Un rapport publié le 28 juillet 2026 par la Direction interministérielle de la transformation publique (DITP) analyse l'usage des différents modes d'accès aux services publics en 2024 et son évolution depuis 2021. Ce rapport prend en compte 25 services relevant de l'État et de la sécurité sociale (Caisse nationale des allocations familiales, Assurance maladie, Direction générale des finances publiques, France Travail...).
259 millions de sollicitations adressées aux agents publics en 2024
Les usages numériques autonomes prédominent. Les sites internet des services publics ont enregistré 4,1 milliards de visites en 2024. Néanmoins, 259 millions de sollicitations ont été adressées aux agents publics (+5,6% depuis 2021, à périmètre constant).
Pour contacter l’administration, les usagers utilisent :
- surtout le téléphone (41% des échanges, comme en 2023, après 40% en 2021) ;
- une messagerie électronique (34% contre 35% en 2023 et 37% en 2021). Le nombre de visioconférences et de tchats avec un agent a augmenté depuis 2021 (+335% et +41% respectivement) mais ils ne constituent que 1% des sollicitations numériques ;
- l’accueil physique. Son poids dans les échanges passe de 16% en 2021 à 18% en 2024, largement porté par l’expansion du réseau France services ;
- le courrier. Sa part stagne à 7%.
La comparaison avec l’année 2021 est cependant délicate car, cette année-là, la crise sanitaire liée au Covid-19 a conduit à modifier les conditions d’accueil des usagers.
Les services publics avec lesquels les Français ont le plus interagi en 2024 sont France Travail (25% des sollicitations), la Direction générale des finances publiques (14%), la Caisse nationale des allocations familiales (14%) et l’Assurance maladie (12%).
La montée en puissance de France services
En 2024, les maisons France services ont accueilli près de 9 millions de visiteurs et réalisé 11,2 millions d’actes (accompagnements individuels, information, ateliers collectifs, permanences de partenaires, accès à un ordinateur en libre-service).
Le nombre d’accompagnements effectués par les agents France services est passé de 2,3 millions en 2021 à 8,9 millions en 2024 sous l’effet de la multiplication des structures labellisées France services et de la hausse de leur fréquentation. 81% des accompagnements se font en accueil physique, et 18% par téléphone.
Le volume d’accueil réalisé en France services pour le compte des partenaires nationaux augmente fortement, de même que les permanences qu’y assurent les agents de ces partenaires.
Quelles sont les nouvelles tendances de la relation usager ?
Le rapport note que :
- les usages en autonomie progressent. La fréquentation des sites internet et des espaces personnels en ligne s’accroît depuis 2021 (+8,7% et +24% respectivement), ainsi que le recours aux chatbots (+119%) ;
- les démarches administratives poursuivent leur dématérialisation avec notamment 88% des déclarations de revenus (après 68% en 2020) ;
- les rendez-vous entre un usager et un agent public se développent. On en compte 23,8 millions en 2024 (+1,6 million par rapport à 2023), dont 12 millions en accueil physique et 11,8 millions au téléphone. Ils représentent 24% des échanges réalisés par ces deux canaux.
