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Initié par la circulaire du Premier ministre du 1er juillet 2019, le programme France services a été présenté comme une réponse au sentiment de relégation et d'éloignement à l'égard des services publics vécu par une partie de la population. Piloté par l'Agence nationale de la cohésion des territoires (ANCT), il repose sur un réseau de porteurs locaux (collectivités territoriales, La Poste, associations, etc.) et associe désormais onze opérateurs nationaux pour accompagner les usagers dans l'accomplissement en ligne de leurs démarches administratives. En 2021, 67 % des majeurs résidant en France ont effectué au moins une démarche administrative en ligne au cours des 12 derniers mois. Cependant, les prérequis nécessaires à l'utilisation des nouvelles technologies, à la terminologie administrative et le caractère désincarné du service maintiennent éloignée une partie de la population.
Dans ce rapport, la Cour des comptes examine la nature et la qualité de l'offre de services afin de déterminer si elles répondent aux besoins des usagers. L'enquête cible principalement la satisfaction des utilisateurs et se penche sur la capacité financière et humaine de ce système à maintenir un fonctionnement durable. L'évaluation met en évidence un gain quantitatif et qualitatif et confirme qu'une majorité d'usagers sont satisfaits de la prise en charge assurée par les conseillers France services. Toutefois, le dispositif ne pourra être consolidé et pérennisé qu'à la condition qu'un scénario de développement soutenable, à moyen terme, soit rapidement arrêté. Cela devra permettre de renforcer la mobilisation des opérateurs, de mieux accompagner financièrement les porteurs des espaces très fréquentés et de davantage valoriser le métier des conseillers.
Procédures et méthodes
Synthèse
Récapitulatif des recommandations
Introduction
Chapitre I Le déploiement réussi d'un réseau de proximité au service de la cohésion des territoires
I - Une réponse structurelle à une crise profonde
A - Une réduction des services publics de proximité qui a produit un sentiment d'abandon
B - La création de France services intervient après plusieurs étapes de mutualisation de services publics de proximité
II - Une montée en gamme de l'offre de services
A - Une organisation structurée, une offre standardisée
B - Un déploiement conforme à la feuille de route initiale
C - Une offre plus exigeante en termes de qualité
III - Une fréquentation croissante du réseau France services
A - Une fréquentation accrue par rapport aux MSAP
B - Une fréquentation variable en fonction des territoires et des opérateurs
C - Une satisfaction des usagers liée à la qualité de la relation
Chapitre II Des conditions d'une réussite dans la durée non encore pleinement réunies
I - Une qualité de service à pérenniser
A - Une stratégie de moyen terme qui doit permettre de conforter les acquis et donner de la lisibilité aux partenaires
B - Des spécificités territoriales à mieux prendre en compte dans le pilotage du programme
II - La nécessité de pouvoir atteindre les populations les plus éloignées des services publics
A - Une notoriété à accroître pour renforcer l'accessibilité du programme
B - La nécessité de mieux connaître le parcours des usagers
C - Développer des modalités d'« aller-vers » pour permettre aux publics en difficulté de faire valoir leurs droits
D - Des modalités d'accompagnement numérique des usagers à clarifier
III - Le pilotage et la coordination des acteurs doivent gagner en efficacité
A - Un pilotage du programme à renforcer
B - Des acteurs qui doivent mieux se coordonner
IV - Des financements à ajuster aux charges réelles des acteurs, des ressources humaines à fidéliser
A - Une répartition du financement qui doit évoluer pour assurer la pérennité du programme
B - Des ressources humaines à fidéliser
Liste des abréviations
Annexes
- Type de document : Rapport d'étude
- Pagination : 118 pages
- Édité par : Cour des comptes
