Pour améliorer les services rendus aux usagers, une démarche qualité est déployée dans toutes les administrations en contact avec les usagers. Cette démarche s'inscrit dans le programme Services Publics+ piloté par la Direction interministérielle de la transformation publique (DITP). Les usagers sont appelés à donner leur avis sur la qualité des services publics dans des enquêtes régulières. Une plateforme interministérielle permet à chacun de raconter son expérience en tant qu'usager.
Dans le cadre du programmes Services Publics+, les agents publics prennent huit engagements à l'égard des usagers :
- Dans le respect mutuel, vous êtes accueillis avec bienveillance et avez le droit à l’erreur ;
- Vous pouvez facilement entrer en contact avec vos services publics ;
- Vous bénéficiez d’un accompagnement adapté à votre situation personnelle ;
- Votre demande est traitée dans les délais annoncés ;
- Vous disposez d’une information claire, simple et accessible ;
- Vous avez accès à nos résultats de qualité de service ;
- Votre avis est pris en compte pour améliorer le service rendu ;
- Avec vous, nous agissons pour limiter notre impact sur l’environnement.
Les services publics en contact avec les usagers et engagés dans le programme Services Publics+ rendent compte de leurs résultats. Ils peuvent demander la labellisation de la qualité de leur service.
Le saviez-vous ?
Avant le programme Services Publics+, c'est une circulaire du 2 mars 2004 qui a proposé une charte d'accueil des usagers, la "Charte Marianne". Généralisée à toutes les administrations de l’État en janvier 2005, la charte est devenue le "référentiel Marianne" en 2008. Par sa mise en oeuvre, l’État entendait assurer, dans l’ensemble de ses administrations centrales et ses services déconcentrés, la qualité de l’accueil des usagers, aussi bien physiquement au guichet, au téléphone, par courrier postal ou électronique.
Pour améliorer l'accueil physique des usagers, des points d'accueil uniques qui permettent de regrouper en un même lieu plusieurs services publics ont été développés. Les administrés (voire les entreprises) peuvent alors accomplir en une seule fois les formalités nécessaires à une action ou une demande dans les domaines social, fiscal ou autre…
Dans cette perspective, pour renforcer la présence des services publics au plus près des usagers, les espaces France services ont été créés sur l'ensemble du territoire. Ces guichets uniques de proximité regroupent plusieurs administrations et permettent de réaliser des démarches auprès de neuf services de l'État ou partenaires de l'État (impôts, assurance retraite, assurance maladie, Point-justice...).
