
d) Un besoin affirmé de simplicité et de contact humain
II. VERS DES SERVICES PUBLICS DÉMATÉRIALISÉS ET ACCESSIBLES À L'USAGER : PORTRAIT D'UNE POLITIQUE PUBLIQUE
A. UN CADRE JURIDIQUE QUI S'EST PROGRESSIVEMENT PRÉCISÉ AU PROFIT DES USAGERS
1. Un engagement résolu du législateur au cours des années 2000 : simplifier le droit et supprimer de nombreuses démarches au bénéfice des usagers
a) Le tournant franchi avec la loi du 12 avril 2000 relative aux droits des citoyens dans leurs relations avec l'administration
b) La poursuite de cette dynamique dans les années 2000-2010
2. Le prolongement des lois de simplifications : le "choc de simplification" mis en œuvre à partir de 2013
3. Un changement de paradigme depuis les années 2010 : la consécration progressive de principes généraux de fonctionnement de l'administration et de droits nouveaux favorables aux usagers
a) Le droit à l'erreur
b) La création d'un nouveau rescrit en faveur des collectivités territoriales, sur les modèles existants pour les usagers
c) La consécration du principe du "Dites-le nous une fois"
d) La déconcentration systématique des décisions administratives individuelles pour simplifier l'action publique
e) La consécration jurisprudentielle d'un droit à l'accès multicanal pour les démarches complexes
B. DES ENGAGEMENT FORTS POUR AMÉLIORER LE PARCOURS DE L'USAGER
1. Les acteurs de l'accès aux services publics : DITP, DINUM, DILA, ANCT, qui fait quoi ?
2. De la priorité au numérique à une attention croissante aux attentes des usagers : l'évolution des perspectives définies depuis 2018 au sein du comité interministériel de la transformation publique (CITP)
3. Trois objectifs majeurs : des services publics plus simples, accessibles par divers canaux et centrés sur les besoins de l'usagers
a) Chasser la complexité : le travail de simplification engagé par la DITP
b) L'omnicanalité : une évolution essentielle pour l'usager
c) Le prisme des attentes et des besoins de l'usager : une priorité indispensable, un renversement de paradigme majeur
d) L'aller-vers : quand l'administration sort de sa tour d'ivoire
C. DES RÉUSSITES À CAPITALISER
1. Le prélèvement à la source : un succès salué par la Cour des comptes, qui contraste avec les difficultés qui ont marqué la déclaration des biens immobiliers
a) Les raisons d'une réussite
b) Un défaut de retour d'expérience systématique conduisant à une regrettable perte de mémoire du suivi de la réforme
c) Un contraste net par rapport aux difficultés caractérisant le projet "gérer mes biens immobiliers"
2. Service-public.fr : le navire amiral de la présence numérique de l'État
a) Une offre très diversifiée à l'attention de tous : 675 millions de visites par an
b) Une offre spécifique à destination des collectivités
c) Un site très fréquenté mais souffrant paradoxalement d'un déficit de notoriété
d) Les fiches "événements de vie" : quelques perfectionnements à envisager
e) Intelligence artificielle : des enjeux considérables qui appellent une vision prospective
3. L'administration des Français à l'étranger : un chantier de modernisation à valeur d'exemple pour l'ensemble des administrations
a) France Consulaire : une plateforme téléphonique mondiale pour soulager les postes consulaires et les recentrer sur leur cœur de métier
b) Trois chantiers pionniers de dématérialisation : le RECE, le vote par internet et le renouvellement du passeport sans comparution
4. Beta.gouv.fr : un changement d'approche de l'administration dans la création d'outils numériques
a) Une approche tournée vers l'usager
b) "Démarches simplifiées" : un outil de construction de formulaires, moteur de décentralisation et de simplification
D. UN MAILLAGE TERRITORIAL ORIENTÉ VERS LES BESOINS DES USAGERS GRÂCE AU DÉPLOIEMENT DE FRANCE SERVICES ET À L'ENGAGEMENT DES COLLECTIVITÉS TERRITORIALES
1. France services : des structures désormais incontournables pour faciliter l'accès aux services publics nationaux comme locaux
a) Des Maisons de services au public (MSAP) au réseau France services
b) Un développement régulier et un maillage territorial ambitieux
c) Les espaces France services, des acteurs confirmés de l'accès aux services publics
d) France Services : un "aller vers" au cœur des territoires
2. Un atout des territoires : l'engagement des collectivités territoriales et des élus au service d'un meilleur accès aux services publics locaux et à la lutte contre le non-recours
a) De nombreuses initiatives d'élus pour améliorer les services publics locaux
b) Territoires zéro non recours : une nouvelle approche des relations entre administrations et usagers
c) Les MDPH : vingt ans après leur création, des difficultés que les pouvoirs publics s'attachent à résorber, des progrès à saluer
III. DES DÉFIS À SURMONTER POUR QUE LA DÉMATÉRIALISATION PROFITE PLEINEMENT AUX USAGERS
A. LES ANGLES MORTS DE LA DÉMATÉRIALISATION
1. D'importantes fractures territoriales qui posent la question de l'égalité d'accès aux services publics
a) Les services publics dans les territoires ruraux : un sujet majeur
b) Le service public : "le cœur de la politique de la ville"
c) L'accès aux services publics dans les outre-mer : un "sujet crucial"
2. Des usagers au bord du chemin
a) Des parcours de moins en moins linéaires : les cas complexes liés par exemple au parcours des polypensionnés ou à des périodes de travail à l'étranger
b) "Le nouveau visage des inégalités est numérique" : les dangers de l'illectronisme
B. DES EFFORTS À AMPLIFIER
1. Accompagner la croissance du dispositif France services tout en consolidant le modèle
a) Les réserves exprimées par certains élus consultés par la mission d'information : un réseau rendu nécessaire par le désengagement de l'État, qui pèse sur les finances des collectivités
b) Garantir un lien efficace entre France services et le back office : une exigence que les opérateurs doivent satisfaire
c) Consolider l'accessibilité des structures en milieu rural : l'intérêt des formules itinérantes illustré par le bus France services du Territoire vendômois
d) Le développement de permanences France services en mairie
e) Conforter la présence des France services en QPV : l'exemple de l'espace France services de Belleville-en-Beaujolais
f) Une voie à explorer : privilégier le déploiement de France services dans les sous-préfectures
g) Permettre aux jeunes de mieux identifier les France services : un enjeu d'autonomie
h) Consolider le réseau France services avant toute nouvelle extension du panier de services
i) Conforter le métier de conseiller France services
2. Renforcer la formation des agents pour améliorer l'information et l'accueil des usagers : un enjeu crucial, une dynamique à développer
a) Un besoin accru par la complexité de normes nombreuses et changeantes
b) Une information du public parfois défaillante
c) Un satisfecit : l'écoute et la bienveillance semblent avoir été intégrées dans les formations
d) L'accueil du public : une compétence à valoriser dans le déroulement de carrière des agents
3. L'enjeu de l'intelligence artificielle : faciliter sa diffusion au sein de l'administration, tout en gardant le contrôle
a) Des outils d'amélioration de la réponse à l'usager qui essaiment dans les administrations…
b) … mais dont l'usage doit être encadré par une vision stratégique et cohérente
4. Concevoir des outils numériques au service de l'usager : de nombreux "irritants" à dépasser, pour les usagers comme pour les agents
a) Les difficultés liées, pour les agents, à une "simplification" mal menée
b) Le guichet unique des entreprises : un cas d'école de numérisation manquée ?
c) Quand l'usager n'entre pas dans les cases
d) L'administration numérique pour les étrangers en France : une dématérialisation à marche forcée, contrariée par de nombreux dysfonctionnements
C. DES CHANTIERS DÉCISIFS POUR LES DROITS DE L'USAGER
1. Mettre en cohérence la politique de l'inclusion numérique
a) L'illectronisme : un phénomène qui n'est pas appelé à disparaître
b) Des réponses différentes à l'exclusion numérique : le choix assumé du "tout numérique" au Royaume-Uni, la stratégie danoise de l'accompagnement renforcé à l'usage des services publics numériques, la volonté de maintenir des alternatives (omnicanalité) en France
c) Focus sur deux dispositifs d'inclusion numérique : les conseillers numériques et Aidants Connect
d) France Travail : des initiatives intéressantes pour repérer l'illectronisme et développer les compétences numériques
2. Rendre effectifs l'omnicanalité, le principe "dites-le nous une fois" et le droit à l'erreur de l'usager
a) L'omnicanalité : une ambition plus qu'une réalité
b) Dites-le nous une fois : un chantier ouvert dans les administrations, des progrès à réaliser
c) Droit à l'erreur : une généralisation indispensable qui doit être combinée à des efforts des administrations pour éviter toute perte de chance pour les usagers
3. Mieux protéger l'usager contre la concurrence des sites payants
a) La prolifération de sites internet marchands en lien avec des démarches administratives pourtant gratuites ou quasi-gratuites
b) L'attractivité du coaching privé pour Parcoursup : une préoccupation
c) Un arsenal législatif à consolider et à adapter aux pratiques en ligne pour mieux protéger l'usager
d) Une meilleure identification des sites officiels par les usagers : un enjeu central qui nécessite une clarification de la communication des opérateurs et des administrations publiques
e) Mesdroitssociaux.gouv.fr : un exemple de site officiel à améliorer dans une logique de lutte contre la concurrence de sites payants
IV. RECOMMANDATIONS
A. AMÉLIORER L'ACCUEIL ET L'ACCOMPAGNEMENT DES USAGERS
B. RENFORCER L'ACCÈS AUX SERVICES PUBLICS DANS LES TERRITOIRES EN AMÉLIORANT L'EFFICACITÉ DU RÉSEAU FRANCE SERVICES
C. PROTÉGER PLUS EFFICACEMENT LES USAGERS CONTRE LES SITES FRAUDULEUX PROPOSANT D'EFFECTUER DES DÉMARCHES ADMINISTRATIVES CONTRE RÉMUNÉRATION
D. METTRE À PROFIT LES RÉCENTS PROGRÈS TECHNOLOGIQUES POUR PROMOUVOIR UNE ADMINISTRATION AU SERVICE DES USAGERS ET RENFORCER LA LUTTE CONTRE L'EXCLUSION NUMÉRIQUE
COMPTES RENDUS DE LA MISSION D'INFORMATION
- Réunion constitutive (mardi 8 avril 2025)
- Bilan des travaux de la mission - Échange de vues (mercredi 11 juin 2025)
- Examen du rapport d'information (mardi 16 septembre 2025)
CONTRIBUTION DU GROUPE CRCE-K
CONSULTATION DES ÉLUS LOCAUX : SYNTHÈSE DES RÉPONSES
TABLEAU DE MISE EN ŒUVRE ET DE SUIVI DES RECOMMANDATIONS
LISTE DES PERSONNES AUDITIONNÉES
LISTE DES CONTRIBUTIONS ÉCRITES
DÉPLACEMENTS DE LA MISSION D'INFORMATION
INTERVENTION DE M. VINCENT DUBOIS, SOCIOLOGUE (29 AVRIL 2025)
ANNEXE
- Type de document : Rapport parlementaire
- Pagination : 314 pages
- Édité par : Sénat
- Collection : Les Rapports du Sénat
- Numéro dans la série : 895
